Bijna een derde van gemeenten reageert niet op email

Webdam, een initiatief van GemeenteWeb, heeft onderzoek gedaan naar de reactietijd van gemeenten op een vraag per email. De resultaten zijn zowel positief als negatief: 40,4% van alle gemeenten reageerden binnen een dag, maar 28,5% reageert niet.

Aanleiding van het onderzoek is een vernieuwingsslag bij de portal Webdam. Sinds 2000 beoordeelt Webdam alle gemeentelijke websites. Met de complete lijst en een speciale Top 50 van beste gemeenten heeft Webdam hiermee de competitie in overheidsland aangewakkerd. Webdam beoordeelt nu ook wat gemeenten precies doen met hun website. Hoe reageren ze op vragen van inwoners? De resultaten van het onderzoek wegen zwaar mee in de beoordeling op Webdam.

De vraagstelling

Aan alle gemeenten werd per email de volgende vraag gesteld:

Geachte mijnheer, mevrouw,

J.P.J de Wilde

Bij de meting vanuit Webdam is de volgende verdeling in tijd aangehouden: reactie dezelfde dag, binnen 2, 3, 4 en vijf dagen, tussen 6 en 8 dagen en na 8 dagen. Hierbij is uitgegaan van werkbare dagen. In totaal hebben gemeenten daarmee anderhalve week de tijd gekregen om te reageren op de vraag. Ook werd bekeken of een gemeente een zogenaamde ?ontvangstbevestiging? verstuurde en of deze inhoudelijk voldoende was.

De resultaten

In totaal werd door 71,5% van alle gemeenten gereageerd binnen de gestelde termijn van 8 werkdagen. 28,5% reageerde niet. 8 % van de gemeenten stuurde Webdam een ontvangstbevestiging. 25% daarvan scoorde onvoldoende, er werd niet aangegeven wat er met de vraag zou gebeuren en geen termijn van beantwoording gegeven.

40,4 % van de gemeenten reageerden nog dezelfde dag met hetzij een verwijzing naar een verantwoordelijk persoon of informatie op de website, hetzij met een compleet antwoord. De volgende dag werd gereageerd door 18,3 % van de gemeenten. Na drie dagen werd door 4,6 % van de gemeenten gereageerd. 3,0% reageerde na vier dagen.

Opvallend

Het eerste dat opviel was niet direct een reactie. Naar ??n van de grotere gemeenten kon de mail niet worden gestuurd, zelfs niet na herhaaldelijk mailen. Oorzaak: mailbox was vol!

Van ??n gemeente was de reactie als volgt:

Aangezien wij u netjes per brief willen antwoorden, verzoek ik u uw adres,

Bij voorbaat hartelijk dank.

Veel gemeenten wilden nog geen antwoord geven aangezien ?de heer De Wilde geen adresgegevens had opgegeven.

Diverse gemeenten waren zeer uitgebreid in hun beantwoording. Zelfs al bij een reactie op de eerste dag! Sommige gemeenten reageerden zelfs binnen 10 minuten.

Verschillende gemeenten hadden de benodigde formulieren direct bij het antwoord gevoegd.

Bij vrijwel alle gemeenten stond bij de afzender van de email de naam van de persoon die de vraag beantwoordde, zonder vermelding van de gemeente waarvan het afkomstig was. Ook in de beantwoording werd alleen de naam van de medewerker genoemd en eventueel de afdeling waar deze persoon werkzaam is. Dit bevordert de snelheid van communiceren zeker, maar het zou goed zijn als altijd duidelijk is dat de gemeente de afzender is van de email.

Conclusies

Het is goed om te zien dat gemeenten snel kunnen reageren op email. Veel gemeenten hebben het goed gedaan. In totaal heeft 58,6 % van de gemeenten binnen twee dagen gereageerd op de vraag die door Webdam werd gesteld. En dat is een goede score te noemen. Ook inhoudelijk waren de reacties redelijk tot goed. Veel gemeenten zijn echt uitgebreid op de vraagstelling ingegaan en hebben de zaken serieus opgepakt. Er werd vaak verwezen naar de website van VROM om daar de betreffende informatie over aanbouw aan een woning te downloaden. Gemeenten weten dus waar de informatie via Internet te halen is.

Zorgelijk is echter dat 28,5% van de gemeenten niet binnen de gestelde termijn heeft gereageerd. Op een vraag zoals gesteld door Webdam moet het mogelijk zijn binnen acht werkdagen met een passend antwoord te komen. Voor deze gemeenten wordt het tijd om binnen de organisatie een afdoende emailprotocol op te stellen waarin de afhandeling van email wordt beschreven. Wellicht dat er dan wel wordt gereageerd op een vraag van een informatiezoekende inwoner. Slechts 8 % van de gemeenten verstuurde een ontvangstbevestiging. Het zou goed zijn als gemeenten hier meer werk van zouden maken zodat je als inwoner weet dat het bericht ook in goede orde is ontvangen. Bij zo?n ontvangstbevestiging moet dan wel duidelijk zijn wat er met de vraag gebeurt en hoe lang de behandeling kan duren. Al dit soort zaken zijn vrij eenvoudig te realiseren en zorgen voor meer duidelijkheid richting vraagsteller.

Continue meting reacties

Webdam blijft de reacties van gemeenten vanaf nu ook continue peilen en neemt de score mee in de scoringslijst van Webdam. Dit heeft inmiddels al veel verschuivingen teweeg gebracht in de Webdamlijst. Bij iedere nieuwe ranking op Webdam zullen de resultaten van de reacties van gemeenten op Email apart worden uitgelicht. Ook op Webdam zelf zal de lijst met alle scores apart worden vermeld. Hopelijk kunnen we dan binnenkort een opgaande lijn bespeuren in de afhandeling van Email bij gemeenten.

Bron:

http://www.webdam.nl/ (mail response per gemeente)