De stille opmars van livechat

Kostenvoordeel

Toegegeven: één belofte heeft livechat niet geheel waar kunnen maken. Dat is de oorspronkelijke claim dat het een beduidend goedkoper contactkanaal is dan telefonie. Een gedachtengang gebaseerd op de redenatie dat chatagents meer conversaties gelijktijdig kunnen voeren. Ook zouden ‘chatreps’ efficiënter kunnen werken door chats te blenden met andere werkzaamheden.

In beide gevallen is de praktijk weerbarstig gebleken. Chatsessies met eveneens multitaskende consumenten kunnen behoorlijk tijdrovend zijn. Ook zijn veel conversaties in de praktijk dermate complex dat het voor medewerkers niet wenselijk is om veel sessies gelijktijdig af te handelen.  Alleen in die situaties waarin livechat offshore kan worden uitbesteed aan lage lonenlanden is tot op heden substantieel kostenvoordeel gerealiseerd, maar het offshore potentieel voor de Nederlandse taal is betrekkelijk gering. Nederlandse succesverhalen zijn niet voorhanden. 

Met het wegvallen van het oorspronkelijke beloofde kostenvoordeel lijkt de business case voor livechat minder aantrekkelijk dan voorheen gesuggereerd. Is dat de reden waarom we niet meer zoveel horen over chat? Mogelijk is dat ten dele het geval. Anno 2012 opereren veel contact centers (ondanks hogere ambities) nog altijd als ‘cost center’. Zeker in economisch mindere tijden ligt de focus daar vooral op efficiencygedreven initiatieven.

Social media

Des te opvallender is, wat dat betreft, de groeiende aandacht voor klantcontact-afhandeling via social media. Hier zijn sluitende business cases namelijk nauwelijks te maken en is ROI vooralsnog zeer beperkt aantoonbaar. Maar in de boardroom heeft men gehoord dat iedere organisatie ‘iets moet’ met social media; úw bedrijf dus ook. Dat effent het pad voor menig webcare team...

Voor de duidelijkheid: social media zijn veel meer dan een 'hype' en contactafhandeling via sociale kanalen heeft (ook) de toekomst. De aandacht daarvoor is dus terecht. Social media maken het mogelijk om buiten uw eigen media (‘owned media’) conversaties te volgen en daarin te participeren. Prachtige kansen om de customer experience te versterken!

Minder sexy

Maar: vergeet vooral uw eigen website(s) niet. Het is een feit dat nogal wat sitebezoekers met concrete koopintenties afhaken, simpelweg omdat ze de gezochte informatie niet kunnen vinden, dan wel aanlopen tegen andere ‘blokkades’. Het aanbieden van een optie tot livechat kan dit ongewenste effect in een aantal veel gevallen voorkomen. In tal van cases is inmiddels aangetoond dat (met name) pro-actieve chat conversieverhogend werkt. Bezoekers aan een website hebben soms net dat zetje extra nodig om hun doel te bereiken. En een mogelijkheid tot persoonlijke interactie in het voorkeurskanaal van de bezoeker kan hier heel duidelijk voorzien. 

Relatief geruisloos bekleedt livechat inmiddels een top-drie positie op het gebied van online klantcontact, zo blijkt uit een analyse van Web Customer Services door Gartner. Alleen FAQ’s en geautomatiseerde chatbots worden nóg vaker ingezet. Dat we niet veel horen over deze opmars is misschien ook omdat de markt chat gewoonweg minder ‘sexy’ vindt dan social media. En toch zijn er voldoende nieuwe ontwikkelingen die ook chat tot een spannend nieuw medium maken. Een paar voorbeelden:  

• De steeds beter mogelijke mogelijkheden om livechat visueel te ondersteunen om het contact nóg persoonlijker en informatiever te maken. Denk aan een sessie met een hypotheekadviseur die –via schermdeling– rekenmodules met u invult voor optimaal advies.
• De inmiddels volwaardige integratie tussen chatbots en livechat, zodat gebruikers vanuit een selfservice sessie alsnog persoonlijk contact kunnen leggen. Chatmedewerkers kunnen daarbij reageren op basis van informatie over de selfservicesessie dus direct to-the-point komen.
• De mogelijkheid om chatmedewerkers nagenoeg real-time te ondersteunen met slimme vertaaltechnologie, zodat zij chats meertalig kunnen uitvoeren. Ideaal voor bedrijven met meertalig klantcontact.
• De mogelijkheid om uw sociale pagina’s, bijvoorbeeld op Facebook, te ondersteunen met een optie tot live chat. Een goede manier om vanuit 1:N communicatie over te gaan op 1:1 interactie.  
• Last-but-not least de steeds slimmere mogelijkheden om chatsessies pro-actief aan te bieden op basis van klikgedrag van klanten. Live ‘engagement’ versterkt de klantervaring, zo blijkt uit diverse klanttevredenheidsonderzoeken. Uiteraard dient u rekening te houden met de bepalingen van de Cookiewet (whitepaper).