De user experience van 8 banken: grote behoefte aan menselijkheid

Iedere dag beheren miljoenen mensen hun persoonlijke financiën op internet. Banken moeten ervoor zorgen dat deze mensen goed bediend worden, maar ook informatie bieden over hypotheken, credit cards, lokaties, verzekeringen, leningen en meer. Banken moeten zo veel diensten en informatie aan de gebruikers tonen zonder daarbij de gebruiker te laten verdrinken in een overload aan informatie en opties. We hebben acht grote banken onderworpen aan een uitgebreide gebruiksvriendelijkheidstest om te kijken of banken voldoen aan de vraag van gebruikers.

We hebben Usabilla gebruikt om in korte tijd een grote hoeveelheid kwalitatieve feedback te verzamelen over de websites van acht grote banken. Dit is een gebruikerstest die de meningen van echte gebruikers van de sites verzameld en niet bedoeld als wetenschappelijke studie. In plaats van het bestuderen van gedrag wilden we hier weten wat er omgaat in het hoofd van de gebruikers als ze deze sites bezoeken. De 400 deelnemers onthulden verschillende positieve en negatieve aspecten die niet duidelijk worden als je alleen maar naar de bezoekers-statistieken kijkt.

Een selectie van de bevindingen in het rapport (PDF, 2,8 MB):

Banken kunnen veel menselijker zijn

Banken gebruiken stock-fotografie, iets dat duidelijk irritatie opwekte bij een aantal gebruikers. Ze zijn slim genoeg om het verschil tussen een echte en een nep-foto te zien. Banken doen er goed aan om een telefoonnummer op hun site te plaatsen dat duidelijk te vinden is. Sommige banken doen hun best om hun telefoonnummer te verstoppen, wat niet gewaardeerd wordt.

Verschillende prioriteiten

Er lijkt een kloof te bestaan tussen de prioriteiten van gebruikers en de prioriteiten van banken. Informatie wordt niet gepresenteerd om de gemiddelde gebruiker van dienst te kunnen zijn, maar om meer producten of diensten te verkopen.

Vertrouwen

Een icoon van een slotje naast de inlogvelden brengen een gevoel van veiligheid over. Gebruikers vertrouwen een site wanneer er een slotje wordt getoond. Verder zorgen ook prominent geplaatste links naar veiligheidsprogramma’s en -maatregelen voor vertrouwen. Het vertrouwen in de bank neemt af als een bank advertenties gebruikt. Een bank verloot bijvoorbeeld een laptop onder nieuwe rekeninghouders: dit deed volgens gebruikers afbreuk aan het imago.

Lees het hele rapport (PDF, 2,8 MB) voor interessante inzichten gebaseerd op de feedback van 400 deelnemers. We horen graag wat jullie er van vinden.