Bankensites en de kunst van het weglaten
Marco Derksen (Upstream) | @marcoderksen
Cijfers en feiten,
Hoe staat het met de websites van Nederlandse banken? Hoe worden die door bezoekers ervaren? Bieden ze wat bezoekers ervan verwachten? Hoe gebruikersvriendelijk zijn ze? MetrixLab deed een vergelijkend gebruikersonderzoek naar de websites van ABN Amro, Fortis, ING, Postbank, Rabobank en SNS. Deze maand in het mei-nummer van het Tijdschrift voor Marketing het hele verhaal.
Om een goed beeld te krijgen van hoe deze sites in gebruikssituaties worden ervaren, werd begin dit jaar aan 600 internetgebruikers gevraagd om op de site van één van deze banken uit te zoeken hoeveel men maximaal zou kunnen lenen. Voor, tijdens en na afloop van deze opdracht beantwoordden de deelnemers vragen en gaven zij commentaar. Ondertussen werd ook hun klikgedrag vastgelegd.
Eén op de vijf zou een lening online willen afsluiten. Echter, slechts 38 procent verwacht dat dit ook daadwerkelijk kan via de website van een bank. Terwijl dit, met uitzondering van ING, op alle onderzochte banken sites mogelijk is. De bankiers hebben hierover dus nog de nodige communicatie te verrichten. De meerderheid (73 procent) verwacht via de site te kunnen achterhalen welk bedrag men maximaal zou kunnen lenen. Toch slaagde 22 procent niet in deze opdracht. Nog eens 19 procent was er niet zeker van het juiste resultaat te hebben gevonden. Fortis komt op dit punt als beste uit de bus.
Toch was men op de site van de Rabobank het snelst klaar in gemiddeld 3,5 minuut. Daar werd de opdracht dan ook het makkelijkst gevonden (86 procent). Het minst makkelijk vond men het bij SNS; toch gaf ook hier nog altijd 62 procent als oordeel ‘makkelijk’ of ‘zeer makkelijk’.
De Rabobank biedt het grootste gebruiksgemak. 80 Procent geeft aan hier makkelijk de weg te vinden. De rubrieken zijn duidelijk en overzichtelijk ingedeeld. Het snelmenu is door het kleurgebruik niet te verwarren met de hoofdnavigatie.
Meer van deze auteur
- Bram Koster nieuwe communitymanager Marketingfacts 6 januari 2012, Marco Derksen
- Groupon in de problemen voor beursgang 24 september 2011, Marco Derksen
- Before the Bubble Drink 2011 in Escape Amsterdam 25 augustus 2011, Marco Derksen
- Wat moet het aandeel internet zijn voor een uitgever om te overleven? 12 augustus 2011, Marco Derksen
- Vacature: Marketingfacts zoekt Communitymanager 16 juli 2011, Marco Derksen
Meer uit deze rubriek(en)
- Eén voor één. Over constructief consumeren. 10 februari 2012, Nawaz Kazmi
- iPhone een nachtmerrie voor telecom aanbieders 9 februari 2012, John Goedegebuure
- Altimeter over mobiele strategieën: gemiste kansen en leren van de leiders 9 februari 2012, Danny Oosterveer
- Net Promotor Score versus Customer Effort Score 2 februari 2012, Zanna van der Aa
- Spil Games: The state of gaming 2011 1 februari 2012, Danny Oosterveer
eer
RSS?
Terwijl banken wel de optie aanbieden om online een lening af te sluiten, denkt een meerderheid van de internetters dat dit niet mogelijk is. Dit zegt onderzoeksbureau MetrixLab. In een vergelijkende studie kwamen Rabobank en Fortis goed naar voren.
MetrixLab liet begin dit jaar zeshonderd internetters bij sites van banken zoeken naar de mogelijkheid om te lenen. De sites van ABN Amro, Fortis, ING, Postbank, Rabobank en SNS werden onderzocht.
Hoewel diverse bedrijven momenteel reclame maken voor leningen, zei 33 procent van de ondervraagden toch in eerste instantie naar de eigen bank te stappen. Slechts 38 procent verwacht dat dit afsluiten van een lening ook online kan gebeuren. Met uitzondering van ING is dit bij alle genoemde banken wel mogelijk, aldus MextrixLab, dat concludeert dat de banken "hierover dus nog de nodige communicatie te verrichten hebben". Een op de vijf ondervraagde internetters zei namelijk wel interesse te hebben om een mogelijke lening online af te sluiten.
Bijna driekwart van de ondervraagden verwacht via de site te kunnen achterhalen welk bedrag men maximaal kan lenen. 22 procent van het proefpanel slaagde echter niet in de opdracht om dit uit te zoeken, aanvullend was 19 procent niet zeker dat het gevonden resultaat het juiste was. Bij Fortis lagen beide percentages het laagst, de bank kwam in dat opzicht als beste naar voren.
Sneller klaar waren de proefpersonen echter bij de Rabobank, in gemiddeld 3,5 minuten. 86 procent vond het regelen van een lening bij deze bank gemakkelijk. SNS Bank heeft volgens het panel van MetrixLab de minst gemakkelijke site, hoewel een ruime meerderheid hier ook tevreden was, 62 procent oordeelde "gemakkelijk" tot "zeer gemakkelijk" over het regelen van een lening bij SNS Bank via internet.
MetrixLab constateert bij de berekening van het maximaal te lenen bedrag op de site van de Postbank een fout. Het is volgens het onderzoeksbureau mogelijk om "alleenstaand" in te vullen en tevens het inkomen van de partner te laten meetellen bij de berekening van het maximaal te lenen bedrag.
Bron:
http://www.emerce.nl/archives/nieuws/Business/15025.html