Booz & Co: managen van relaties is fundamentele taak voor marketing
Strategy+Business, een online publicatie van Booz & Company, publiceert vaak interessante en diepgaande artikelen, zo als recent “The Social Life of Brands”. In essentie komt het artikel erop neer dat de waarde van een merk gelinkt is aan de relaties die het koestert en bevordert (met klanten). Het managen van al deze relaties op de diverse niveaus is de fundamentele taak voor hedendaagse marketing. Een merk kan verder gaan dan het creëren van een pure transactionele relatie naar het transformeren in een belevingsplatform dat voelt als friendship.
Marketeers die een sterk “social life” voor hun merk willen creëren, kunnen beginnen met het beter begrijpen van de sociale aard van het menselijk handelen en denken: de interpersoonlijke, cognitieve en emotionele triggers die menselijke interactie linken met emotionele beleving. Het S+B artikel legt uitgebreid de Two Systems of Thought uit, die je hier kunt lezen.
RULE
Organisatie kunnen de verschuiving naar relatie-gedreven marketing maken door middel van RULE: Reframe, Understand, Listen en Engage:
Klantgerichtheid
RULE legt de focus op de gehele persoon, ook de persoon ‘achter de consument’. Met dit als uitgangspunt kan een organisatie door middel van Understand en Listen (gaat verder dan het “platte” en/of conventionele monitoren) effectievere brand-to-consumer relaties opbouwen. Organisaties zullen in staat zijn om klantgerichtere proposities en ‘brand experiences’ te ontwikkelen die voor competitief voordeel zorgen. Deze gedachte past goed bij Drucker's “The aim of marketing is to make selling unnecessary.”
Innovatie
De experience is een interessant onderdeel binnen innovatie, die kan zorgen voor differentiatie. Onderstaande figuur geeft binnen Delivery zowel Brand als Customer Experience weer. Binnen Finance, Process en Offering valt er qua differentiatie niet meer heel veel te innoveren. Van echte USP’s is er nog maar weinig sprake en gezien de overwegend ontastbare aard van onze economieën, is het juist de Delivery die differentiatie met zich mee brengt. Of zoals Joe Pine aangeeft: Experience is een gepersonaliseerde dienst die aansluit op de consument.
Video omtrent de 10 soorten innovatie mogelijkheden:
Wat vinden jullie van RULE en de achterliggende gedachte. Is dit in jullie ogen een dertien-in-een-dozijn benadering of niet?
Ondersteun organisaties en marketing professionals met het maximaliseren van hun ecommerce marketing investeringen. Focus gebieden: performance marketing, marketing technologie, google shopping, feed marketing, datafeed optimalisatie, SEA, BI/AI.