Diensten innovatie om de retailers 17 miljard kostende retourzendingen te verlagen

Een nieuw rapport van Accenture wijst uit dat de kosten, die zijn verbonden aan het retourneren van elektronische apparaten, afgelopen jaar de Amerikaanse elektronica-retailers en fabrikanten ongeveer $ 17 miljard gekost heeft. Dit is een stijging van 21% ten opzichte van 2007. Deze kosten omvatten het ontvangen, beoordelen, repareren, opnieuw verpakken en bevoorraden, en het opnieuw verkopen van geretourneerde producten.

Het persbericht van Accenture meldt:

“The research is based in part on a survey of executives from communications carriers, consumer electronics retailing and consumer electronics manufacturing companies, which revealed that product return rates over the past three to five years have increased for more than half of the retailers (57 percent) and nearly half (43 percent) of the manufacturers surveyed. Only 13 percent of the retailers and 12 percent of the manufacturers surveyed indicated that return rates are trending downward.”

Kansen voor retailers

Uit het Accenture rapport, getiteld “A Returning Problem: Reducing the Quantity and Cost of Product Returns in Consumer Electronics” blijkt dat het retourneren van producten de industrie een belangrijke kans biedt om kosten te besparen door het aantal retourzendingen terug te brengen. Slechts vijf procent van de retourzendingen hebben daadwerkelijk gebreken.

“While 27 percent reflect “buyer’s remorse,” 68 percent of returned products ultimately are characterized as “No Trouble Found.” This means that, despite the customer perceiving a fault, no problem was detected when the item was tested against specifications set by retailers or manufacturers.”

Mitch Cline, managing director van de Accenture’s Electronics & High-Tech group:

“These high consumer electronics return rates are unsustainable in a sector with brutal competition and thin margins. Manufacturers and retailers should do more to differentiate their customer service by helping consumers understand, set up, use and optimize the products they purchase. Most compan¬ies invest considerable sums to manage returns, but need to refocus their strategies on proactively preventing returns through customer education and aftermarket support.”

Janet Hoffman, managing director van Accenture’s Retail zei:

“In this volatile and fast-moving sector, retailers should establish the right technologies and processes to deal with these big-ticket item returns to improve the customer experience and achieve measurable and sustainable bottom-line benefits.”

Diensten innovatie door middel van open business

De twee organisatiebehoeften die in het persbericht genoemd zijn, kunnen door diensten innovatie verbeterd en verrijkt worden. Dit zijn het pro-actief “opvoeden” van de klant om zo het aantal retourzendingen te verkleinen en het verbeteren van de klant belevenis (customer experience) om zo meetbare en duurzame ‘bottom-line voordelen te bereiken.

Het zou interessant zijn om te weten wat de organisaties uit het onderzoek gedaan hebben op heb gebied van peer-to-peer (P2P) communities, user generated hulp/richtlijnen en crowdsourcing van oplossingen voor de problemen van consumenten.

Het openstellen klantenservice en ondersteuning is succesvol gebleken in eerdere gevallen. Denk bijvoorbeeld aan het welbekende GiffGaff. De twee uitdagingen voor retail zijn de complexiteit van de producten en gebruik, en de creatie en facilitering van één of meerdere platforms waar consumenten andere consumenten elkaar effectief kunnen helpen.

Niet alleen bewerkstelligt deze horizontale (P2P) benadering de pro-actieve “opvoeding” d.m.v. serviceverlening en support, het verbetert ook de ervaringen van consumenten. Zij stellen meer vertrouwen in hun “gelijken” dan merken (Kotler, Marketing 3.0). In dit artikel wordt uitgelegd waarom mensen graag hun steentje willen bijdragen en waarom dit aan de basis ligt van een bevordelijke samenwerking tussen consumenten en merken in het algemeen.

Het bieden van een platform en het openstellen van processen voor consumenten onderling verbetert de kosten-effectiviteit en genoemde duurzame bottom-line voordelen. Organisaties ondervinden minder invloed van ontwikkelingen en bijkomende schaling. Duurzaam, omdat de retailers kunnen hun service proces daar waar mogelijk outsourcen, kosten van deze processen verlagen en tegelijkertijd de merk perceptie en -belevenis verbeteren.