Ben Vooren (Telfort): “Wij willen slim silo’s doorbreken”

Ben Vooren (Telfort): “Wij willen slim silo’s doorbreken”

Telfort.nl is bij consumenten favoriet wanneer ze op zoek gaan naar een sim-onlyabonnement, zo bleek uit dit recente WUA!-onderzoekBen Vooren is manager online sales bij Telfort. Een gesprek over slim samenwerken, silo’s doorbreken, personalisatie en service en sales die niet zonder elkaar kunnen.

Jullie scoren het hoogst van alle aanbieders, KPN-labels domineren de top drie. De verschillen zijn klein. Wat gaat er allemaal goed bij Telfort? 
"Dit geeft aan dat de energie die wij in de optimalisatie van onze shops steken ook erg wordt gewaardeerd door onze bezoekers. Daar doen we het natuurlijk voor. En winnen is ook altijd leuk. Bij alle aanbieders van telecom speelt online een belangrijke rol. Je kunt zien dat er veel geoptimaliseerd en geëxperimenteerd wordt met nieuwe online technieken. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de verschillen in scores tussen de aanbieders steeds kleiner worden. Specifiek voor Telfort hebben onze shopteams een goed werktempo gevonden waar development, a/b testen, personalisatie en analyse op elkaar zijn afgestemd. Hierdoor kunnen we op korte termijn successen realiseren om uiteindelijk een grotere verandering teweeg te brengen."

"Voor de klant bestaan er immers geen silo’s over afdelingen heen: zij zien Telfort als één bedrijf waar zij een product kopen of hebben gekocht."

“We werken daarnaast slim samen met aangrenzende (verkoop)afdelingen. Dit leidt er voor onze klanten toe dat we een zo passend mogelijk product kunnen neerzetten binnen een sterk competitief online concurrentieveld, met belangrijke focus op goede serviceverlening. Voor de klant bestaan er immers geen silo’s over afdelingen heen: zij zien Telfort als één bedrijf waar zij een product kopen of hebben gekocht. Een goede samenwerking tussen teams vind ik echt ontzettend belangrijk.”

Welke rol speelt klantonderzoek en de klant centraal stellen in jouw dagelijkse werk?
“We doen veel klantonderzoek, vanuit zowel kwalitatief als kwantitatief perspectief. Maandelijks laten we bijvoorbeeld een aantal personen uit de Telfort doelgroep een specifieke customer journey doorlopen om zo rechtstreeks de ervaring van de eindgebruiker te kunnen peilen. Dit helpt ons om de producten die we verkopen beter door te vertalen naar het online kanaal."

"Een uitdaging ligt in het creatief naar conversieoptimalisatie blijven kijken."

“Wat we merken is dat onze klanten ook andere verkoopkanalen dan online gebruiken in de klantreis – ze chatten of bellen bijvoorbeeld met ons callcenter tijdens het doen van een online aankoop. Door goede banden te onderhouden met de mensen die de klant daadwerkelijk spreken kunnen we knelpunten sneller identificeren en houden we onze optimalisatie- en a/b-testbacklog goed gevuld. We noemen dit de feedback loop. Vaak kunnen we op basis van deze input dezelfde dag nog verbeteringen doorvoeren in onze shops. Naast dat het gunstig is voor onze salesresultaten komt deze manier van werken de klanttevredenheid ten goede en leidt het tegelijkertijd tot minder calls voor ons callcenter.”

Wat is jouw grootste digitale challenge?
“Personalisatie speelt binnen Telfort een belangrijke rol binnen de online strategie. Dit betekent dat we in plaats van paginagericht optimaliseren ook steeds meer een complete customer journey beetpakken en op alle touchpoints relevant willen zijn voor de klant. Dit vereist een andere manier van denken in het optimalisatieproces en de backlogplanning. Een uitdaging ligt dan ook in creatief naar conversieoptimalisatie blijven kijken vanuit een customer first-gedachte.”

Hoe kijk jij aan tegen service in verhouding tot sales. Zou service uiteindelijk het nieuwe sales kunnen zijn in de telecombranche?
“Goede service verlenen is wat mij betreft tweeledig; dat zit niet alleen in het oplossen van vragen van de klant, maar vooral ook in proactief de klant bewust maken van diensten die passen bij de specifieke behoefte op dat moment. Méér doen dan je belooft leidt direct tot een hogere NPS én tevreden klanten. Tevreden klanten blijven klant en verlengen het abonnement. Kortom: service en sales kunnen niet zonder elkaar.”


Delen

0
0


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.