Bedrijven bezuinigen ten onrechte op klantcontact
Als er iets is dat we de afgelopen jaren hebben geleerd dan is het wel dat de klant centraal moet staan in wat je als bedrijf ook doet. Maar wat blijkt? Klanten moeten langer wachten, worden eindeloos doorverbonden of krijgen helemaal geen menselijke stem te horen. En dat allemaal vanwege bezuinigingen op klantcontact.
Uit onderzoek van Accenture in de UK blijkt dat 50% van de consumenten in 2004 van dienstverlener veranderde vanwege de slechte telefonische bereikbaarheid. 82% heeft een hekel aan lang moeten wachten, 77% aan steeds dezelfde informatie aan verschillende personen moeten doorgeven en 70% aan geen duidelijk antwoord op vragen krijgen. Gemiddeld wordt de Britse consument bijna 6 minuten in de wacht gezet en krijgt 2,7 verschillende werknemers aan de lijn.
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Dat komt volgens mij ook omdat veel bedrijven gericht zijn op de korte termijn en directe sales.
Er wordt te weinig belang gehecht aan lange termijn effecten én de invloed van mond tot mond reclame ( positief/negatief) wordt zwaar onderschat.
Daarnaast zijn allerlei afdelingen binnen bedrijven niet goed ‘verbonden’ met elkaar. Wat kan, het bij wijze van spreken, een 18 jarige callcenter medewerkster nu schelen of een klant vindt dat ie slecht behandeld is door het bedrijf waar ze voor werkt.
Ze zit vaak op een andere locatie en werkt voor een paar euro per uur. Dan betrek je iemand ook niet bij het bedrijf.