Contactcenters hoger op agenda van directie
Al eerder heb ik geschreven over de rol van contactcenters in de marketing, waarbij terecht werd opgemerkt dat contactcenters vaak ergens “weggestopt” zijn in organisaties.
Uit het Merchants Global Contact Centre Benchmarking-rapport komt naar voren dat er momenteel een verandering gaande is: contactcenters komen steeds hoger op de agenda’s van directies. Dit blijkt onder andere uit het feit dat 70% van de contactcenters direct rapporteert aan de directie, waarvan 25% direct aan de CEO.
Uit het onderzoek blijkt verder dat 51% van de bedrijven de ontwikkelstrategie van zijn contactcenters aan de algemene bedrijfsstrategie koppelt. Dit betekent dat nog steeds de helft van de contactcenters een eigen koers vaart, los van de bedrijfsstrategie.
Geen progressie is gemeten in het financiële inzicht van de contactcenters. Slechts een minderheid kan de belangrijkste financiële indicatoren aanleveren welke nodig zijn om de transformatie van cost- naar profitcenter te kunnen maken.
“De houding van bedrijven ten opzichte van hun contactcenters wordt duidelijk uit de manier waarop hun contactcenters omgaan met klanten”, aldus Cara Diemont, Customer Interactive Solutions bij Dimension Data. “Als organisaties segmenteren en aan klanten op maat gesneden, relevante service bieden, vergroten ze de concrete waarde van contactcenters en vervullen die een waardevolle, strategische rol binnen de bedrijfsvoering. Op die manier blijft het contactcenter een belangrijk onderwerp op de agenda van de directie.”
Cara Diemont is editor van het Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006.
via Call’m
Gepost in: Cijfers en feiten, Customer service
Ludo Raedts, The Webcare Company
Ludo Raedts (36) is oprichter van The Webcare Company en heeft zijn sporen verdiend in de klantcontactwereld, waar hij voor meerdere top-100 bedrijven werkte aan het verbeteren van klantencontact en de klantbeleving. Al geruime tijd is Ludo bezig met het combineren van social media en klantcontact en de nieuwe kanaalstrategie die dat met zich meebrengt. Hij werkt aan nieuwe klantcontactstrategien waarbij de klantbeleving op de eigen website, via live contact en via social media geoptimaliseerd wordt. "Bedrijven moeten snel inzien dat social media meer dan een speeltje van Marketing is, het is een essentieel onderdeel van de dialoog met de klant. Daarnaast kan het juist inzetten van social media de klantbeleving verbeteren en de kosten reduceren. Er is geen enkel excuus voor een klantgerichte organisatie om niet actief te participeren in social media." Ludo heeft meerdere publicaties hier over op zijn naam staan, is actief blogger bij Marketingfacts.nl en is een veel gevraagd spreker met presentaties op onder andere het Social Media Congres, de TCD, het Nationaal Callcenter Congres en bedrijfssemminars.
Plaats een reactie