Chat inzetten? Goede resultaten komen met goede voorbereiding

Chat inzetten? Goede resultaten komen met goede voorbereiding

Bij aankoopadvies, vragen of klachten zijn er altijd contactmogelijkheden. In veel gevallen beperkt zich dat tot 'traditionele' kanalen als e-mail en telefonie. Diverse bedrijven zetten een stapje verder met actief socialmediabeleid en sommige, met name grotere, bedrijven zetten een ‘virtuele’ medewerker in. Wat vaak achterblijft is chat. En dan met name pro-actieve chat.

Wat maakt chat bijzonder

Mijn ervaringen met chat zijn enkel positief. Mits goed ingezet kan chat zorgen voor hogere omzet, hogere klanttevredenheid en meer beantwoorde vragen. Chat heeft namelijk een aantal voordelen boven alle andere kanalen:

  • Chat kan ingezet worden wanneer er daadwerkelijk iemand beschikbaar is.
  • Chat houdt bezoekers op het kanaal waar de vraag zich voordoet en is zeer laagdrempelig.
  • Chat combineert anonimiteit met persoonlijk contact.
  • Een chatoperator kan meerdere chats gelijktijdig voeren.

Hierdoor is chat een uniek kanaal. Zeker wanneer er een directe sales- of servicetarget is. Immers, wanneer men moet wachten op een antwoord, kan interesse vervagen of men heeft het antwoord al ergens anders gevonden. In dat laatste geval wordt mogelijk een sale misgelopen of de (uitgebleven) dienstverlening niet gewaardeerd. Met name pro-actieve chat kan erg veel bijdragen aan service en conversie.

Mijn ervaringen

Bij een grote verzekeraar was chat per contactmoment goedkoper dan telefonie en e-mail. Met name omdat chatoperators tot drie gesprekken gelijktijdig konden voeren. In de exitsurvey gaf bijna 10 procent van de bezoekers echter aan dat ze zonder chat geen contact gezocht zouden hebben. Ondanks meer contacten was chat een efficiënter kanaal. Het resultaat: goedkoper contact én hogere service. Bezoekers beoordeelden chat als contactkanaal ook hoger dan klanten die belden of mailden.

Een andere case komt van een b2c-bedrijf. Na testen hebben we chat ingezet in de afsluitfunnel om klanten te ondersteunen en uiteindelijk conversie te verhogen. Dit had een dermate positief effect op de conversie, dat het zelfs zou lonen om een aantal fte's in dienst te nemen. Dat terwijl momenteel ongeveer 0,5 fte ingezet wordt om te chatten. En wederom ligt de klanttevredenheid van chat bijzonder hoog.

De nadelen van chat

Enkel hosanna en feest is het met chat als contactkanaal echter niet. Veelgehoorde redenen om bij andere kanalen te blijven zijn opstart- en personeelskosten. Soms lijkt chat inefficiënter te zijn, is de chatsoftware niet optimaal, blijken servicemedewerkers beter in telefonie dan in chat of lijkt het alsof chat enkel tijd kost en niets oplevert. Deze nadelen zijn echter perfect op waarde te schatten. Het argument over inefficiëntie komt omdat een chat gemiddeld langer duurt dan een telfoongesprek. Echter, een chatoperator kan meestal gemakkelijk twee of drie (en af en toe meer) chats gelijktijdig voeren, zonder dat het vervelend is voor de bezoeker.

Belangrijk is wel dat de juiste mensen ingezet worden voor chat. Niet elke medewerker heeft een goede telefoonstem en niet iedereen is goed om chat te bedienen. Snel en foutloos kunnen schrijven is essentieel. Idem voor kennis om klanten direct te kunnen helpen of snel zaken op te zoeken. Niet-optimale chatsoftware is ook soms een argument. Chat kan dan vervelend zijn, tijdrovend en een ‘black box’, want de resultaten zijn niet bekend.

Kortom, een goede voorbereiding is noodzakelijk om het potentieel van chat te benutten.

Requirements

Voordat je chat inzet, is het belangrijk te bepalen wat belangrijk is voor jou en je bedrijf. Doe je dit niet, dan is de kans groot dat chat als kanaal niet (zichtbaar) succesvol is. Omdat het lastig is om over na te denken over wensen van chat wanneer je er geen ervaring mee hebt, volgt hieronder een lijst met belangrijke aandachtspunten.

Functioneren

  1. Pro-actieve chat of enkel reactief?
  2. Moet de chat meerdere operators ondersteunen?
  3. Een wachtrij toestaan of niet?
  4. Aan hand van een wachtrij de chatoptie automatisch deactiveren voor bezoekers?
  5. Business rules inrichten voor pro-actieve chat, zoals na hoeveel seconde chat aangeboden wordt of welke (reeks) acties chat activeert?
  6. Moet een chatoperator een chat aannemen of automatisch krijgen?

Spellingscontrole

  1. Actieve spellingscontrole voor de chatoperator?
  2. Wisselen tussen talen?
  3. Keuze voor snel activeren en deactiveren van de spellingscontrole?

Tracking

  1. Moet de chatoperator kunnen zien op welke pagina van de website de bezoeker zich bevindt?
  2. Moeten chatoperator en bezoeker van elkaar kunnen zien wanneer er getypt wordt?
  3. Moet de chatoperator kunnen zien welke business rules chat geactiveerd heeft voor de bezoeker?
  4. Moet de chatoperator kunnen zien of een bezoeker al eerder op de site geweest is?
  5. Zijn conversiedoelen (in analytics) gewenst?

Simultane chats

  1. Zijn meerdere gelijktijdige chats gewenst en hoeveel?
  2. Moeten deze chats in dezelfde interface gevoerd worden of mag dat in aparte schermen (dat laatste is niet aan te raden)?

Logs

  1. Moet de bezoeker na het afronden van de chat een chatlog kunnen downloaden?
  2. Moet de bezoeker na het afronden de optie hebben om een log per e-mail te ontvangen?

Exit survey

  1. Wil je na afronden van een chat een paar enquêtevragen stellen aan je bezoekers?
  2. Welke opties tot vragen wil je (open, meerkeuze, checkboxes)?
  3. Moet er automatisch gerapporteerd worden op de enquêtevragen?

Pre-chat

  1. Wil je voordat de echte chat begint vragen kunnen stellen (bijvoorbeeld naam)?
  2. Moet de naam bij aanvang van de chat onmiddellijk zichtbaar zijn voor de operator?

Design

  1. Wil je flexibiliteit hebben om het design van het chatscherm aan te passen?
  2. Zijn er wensen met betrekking tot de visuele uitnodiging voor chat (met name bij pro-actieve chat)?

Veiligheid

  1. Moet informatie beveiligd verzonden worden (aan te raden bij mogelijk persoonlijke informatie-uitwisseling)?
  2. Is de aanbieder van de chatsoftware niet eigenaar van data en logs?
  3. Wie mag data en statistieken inzien en gebruiken (de leverancier ook?)?

Mobiel

  1. Functioneert chat op smartphone en tablet?
  2. Zijn mobiele apparaten apart te targeten (of uit te sluiten)?
  3. Wat zijn de grafische opties voor chat op mobiele apparaten?

Analytics

  1. Wat zijn de mogelijkheden om chatdata in het bestaande analyticspakket te verwerken (aangeboden chats, open ratio, voltooide chats, doelen, etc.)?
  2. Wat zijn exportmogelijkheden van ruwe chatdata?
  3. Zijn de chatlogs per operator te zien?

Het is dus belangrijk om je bedrijf, je mogelijkheden en daarna je wensen in kaart te brengen. Pas dan kan je de ideale chatsoftware uitzoeken. Hoe groter je als bedrijf bent en hoe meer je chat wilt inzetten, hoe meer van bovenstaande requirements je wellicht wilt opnemen. Budget is daarin dan ook niet onbelangrijk. Kies je voor een zeer volledig pakket als LivePerson? Een goedkoper, maar ook prima pakket als LiveChat of een gratis (of zeer goedkope) plug-in voor je CMS?

Er zijn veel mogelijkheden binnen elk budget, maar naar mijn mening zou je chat zeker moeten testen. In bijna alle gevallen zorgt het voor hogere klanttevredenheid, meer geholpen klanten en meer omzet!

Credits afbeelding: GotCredit, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Geplaatst in

Delen

0
1


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.