8 manieren waarop een serviceportaal je merk kan beschadigen

En de tips uit de praktijk om dit vermijden

8 manieren waarop een serviceportaal je merk kan beschadigen

Altijd bereikbaar zijn voor de klant, direct online regelen. Dat zijn de redenen waarom we nu massaal selfserviceportalen gaan bouwen. Hiervoor zetten we graag een standaard product in. Maar is ‘standaard’ ook het beste voor je merk? In dit artikel 8 valkuilen bij de implementatie van een serviceportaal en de tips om ze vermijden.

1. Het serviceportaal praat in code

Je hebt nagedacht over de manier waarop je als merk klanten aanspreekt. Je merk heeft persoonlijkheid. Brochures, website, handleiding voor het opnemen van de telefoon: ze zijn tot in de puntjes uitgewerkt. 

Waarom accepteren we dan de standaard teksten uit een standaard serviceportaal? Portaalsoftware is door programmeurs gebouwd, niet door goede tekstschrijvers. En waarschijnlijk zal een klant zelfs vaker de teksten in de service-omgeving lezen dan in de brochure. Een service-omgeving vergt daarom substantiële inspanning van een redactie. Het is ingewikkelder werk dan een webpagina schrijven. Het betekent goed naar alle foutmeldingen kijken, controleren of titels in het dashboard duidelijk zijn in hun dynamische context. Het betekent alle paden aflopen bij een wizard.

Uiteindelijk is het resultaat van het harde werk heel waardevol. Je krijgt als klant het gevoel dat je persoonlijk geholpen wordt, dat er naar je geluisterd wordt en dat er zuinig met je schaarse tijd omgesprongen wordt.

Tip: Voer de tone of voice tot in de kleinste details door. Vergeet de 404 niet!

2. Het portaal reageert als een robot

Stel je voor dat dit gesprek aan de balie plaats zou vinden:

“Goedemiddag. Wie bent u?”
“Hallo. Ik wilde eigenlijk alleen even weten of ik als huurder een lekkende kraan zelf moet repareren.”
“Laat eerst maar even uw legitimatie zien.”
(Laat ID-kaart zien)
“Ok. Waar bevindt die kraan zich, binnen of buiten uw huis?”
“In de keuken.”
“Is dat binnen of buiten?”
“Binnen, duh!”
[…] 

Even later:
“Hoe zit het trouwens met die klacht waar ik vorige week over belde?”
“Geen idee. Kunt u nog eens uw legitimatie laten zien? Ok. Nee. Hier aan de balie weten we niet wat onze collega’s aan de telefoon bespreken.”

In het echte leven zouden we dit nooit accepteren. Waarom zijn er dan portalen die zo tegen je praten? 

Tip: Beschouw de interactie als een gesprek.

3. Klanten moeten inloggen zonder dat ze begrijpen waarom

Heel veel vragen kun je beantwoorden zonder iemand in te laten loggen. Inloggen is een barrière voor je mooie FAQ of service pagina’s. Maar als je ingelogd bent, wil je ook weer niet opnieuw moeten inloggen nadat je wat uitleg hebt gelezen. Dit pleit ook voor een vergaande integratie tussen de ingelogde omgeving en de publieke website. Je wil ook dat je klanten via Google je uitlegpagina’s vinden. Als die achter een inlog zitten, zal toch de telefoon rinkelen.

Tip: Laat klanten zo laat mogelijk inloggen en integreer de service omgeving met de rest van de website.

4. Het portaal blijft continu dezelfde vragen stellen

Als iemand zich via het service-portaal ziek gemeld heeft, blijf dan niet vragen of iemand ziek is, maar vraag hoe het gaat en of zij weer beter is. Als iemand al een keer haar postcode ingevoerd heeft, vraag het niet gelijk weer.

Sommige service-omgevingen krijgen het voor elkaar om bij elke aanvraag opnieuw alle NAW-gegevens uit te vragen. Of sommige bedrijven zijn zo verzuild dat klanten hun postadres bij elke afdeling apart moeten veranderen. Of, zoals bij de lekkende kraan in het gesprek hier boven: iedereen weet dat een keuken ín huis is. Toch zal je dit goed moeten uitleggen aan een computer.

Tip: Onthoud wat mensen gedaan hebben. Als het het waard is voor de gebruiker om in te voeren, dan is het het waard voor de computer om te onthouden!

5. Online is anders dan de brief of telefoon

Voor een klant zijn de berichten die per brief, e-mail, telefoon of via advertenties komen allemaal van één afzender afkomstig. Het voelt schizofreen als in de service-omgeving het gesprek vanuit de andere kanalen niet verder gezet kan worden. Dus je verwacht te zien hoe het staat met je aanvraag, welke aanbiedingen voor jou relevant zijn.

Tip: Harmoniseer de servicekanalen.

6. Het werkt allemaal sloom

We zijn gewend van onze smartphone dat we direct resultaat zien als we iets aanraken. Anders gaan we twijfelen. Ging het wel goed? Is het wel aangekomen? Ik moet toch niet alles opnieuw doen? Je wil als merk niet geassocieerd worden met ‘sloom’, ‘onbetrouwbaar’ of ‘wispelturig’. Toch is performance iets waar we makkelijk aan voorbij gaan. Tijdens het ontwikkelen, werken de meeste portalen bedrieglijk soepel of betrouwbaar. In de operatie is dat meestal een ander verhaal!

Tip: Zorg dat het portaal binnen 300ms reageert op een actie. Dan hebben mensen het gevoel van ‘direct’.

7. Klanten hebben een heel ander beeld van hoe het werkt

De interactie in een service-omgeving is een factor complexer dan op een gewone webpagina. Als je denkt dat het niet meer duidelijker kan, is het tijd voor een onderzoek. Het is verbazingwekkend hoe kleine details als een slecht gekozen woord of een ambigu symbool totale verwarring kunnen veroorzaken. Waar je op een publieke website op basis van ervaring een heel eind komt, is het bij een portaal extra belangrijk om te blijven onderzoeken.

Tip: Doe periodieke onderzoeken met interviews en eyetracking. Zorg dat klanten online feedback en suggesties kunnen geven.

8. “In het begin even moeilijk, maar je leert het wel”

Als je bezig bent met het ontwikkelen van een portaal, krijg je een blinde vlek voor de gebruiker die het allemaal voor het eerst ziet. Je wordt ze handig in de oplossing die je gekozen hebt en bouwt daarop door. Je gaat zelfs power features en short-cuts ontwikkelen omdat je bepaalde acties heel vaak uitvoert. Maar de meeste mensen komen heel zelden in een serviceportaal. Hoe vaak per jaar doe je iets met je stroomrekening? Of hoe vaak doe je een reparatieverzoek bij de verhuurder? Je ziet al op tegen het feit dat je waarschijnlijk weer je wachtwoord kwijt bent en een nieuw moet aanvragen.

Tip: Bedenk hoe vaak per jaar klanten van het portaal gebruik maken en stem de uitleg en features daarop af.

Conclusie

Een goed draaiende selfservice-omgeving gaat veel verder een standaard product. Het is meer dan het ontsluiten van data door goede ontwikkelaars. Het is hard werk voor een goede redactie, een gedreven interactieontwerper en een nauwgezette vormgever. Deze tips helpen je om de belangrijkste valkuilen te vermijden:

  1. Voer de tone of voice tot in de kleinste details. Vergeet de 404 niet!
  2. Beschouw de interactie als een gesprek.
  3. Laat klanten zo laat mogelijk inloggen en integreer de service omgeving met de rest van de website.
  4. Onthoud wat mensen gedaan hebben. Als het het waard is voor de gebruiker om in te voeren, dan is het het waard voor de computer om te onthouden!
  5. Harmoniseer de servicekanalen.
  6. Zorg dat het portaal binnen 300ms reageert op een actie. Dan hebben mensen het gevoel van ‘direct’
  7. Doe periodieke onderzoeken met interviews en eyetracking. Zorg dat klanten online feedback en suggesties kunnen geven.
Credits afbeelding: voidex11, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Delen

0
4


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.