De merkbeleving vergroten via emotionele webcare

Bedrijven zijn sneller, beter en zelfs buiten kantoortijd bereikbaar - dé kans om jouw merkbeleving over te brengen aan de klant

De merkbeleving vergroten via emotionele webcare

Klanten verwachten tegenwoordig dat zij goed en met name snel worden geholpen via het platform waarop zij contact hebben gezocht met het bedrijf. De communicatie tussen bedrijven en hun klanten is nog nooit zo laagdrempelig geweest. Er liggen hierdoor voor klanten veel kansen om naast het beantwoorden van de vragen en klachten ook direct hun merkbeleving over te brengen. In deze blog lees je, via een aantal interessante voorbeelden, meer over de kansen van emotionele webcare voor bedrijven.

Maak webcare emotioneler

Als een klant contact zoekt met webcare, schuilt hierachter altijd emotie. De klant is boos, geïrriteerd, blij of verward. Dit is een directe kans om de merkbeleving te vergroten. Door deze emotie te herkennen, laat het webcareteam zien dat de emotie wordt gekend en dat het team geen automatische computer is, maar dat er persoonlijk contact is en de klant begrepen wordt.

Hierna kan het probleem worden opgelost en heerst er een positief gevoel over het contact, en nog belangrijker, over het bedrijf. Emotionele webcare zal de klantervaring verbeteren.

Wees persoonlijk tijdens het klantcontact

Het directe contact met de klant is de ideale gelegenheid om merkbuzz te verspreiden. Er zijn verschillende mogelijkheden om klantenservice persoonlijk te maken. Sluit af met een persoonlijke groet en naamsvermelding of geef de medewerkers een gezicht door het bijsluiten van een visual of video. Doordat de medewerkers zichzelf bloot geven, ontstaat het ‘winkeltjesgevoel' en worden vaste klanten herkend. Persoonlijk webcare zal het klantcontact verbeteren.  

Zo werd de politie door middel van een charme-offensief op social media een stuk persoonlijker. Verschillende afdelingen, teams en agenten hebben hun eigen account waarop ze een inkijkje geven in hun dagelijkse werkzaamheden en wat ze zoal meemaken tijdens hun dienst. Het liet via de berichten op social, met de nodige humor en zelfspot, zien dat ze ook maar ‘gewoon’ mensen zijn die hun werk doen.  

Twittercop Dirk-Jan Grootenboer werd zelfs een landelijke bekendheid. Zijn Twitter-account heeft inmiddels meer dan 10 duizend volgers en hij is zelfs wekelijks op de radio te horen. De afgelopen jaren heeft hij geprobeerd het imago van de politie op te krikken door meer openheid te betrachten. Dankzij zijn socialmedia-activiteiten werd hij meer en meer bereikbaar voor de inwoners van Dordrecht, de stad waarin hij actief was. Zo maakte hij vele selfies met de burgers en beantwoorden hun vragen.

Afgelopen week maakte hij echter bekend te stoppen met zijn werkzaamheden in Dordrecht en gaat hij aan de slag bij de zeehavenpolitie. Gezien de vele reacties op dit bericht is te merken dat hij er in geslaagd is om via social de politie persoonlijker te maken.

Effectief & creatief

De klanten die contact zoeken met webcare willen graag zo snel en goed mogelijk geholpen worden. De verwachte responssnelheid zal per platform verschillen. Zo is de responstijd voor een e-mail of een berichtje op een forum binnen een dag, de responstijd voor bijvoorbeeld Twitter is binnen een uur (WikiMotive, 2013) en bij webcare via WhatsApp of Snapchat ligt de verwachte responstijd nog lager. Zorg er als merk dan ook altijd voor dat de responstijden per platform goed en duidelijk worden aangegeven, om het verwachtingspatroon te managen. 

Tip! Kijk hierin ook goed wat andere bedrijven doen, wat zijn de standaarden? KLM zet een standaard door te zeggen dat ze binnen 30 min op vragen via Twitter reageren, 24 x 7.

Snelheid is dus belangrijk. Probeer daarom naast persoonlijk ook altijd zo effectief mogelijk te antwoorden. Een mooi voorbeeld van een merk dat vragen persoonlijk en effectief beantwoord is Simyo.

Een vaak voorkomend probleem is dat klanten hun privégegevens openbaar doorsturen. Om hier effectief op te antwoorden, creëerde Simyo een Vine waarin precies te zien is hoe klanten een DM kunnen sturen. Scheelt toch weer 2 á 3 tweets met uitleg.

Wel of niet proactief reageren?

Naast het stellen van vragen en uiten van klachten, zullen klanten ook buiten je kanalen om communiceren over je merk. Benut ook deze kansen en blijf niet alleen reageren op berichten gericht aan jouw account. Maar don’t overdo it. Proactieve webcare wordt namelijk niet altijd op prijs gesteld (Van Noort & Willemsen, 2012). Logisch ook wel, want als ze een reactie hadden gewild, hadden de vraag/klacht wel aan het account gericht.

Aan de andere kant laat een onderzoek naar proactieve webcare op Twitter (Van Hooijdonk & Liebrecht, 2015) juist zien dat proactieve webcare als positief wordt ervaren. De reden hiervoor is het open en publieke karakter van Twitter. Er wordt namelijk door het publiek verwacht dat merken meelezen, dus een proactieve reactie komt dan ook niet als een verrassing. Een proactieve houding op Twitter laat dus juist zien dat je als merk betrokken bent en meedenkt.

Houd dus rekening met de verschillende kanalen. Een proactieve reactie op een openbare tweet zal positiever worden ervaren dan een reactie onder een bericht op Instagram. Bepaal ook per bericht of een klant wel of niet zit te wachten op een reactie van het merk. Last but not least: probeer altijd een waardevolle toevoeging te geven aan het gesprek.

Inspiratie

Wil je nog graag wat inspiratie opdoen voor jouw webcare? Neem dan eens een kijkje op de volgende accounts:

Ken jij nog meer Nederlandse merken die missen in dit rijtje? Laat het weten in de comments!

Credits afbeelding: Donnie Ray Jones, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.