• Usability & design
    wordt gesponsord door

Customer centricity: wat kun je als marketeer morgen in gang zetten?

Customer centricity: wat kun je als marketeer morgen in gang zetten?

Marketeers om mij heen praten geregeld over customer centricity. Over het feit dat het niet voorbehouden is aan marketeers om daaraan te werken en dat het een onderdeel van de bedrijfscultuur zou moeten zijn. Ik ben het daarmee eens, maar zie ook dat je vanuit marketing en communicatie wel degelijk zelf stapjes kunt zetten die bijdragen tot meer customer centricity. Vooral als je je richt op de customer experience, samen met customer value en customer lifecycle de drie pijlers van customer centricity. Je hoeft niet te wachten op het grotere plan. Ik denk aan de uitspraak van Peter Drucker: “Quality in a service or product is not what you put into it. It is what the client or customer gets out of it.” En dat kan op allerlei manieren. Ik deel graag een paar mooie voorbeelden, waarbij het me opvalt dat het vaak gaat om kleine dingen, een personal touch op een onverwacht moment. Simpel, maar o zo doeltreffend!

Onverwacht

Ik bestel een zelfgemaakt fotoboekje bij Albelli en na enkele dagen ontvang ik het pakje in mijn brievenbus. Er zit een flyer bij, die ik bijna meteen in de prullenbak werp, totdat mijn oog op de tekst valt. Een persoonlijk briefje van het Albelli-team, de strekking van het verhaal was zoiets als: "Beste Olaf, bedankt voor je bestelling. Wij hadden best moeite om afscheid te nemen van je mooie boekje, we hebben het met de grootste zorg overhandigd aan de postbode en je boekje met het hele team uitgezwaaid. Veel plezier ermee, namens het Albelli team."

Een ander voorbeeld in deze categorie is het blikje stroopwafels met de opdruk ‘ik zeg koek’, dat energieleverancier NLE vorig jaar stuurde naar haar klanten van het eerste uur die nog nooit contact hadden opgenomen met de klantenservice. In het blik zat een kaartje met de boodschap waarin vermeld stond dat sommige bedrijven nog weleens vergeten aan wie ze hun bestaansrecht te danken hebben. NLE bedankte op deze onverwachte manier haar klanten voor hun loyaliteit. 

Persoonlijk

Vorig jaar organiseerden we bij Canon het #inbeeld-evenement met 20 doelgroepspecifieke bijeenkomsten. Dus voor iedere doelgroep waren er specifieke programma’s, afgestemd op hun specifieke belevingswereld. Geen uitgebreide productpresentaties of promopraatjes, maar inhoudelijke actuele sessies, met als doel inspireren, informeren, uitdagen en verrassen. De inhoud was steeds afgestemd op de vraagstukken van de klant: waar ligt hij wakker van, wat houdt hem bezig?

We vertelden er niets over Canon, of onze producten, we lieten het hen ervaren. Dat begon al vooraf. Na inschrijving kreeg men een VIP-parkeerkaart en een deurhanger voor op kantoor om de collega’s te laten weten dat hij of zij tijdens de eventdag even “uit beeld” was.

Om de beleving ‘emotioneel’ te laden en goed te laten beklijven tijdens het event, was er naast de inspirerende sessies veel aandacht voor ‘fun en verrassingen’. Een gepersonaliseerd programmaboekje, mobiel geprint via de eigen naambadge voorzien van RFID-chip, green screen-fotografie, karikatuurtekeningen via de iPad, een persoonlijk fotolijstje waar de professionele gemaakte profielfoto die bij binnenkomst werd geschoten meteen in kon. Deze foto werd ook geprint op de cover van een persoonlijke ‘glossy’, voorzien van eventspecifieke quotes en foto’s. En natuurlijk ‘echte’ Bossche bollen voor thuis en indien gewenst: een gewassen auto aan het einde van de dag.

Je ziet het, ik raak er niet over uitgesproken, maar onze gasten gelukkig ook niet.

Origineel

Een kennis van mij woont in de regio Gelderland en vertelde me laatst dat zij in de winter van 2011 een bevroren watermeter had gehad, ellende dus. Bovendien draai je zelf voor de kosten op, zo’n 250 euro. Ook Vitens, het waterbedrijf van deze regio, vond dat vervelend voor haar klanten. Zij bedachten het jaar erna een ludieke actie, waarbij zij alle klanten die een bevroren watermeter hadden gehad, een warme sjaal toestuurden “om de warmtemeter goed in te pakken”.

Rechtvaardigheidsgevoel

Ik bestel een iPod via de Apple Store online en uiteraard kijk ik uit naar de dag dat deze bezorgd wordt. Echter, het pakje arriveert niet op de beloofde dag, niet de dag daarna en nog steeds niet de dag daarna. De frustratie stijgt en een telefoontje naar de klantenservice lijkt gepast. Ken je dat gevoel? Dat degene die de telefoon zal gaan opnemen, hoogstwaarschijnlijk niets goeds kan gaan zeggen? Dat je het telefoontje staand doet omdat je boos en gefrustreerd bent? Apple heeft echter in dit geval begrepen hoe een klant zich voelt en stuurt me zonder pardon, zonder doorvragen, een nieuwe iPod op. 

Vertrouwen

Philips heeft hier ook een mooi voorbeeld van: de eerste spaarlampen vertoonden nogal wat gebreken, en zo besloot Philips iedere klant direct een nieuw exemplaar te sturen in plaats van de retourzending af te wachten. Door vertrouwen te geven aan je klant, krijg je vertrouwen terug (en blije klanten).

Het zijn de kleine dingen die het doen

Iedere marketeer zou kunnen starten met een opsomming van kleine dingen die het verschil kunnen maken voor de klant. Soms zal het processen en systemen raken om dergelijke zaken uit te voeren, maar vaak zit het ‘m in de kleine dingen die wel direct uitvoerbaar zijn en impact hebben. Denk aan het rijtje: onverwacht, persoonlijk, origineel, rechtvaardig en vertrouwen.

Wat kun jij deze week voor actie oppakken waarbij de klant centraal stelt? En heb jij voorbeelden van andere – wellicht minder bekende – bedrijven die hun klanten op een onverwachte, persoonlijke, originele, rechtvaardige en betrouwbare manier centraal stellen?

Credits afbeelding: Gwydion M. Williams, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
4


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.