Benchmark: Callcenters onvoldoende gebruikt voor marketing
De jaarlijkse benchmark onder callcenters door het NCCBO geeft een triest beeld weer: hoewel de callcenters in Nederland operationeel goed draaien blijft hun strategische (marketing) positie voor veel organisaties zwaar onderbelicht.
De Vereniging van Contactcenters Nederland is snel tevreden: er zit vooruitgang in en de meeste callcenters meten de klanttevredenheid. En dat terwijl Harold de Bock, de drijvende kracht achter het onderzoek, zich in harde bewoordingen uit laat over de callcenters:
“Contactcenters horen de klant, maar luisteren niet”
Recente onderzoeken van Epiphany (zie bijdrage 9 september) en McKinsy geven de marketing kracht van de callcenters heel duidelijk aan. McKinsey geeft daarbij aan ieder bedrijf een customer service strategy moet ontwikkelen waarbij het focus niet te zwaar op het terugdringen van de kosten moet liggen, callcenters geintergreerd moeten worden met de rest van het bedrijf en er een goede segmentatie moet worden toegepast.
En laat nu net uit de benchmark blijken dat de callcenters het met minder geld meer moeten doen en informatie verzameld in callcenters slechts mondjesmaat zijn weg in de organisaties terug vindt.
Een positieve ontwikkeling is wel zichtbaar: marketingafdelingen zoeken steeds vaker contact met de callcenters, iets dat heel gewoon zou moeten zijn; de medewerkers aan de telefoon kunnen vaak vanuit de praktijk veel duidelijker problemen en kansen aangeven (en goedkoper) dan de marketeer van achter zijn bureau.
Gepost in: Customer service
Ludo Raedts, The Webcare Company
Ludo Raedts (36) is oprichter van The Webcare Company en heeft zijn sporen verdiend in de klantcontactwereld, waar hij voor meerdere top-100 bedrijven werkte aan het verbeteren van klantencontact en de klantbeleving. Al geruime tijd is Ludo bezig met het combineren van social media en klantcontact en de nieuwe kanaalstrategie die dat met zich meebrengt. Hij werkt aan nieuwe klantcontactstrategien waarbij de klantbeleving op de eigen website, via live contact en via social media geoptimaliseerd wordt. "Bedrijven moeten snel inzien dat social media meer dan een speeltje van Marketing is, het is een essentieel onderdeel van de dialoog met de klant. Daarnaast kan het juist inzetten van social media de klantbeleving verbeteren en de kosten reduceren. Er is geen enkel excuus voor een klantgerichte organisatie om niet actief te participeren in social media." Ludo heeft meerdere publicaties hier over op zijn naam staan, is actief blogger bij Marketingfacts.nl en is een veel gevraagd spreker met presentaties op onder andere het Social Media Congres, de TCD, het Nationaal Callcenter Congres en bedrijfssemminars.
Plaats een reactie