De ingrediënten voor een succesvolle socialwebcarestrategie: een kijkje in de keuken bij Philips

De ingrediënten voor een succesvolle socialwebcarestrategie: een kijkje in de keuken bij Philips

Soms klinken dingen makkelijker dan ze in de praktijk zijn. Eén van die dingen is het inrichten en managen van de juiste webcarestrategie. Klanten verwachten meer dan ooit te woord te worden gestaan via het kanaal van hun keuze en het liefst ook zo snel mogelijk. Bij Philips is dit kwartje al een tijdje geleden gevallen: Philips is al jaren bezig met webcare, maar ze willen sinds dit jaar hun strategie van reactie omzetten naar pro-actie, waarbij de klant centraal komt te staan in alle diensten van Philips. Ik ging op bezoek bij de webcare-afdeling van Philips om meer inzicht te krijgen in de ingrediënten van hun webcarestrategie.

Wie binnenloopt bij de webcareafdeling van Philips zal meteen zien dat dit hier wordt beschouwd als serious business, bij binnenkomst op de afdeling tref je direct een enorme wand van 6 meter breed bij 2 meter hoog aan waarop wordt gemonitord wat er wordt gezegd over Philips en door wie.

Michele Boccamazzo van het digital team en Jeroen Marttin van social care vertellen mij vol enthousiasme over de manier van aanpak bij Philips: “Belangrijk om te weten is dat social slechts een onderdeel is van een bredere pro-actieve aanpak die we sinds een jaar zijn gestart bij Philips. We willen verder gaan dan klanten helpen, we willen namelijk naast luisteren naar en zorgen voor mensen, dit contact ook gaan inzetten om nieuwe trends en producten te gaan ontwikkelen”, aldus Boccamazzo.

De ingrediënten

Social webcare kan door velen als magie worden beschouwd, maar uiteindelijk is niets menselijker dan customercare-kanalen die via social verlopen. Bij Philips zien ze dit niet anders. Marttin: “We hebben veel gelukkige mensen, maar we willen juist iedereen helpen en ook met de mensen die een probleem hebben een relatie opbouwen, waardoor we samen met deze mensen kunnen nadenken over onze producten. We zijn begonnen met het meten van wat er in de wereld speelt als het om onze producten gaat, maar we zijn nu zover dat we met klanten praten over ons merk”. De ingrediënten om hiertoe te komen, zijn volgens beide heren vrij simpel.

1. Zorg dat intern iedereen aan boord is, maak van je organisatie een social company

Niets is zo moeilijk (en zeker bij een groot bedrijf zoals Philips) om iets gedaan te krijgen terwijl niet iedereen op de hoogte is van je bedoelingen. Boccamazzo: “We zijn begonnen met een social breakfast, waarbij we een kwartaal lang op vrijdagochtend Philips-collega’s uitnodigen om langs te komen op de afdeling.” Wie wil kan dan ook een kijkje nemen bij de grote schermen van het social command center, die nu al veel aandacht trekken.

“Dat is echter slechts de eerste fase, want nu de mensen binnen Philips weten wat de webcare-afdeling doet, krijgen we steeds meer inhoudelijke vragen. En daarom is de volgende fase van de social breakfasts erop gericht dat we niet meer algemene informatie geven over wat we doen, maar Philips-mensen helpen met vragen die ze hebben over specifieke producten en hun eigen analyses.” Op deze manier krijg je collega’s enthousiast over digital en groeit Philips steeds meer tot een social company.

2. Denk na over privacy

Privacy en social media, ze worden vaak in dezelfde adem genoemd. Het is belangrijk om na te denken over dit onderwerp, want niet elke consument zal zich ervan bewust zijn dat wat ze posten door iedereen op het internet gelezen kan worden. Daarom heeft Philips een uitgebreide privacy-impactanalyse uitgevoerd op social webcare, waardoor een groot aantal maatregelen is geïdentificeerd die ervoor zullen zorgen dat de privacy van de consument zo goed mogelijk gewaarborgd blijft.

Marttin: “De analyses die we doen, zijn voornamelijk op geaggregeerd niveau en het contact dat we hebben met consumenten gaat voornamelijk via berichten die openbaar worden gepubliceerd. Daarnaast checken we binnen het team altijd met elkaar wat we wel of niet zeggen en waar nodig schakelen we de hulp van de privacy officer of legal counsel in. We nemen het dus heel erg serieus.”

3. De kracht van het individu en waardering

Door je correct te gedragen en je persoonlijk op te stellen, neem je barrières weg. Bovendien creëer je de indruk dat je de klant persoonlijk helpt met zijn probleem. Gebruik geen standaardteksten die onpersoonlijk overkomen, vraag de klant naar het probleem en geef aan dat je hem graag zo snel mogelijk helpt. Start de conversatie op een manier die je zou voeren wanneer de klant bij jou op kantoor naar binnen zou stappen.

4. Help de klant zo snel en zo goed mogelijk

Hoe je het ook wendt of keert, social webcare valt of staat met de snelheid van je reactie. Daarnaast is de kwaliteit van de service uiterst belangrijk. Uiteindelijk werk je aan een webcarestrategie om je klanten zo goed mogelijk te helpen. Maar kijk uit, draai hier niet in door, er zijn bedrijven die claimen de snelste service te bieden, het liefst 24 uur per dag, maar helaas blijken veel bedrijven toch niet in staat om 's nachts om 4 uur jou te helpen. Zorg vooral dat je de klant binnen je eigen mogelijkheden zo goed, zo snel en zo persoonlijk mogelijk helpt. Want uiteindelijk draait het bij social webcare om de juiste service op het juiste moment.

Ben je hiertoe in staat? Dan is de eerste stap gezet. Er zullen er nog vele volgen, maar je weet nu dat je met deze ingrediënten het recept voor een goede social webcare in handen hebt. Daarna is het de taak om ervoor te zorgen dat mensen er over gaan praten.


Delen

0
20


Er zijn 3 reacties op dit artikel

  • Hoe zie je de snelheid van het reageren in verhouding tot de kwaliteit van reacties? Op welke strategische keuze richt Philips zich? De snelste zijn of de beste in antwoorden zijn?

    geplaatst op
  • Hi Martijn, goeie vraag!

    Ik denk dat het beste sowieso een combinatie van beiden zal bevatten. Het heeft ook te maken met wat de klant verwacht, maar wat ik weet is dat men bij Philips nog op zoek is naar een goede balans tussen de twee. Zo kunnen ze snel laten weten dat ze naar het antwoord opzoek gaan, maar als ze iets langer wachten om een goed antwoord te geven, kunnen ze er net zo goed wat langer over doen als ze een top antwoord hebben.
    Het is gemakkelijker om de snelheid eerst op pijl te krijgen en dan de kwaliteit te tweaken, maar wat ik weet van Philips is dat men daar echt een balans zoekt hiervoor.

    Beantwoord dit je vraag?

    geplaatst op
  • Ja. Als ik het zo lees vraag ik mij af of Philips voldoende weet wat de klant daadwerkelijk wil. Is het op korte termijn contact met het bedrijf of een directe oplossing voor het probleem? Snel contact en antwoord op het probleem lijkt me het ultieme dat het bedrijf wil bereiken, maar voor nu zou een strategische keuze op dit vlak misschien helpen.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.