After sales van een webwinkel: een gemiste kans!
Vorige week stond ik op de Webwinkel Vakdagen. Hier viel mij wederom op dat de grootste behoefte van een webwinkelier het genereren van webtraffic is. Voornamelijk startende webwinkeliers lopen hier tegen aan, en besteden hier dan ook veel aandacht aan. Uit recent onderzoek van Webcredible (usability bureau in Londen) kwam echter naar voren dat een onderbelicht element van een webwinkelier de after sales is. Webwinkels communiceren nauwelijks met de consument nadat zij een aankoop hebben gedaan. Dit is het geval bij kleine webwinkeliers, maar ook zeker bij de grotere webwinkels. Een gemiste kans; dit is namelijk een handige manier om herhaal aankopen te genereren en loyale klanten te creëren! In deze blogpost geef ik 9 tips om after sales wel te benutten.
8 tips voor after sales
1. Database marketing: maak een segmentatie op je klantenbase
Een belangrijk onderdeel van after sales is database marketing. Hierbij moet je denken aan een registratiesysteem, een campagnemanagement systeem en een data warehouse systeem. Dit biedt een webwinkelier de mogelijkheid om het gedrag en de activiteit van klanten te monitoren. Vervolgens kan de webwinkelier segmentaties maken en bepalen wat een klant logischerwijs aantrekkelijk zou vinden. Het is dan ook raadzaam voor een webwinkelier om profielen te maken en daar de juiste aanbiedingen en boodschappen op af te stemmen. De effectiviteit van de after sales zal groter zijn wanneer de juiste klant het juiste bericht ontvangt.
2. After sales is er om de klant te waarderen
Klanten willen het gevoel krijgen dat ze worden gewaardeerd. Dit is dan ook de essentie van je after sales programma; de klant moet zich gewaardeerd voelen. Probeer de klant te bedanken en denk met de klant mee door bijvoorbeeld extra informatie te sturen over het product wat hij of zij heeft gekocht. Daarnaast moet de klant altijd de mogelijkheid hebben om vragen te stellen via diverse kanalen, zoals email, telefoon en chat.
3. Zorg dat de after sales bij de webwinkel past
De effectiviteit van after sales zal hoger zijn wanneer het aansluit bij het soort webwinkel. Wanneer dit aansluit bij het soort organisatie bevordert dit de binding met de organisatie. Het (beloning en communicatie) dient aan te sluiten bij de producten/diensten en het imago van de organisatie.
4. Zorg dat de after sales zich onderscheid
Indien je actief aan de slag gaat met after sales is het van belang dat je je onderscheidt ten opzichte van andere webwinkels (o.a. originaliteit en beloning structuur). Alleen op die manier zullen klanten positief reageren op de inspanningen van de webwinkel.
5. Maak gebruik van social media, RSS en e-mail marketing
“Nieuwe media” bieden een webwinkelier de mogelijkheid om snel en persoonlijk de klant op de hoogte te stellen van nieuwe producten en informatie wat relevant is voor de klant. Via social media en e-mail kan een klant snel geïnformeerd worden over nieuwe producten die relevant voor hem of haar zijn. Denk hierbij aan een widget of een Facebook groep.
6. Maak een communicatieplan
Voordat je van start gaat met after sales is het van belang om een communicatieplan te maken. Wat ga je aan welke doelgroep en op welk moment vertellen? Maak hier een helder plan voor. Op die manier kan je gestructureerd de klant benaderen.
7. Integreer after sales met het bestelproces
Een eerste stap in after sales zijn de verwante producten en cross sell producten die vermeld worden bij het product wat de klant wil kopen. Dit wordt vaak genoemd als “verwante producten” of “andere mensen die dit product hebben gekocht waren ook geïnteresseerd in deze producten”. Op deze manier kan een webwinkel de waarde van het winkelmandje verhogen. Tevens voelt de klant zich meer gewaardeerd aangezien de webwinkel relevanter wordt voor de klant.
8. Monitor en pas zo nodig aan
De after sales inspanningen zullen nooit vanaf het eerste moment optimaal zijn. Het is dan ook van belang het te monitoren. Doe dit door gebruik te maken van meetsoftware en alles te verwerken in je database. Organiseer op structurele basis meetings om de after sales inspanningen te bespreken en zo nodig aan te passen.
Dit zijn slechts een aantal tips voor after sales. Meer tips over after sales zijn altijd welkom. Deze kun je delen door een reactie achter te laten onder deze blogpost of een bericht te sturen naar @postmarketeers.
Gepost in: Cijfers en feiten, E-Commerce
Daan Koek, PostNL
Daan Koek is een marketeer ecommerce bij PostNL (voorheen TNT Post) en is eigenaar van twee webwinkels. In het verleden heeft hij gewerkt bij Online marketing bureau Expand Online. Hier heeft hij kennis opgedaan op het gebied van online marketing. Daan wil graag de combinatie zoeken tussen 'traditionele' marketing en online marketing. Verder is Daan vaste blogger op www.dmmediaplein.nl en www.2commerce.nl waar hij schrijft over online marketing en tips en tricks voor webwinkeliers.
Plaats een reactie