5 tips voor effectieve communicatie in een IT-project
Slechte communicatie is de belangrijkste reden dat IT-projecten falen. Het tevreden stellen van de eindgebruikers is een cruciale factor in het succes van een IT-project. Een project kan immers nog zo goed binnen tijd en budget zijn uitgevoerd, als de eindgebruikers er niet tevreden over zijn, krijgt het toch het stempel: gefaald.
Effectieve communicatie in IT-projecten kan feitelijk in drie woorden worden samengevat: expliciet, traceerbaar en leesbaar.
Acceptatie valt of staat bij de toegevoegde waarde voor de gebruikers. Steeds vaker zien we in projecten dat communicatie een belangrijke plaats inneemt. Zo vergt het boven water krijgen van de juiste requirements de nodige communicatie, maar ook tijdens het project en vooral daarna is communicatie cruciaal voor de acceptatie. De Standish Group heeft onderzoek uitgevoerd naar de succesfactoren van IT-projecten (CHAOS Research Report) waaruit blijkt dat betrokkenheid van eindgebruikers met stip bovenaan staat. De verwachtingen van eindgebruikers moeten dus helder in beeld worden gebracht en gedurende het project goed worden gemanaged.
Communicatieplan
Maar niet alleen de eindgebruiker is een belangrijke partij in de communicatie. Er zijn meerdere stakeholders, zoals bijvoorbeeld het managementteam die zijn steun voor het project moet afgeven, leveranciers en het projectteam zelf. Om zo duidelijk mogelijk naar de verschillende stakeholders te kunnen communiceren, is het belangrijk om een communicatieplan op te nemen in het projectplan. In dat plan staat onder meer wie de verschillende stakeholders zijn, welke informatie zij moeten krijgen op welk moment en via welke kanalen.
Alleen communicatie is niet voldoende, er moet sprake zijn van effectieve communicatie. Daarvan spreken we als een boodschap door zowel de zender als de ontvanger op dezelfde wijze wordt geïnterpreteerd. Zonder effectieve communicatie kunnen er allerlei problemen opspelen, zoals het verliezen van kostbare tijd, slechte softwarecode, inefficiënte ontwikkeling, vertragingen en producten die niet aan de verwachting voldoen.
Het kan enige oefening vergen om effectief te communiceren, zeker als in en rond het project verschillende mensen met verschillende rollen, achtergronden en ervaring zijn betrokken. Deze tips kunnen je op weg helpen.
- Gebruik een voortgangssysteem
Of het nou om een groot of klein project gaat, het is verstandig om alles wat met het project te maken heeft op een centrale plaats te verzamelen, zodat alle deelnemers snel en overzichtelijk kunnen zien wat de status is en wat er nog gedaan moet worden. Daarvoor zijn verschillende systemen beschikbaar, zoals Basecamp, Redmine en Jira. Alle communicatie rondom het project, intern en extern, wordt zo duidelijk mogelijk beschreven en in het systeem gezet.
- Maak het onderwerp van een e-mail eenduidig en begrijpelijk
Voor veel betrokkenen bij een project is het heel verleidelijk om even snel een mailtje te tikken en het onderwerp daarbij af te raffelen. Dan krijg je mailtjes met onderwerpen als ‘Nog een ding’, ‘foutje’ en ‘Kijk hier nog even naar’. In een later stadium of voor andere betrokkenen is niet direct zichtbaar welke inhoud deze mail bevat. Zij moeten allemaal het mailtje openen om vervolgens te bekijken waar het om gaat. Er kan veel tijd worden gewonnen door bij iedere mail goed na te denken over de onderwerpregel. Het onderwerp moet kort de inhoud van de mail bevatten, zodat iedereen direct kan zien waar het over gaat. Sommige mensen zullen tegensputteren dat ze dat veel tijd kost, maar die tijd valt in het niet bij de tijd die verloren gaat doordat iedereen het mailtje moet openen om te kunnen beoordelen wat de inhoud is.
- Behandel een onderwerp per mail
Herken je dat? In een mailtje over een bepaald onderwerp lees je onderaan een ‘Oh, en dan nog even dit…’, waarna er een heel ander onderwerp of probleem wordt aangesneden. Dat onderwerp is na verloop van tijd nergens meer terug te vinden, want het bevindt zich in een thread met een heel andere onderwerpregel. Wil je meerdere dingen in een mail behandelen, verander dan het onderwerp of stuur aparte mails. Ook hiermee is veel tijd te winnen.
- Overleg efficiënt en effectief
Er wordt vaak veel overlegd over de status van projecten en andere zaken. Niet zelden leveren deze meetings weinig op en kosten ze, gezien het uurtarief van de deelnemers, relatief veel geld. Plan alleen een overleg als het noodzakelijk is, maak dan een agenda en houd je daaraan. De voortgang van een project kan prima kort in teams worden besproken, waarna de teamleider de progressie aan de projectmanager overbrengt. Voor het korte overleg zijn de staande vergaderingen die bekend zijn uit de agile-methodiek heel bruikbaar.
- Zoek elkaar ook eens op
We hebben de neiging om vrijwel alles via email te doen, terwijl de waarde van face-to-face contact niet mag worden onderschat. In een mail is geen lichaamstaal of mimiek te ontdekken, twee aspecten die voor effectieve communicatie soms onmisbaar zijn. Zorg er daarom voor dat er ook ‘in person’ wordt gecommuniceerd met de eindgebruiker en andere stakeholders. Dit verhoogt de kans op acceptatie aanzienlijk. Let er wel op dat belangrijke zaken die bij dat soort persoonlijke ontmoetingen worden gemaakt, altijd via mail moeten worden bevestigd. Mensen hebben nou eenmaal de neiging om afspraken die telefonisch of mondeling zijn gemaakt snel te vergeten.
Expliciet, traceerbaar en leesbaar
Effectieve communicatie in IT-projecten kan feitelijk in drie woorden worden samengevat: expliciet, traceerbaar en leesbaar. Het is niet eenvoudig om iedereen in het projectteam te dwingen om op deze manier te werken, maar wel noodzakelijk. Sommigen zullen tegensputteren, omdat ze bang zijn dat het hun meer tijd en werk kost en anderen zien de voordelen er gewoonweg niet van in.
Voor de eerste groep is het tijdsargument valide. Ja, zij zijn er iets meer tijd mee kwijt om hun communicatie helder te formuleren, maar later in het project wordt die tijd ruimschoots teruggewonnen doordat iedere stakeholder in een oogopslag kan zien waar het over gaat. Andere manieren om onwelwillende medewerkers te dwingen om effectief te communiceren is het implementeren van validatiemechanismes of simpelweg het negeren van niet-effectieve communicatie. Dat klinkt hard, maar is zeer effectief.
Mirjam is sinds maart 2010 als Head of Marketing and Communications verantwoordelijk voor de markt-intelligence van de gehele ICT-markt, productontwikkeling, marketingstrategieën, direct mailing en positionering van T-Systems in Nederland. Ze werkt al geruimte tijd bij de ICT-dienstverlener. In haar vorige functie - Marketing & Business Development Manager - ontwikkelde Mirjam tussen 2002 en 2010 de marketingstrategie, en werkte aan de uitvoering van deze strategie in zowel de telecommunicatie- als IT-takken van de organisatie.