Ruim een jaar geleden gingen we in een artikel uitgebreid in op Social Media Monitoring & Marketing Tools, hoewel het artikel nog steeds zijn waarde heeft, zeker in combinatie met de reacties, is het tijd voor een update. De wereld van (geavanceerde) tools is aan het veranderen met allerlei nieuwe mogelijkheden. Opnieuw geen volledig allesomvattend overzicht van alle social media tooltjes, dat zijn er namelijk simpelweg te veel. Wel een inspirerend overzicht van een aantal handige, nieuwe tools die het leven van een social media actieveling een stuk gemakkelijker maken. Maar da’s niet alles.

Met het volwassener worden van de social netwerken zien we nu ook bedrijven professioneel actief worden. Dat leidt tot de ontwikkeling van specifieke tools voor bedrijven en afhankelijk van ondermeer de bedrijfsomvang soms ook tot de inrichting van Social Media Command Center zoals bij Gatorade of Dell. Aan de hand van het Forrester report Best Practices: The Social Intelligence Command Center gaan we daar ook iets nader op in.

There’s a social media tool for that!

“There’s an app for that” is een bekende uitspraak om aan te geven dat vandaag de dag zo’n beetje wel voor alles een app te downloaden is voor op je smartphone. Die slogan geldt eigenlijk ook wel voor de markt van social media tools. Hoewel de markt nog volop in ontwikkeling is, nieuwe tools verschijnen en anderen verdwijnen of worden overgenomen, is er een scala aan tooltjes om in heel veel behoeftes te voorzien. Daarbij zit er veel kaf tussen het koren en is er lang niet altijd een tool die volledig in je behoeftes voorziet.

The Social Busines Stack

Industry Analyst Jeremiah Owyang (@jowyang) bekend van weblog Web-strategist.com deelde via The Social Business Stack het aanbod in 7 categorieën in. In dit artikel ligt de focus op de categorie Monitoring & Analytics.

Hoe selecteer je social media tools?

De tool die geschikt is voor organisatie x, hoeft niet de tool te zijn die geschikt is voor jouw bedrijf. Het hangt af van de specifieke behoefte die jij en/of je bedrijf heeft. Voor de vele handige simpele en vaak gratis tooltjes is het devies: gewoon uitproberen. Maar let wel welke tool je waarvoor autoriseert. Michiel Berger schreef niet voor niets dit artikel over Veilig Twitteren. Het zou een beetje jammer zijn als er een niet bedoelde spamtweet wordt verzonden vanaf het bedrijfsaccount waar je, na vele discussies met management, eindelijk mee aan de slag mocht.

Voor de betaalde tools zou ik (tenzij de investering beperkt is) toch de standaard stappen voor softwareselectie doorlopen;

1. Beschrijf je behoefte.

   Wat moet de tool doen voor je business? Waarom is dat van belang? Wat voegt het toe? Wat is je budget?

2. Beschrijf de requirements.

   Wat moet de tool kunnen doen? Welke randvoorwaarden stel je daarbij? Vergeet daarbij niet te prioriteren, want niet alles kan even belangrijk zijn.

3. Maak een longlist.

   Breng de beschikbare tools in kaart. Google, vraag vakgenoten, adviseurs etc. om een overzicht te krijgen van wat beschikbaar is. Leg contacten met bedrijven in andere bedrijfstakken van vergelijkbare omvang die hierin voorop lopen. Succesvol zijn in social media vergt een passie en die passie zorgt dat mensen vaak bereid zijn hun ervaring te delen.

4. Maak een shortlist.

   Vraag informatie op bij de leveranciers en maak een eerste selectie door de tools die niet (kunnen) voldoen aan je belangrijkste requirements ter zijde te schuiven

5. Sorteer je shortlist.

   Hou je shortlist van tools nogmaals langs al je requirements, maar nu op detailniveau. In elke mate voldoet de tool al standaard en welke eventuele aanvullingen zijn mogelijk om aan te punten waar niet aan voldaan wordt tegemoet te komen?

6. Ga in gesprek met je top3.

   Ga gesprek aan met de 3 partijen die het beste matchen met je requirement. Deel je requirements en bevindingen met de toolleverancier. Vraag of het mogelijk is dat je bij een klant van ze zelfstandig langs kunt gaan voor nadere informatie. Stuur als het even kan aan op een demoperiode waarin je de tool kosteloos of tegen minimale kosten kunt gebruiken. Software wil in de dagelijkse praktijk nog weleens fors verschillen van de perceptie die je krijgt op basis van de verpakking.

7. Maak een definitieve keuze.

   Evalueer, maak een top2 en start de definitieve onderhandelingen

Klinkt wellicht wat ingewikkeld, maar het zou jammer zijn als je na aanschaf tot ontdekking komt dat die Ferrari Testarossa minder geschikt is om de wekelijkse boodschappen te doen bij Appie voor je gezin van 5. Als je begrijpt wat ik bedoel.

Hoe vergelijk je social media tools?

One size doesn’t fit all. En het valt soms niet meer om in het bos van social media tools de bomen nog te zien. Om je op weg te helpen een 10-tal basisvragen die elke toolleverancier zonder problemen zou moeten kunnen beantwoorden en je wellicht helpen de verschillen te ontdekken.

1. Indexatie: Welke social media netwerken worden geïndexeerd? Hoe zit het met traditionele nieuwssites? video? foto’s? wat wordt er geïndexeerd alleen artikel of ook reacties? Hoe wordt omgegaan met geaggregeerde data van andere sites? Eigen bot die sites langs gaat of wordt eea gedaan op basis van RSS-feeds? Blijft de oorspronkelijke data bewaard? Hoe lang?

2. Snelheid: Hoe snel vindt de indexatie plaats? Verschillen per netwerk/site? Hoe wordt omgegaan met de regels die de site stelt t.a.v. indexatiebots? Welke SLA’s gelden?

3. Sentiment: Wordt sentiment bepaald? Zo ja hoe wordt dit bepaald en hoe zuiver is dit? Is het systeem leren op basis van eventuele correctie van de gebruiker op dit vlak?

4. Spam/ruis: Hoe scherp kan de query worden ingesteld om spam/ruis te voorkomen? Is het systeem leren op basis van eventuele correctie van de gebruiker op dit vlak?

5. Engaging: Kan de gebruiker vanuit de tool direct een reactie online zetten? Wordt een stuk workflowmanagement aangeboden? Kan een item bijvoorbeeld worden toegekend aan een gebruiker? Is er de mogelijkheid voor verschillende autorisatielagen (aanleveren input vs zelf live zetten)?

6. Open: Hoe open is jullie platform? Is het mogelijk zaken te exporteren of te importeren? Is er een API beschikbaar? Zijn er aanvullende tools van derden die in jullie systeem kunnen worden gehangen voor extra features?

7. Rapportage: Welke rapportagevormen biedt het systeem en in welke mate zijn deze aanpasbaar?

8. Alerting: Kun je alerts instellen en zo ja welke vormen van alerting zijn er (SMS, Email etc) en welke triggers (extra volume, specifieke term, specifieke users, meer dan x aantal volgers) kunnen worden ingesteld?

9. Training & Support: Hoe veel training vereist de tool en welke vormen van support worden geleverd? Is een soort gebruikersgroep waar gebruikers samen met supportmedewerkers kunnen praten over bijvoorbeeld verbeteringen? Is er 7*24 uur support?

10. Kosten: wat zijn de kosten en hoe wat is de grondslag (aantal gebruikers? Buzz volume? Aantal afgenomen modules?) Is er mogelijkheid om eea gratis gedurende proefperiode te gebruiken zonder functionele beperkingen?

Eenvoudige Social Media Tools

Zeker de eenvoudige tooltjes schieten als paddo’s uit de grond. Een kleine selectie van een paar handige tooltjes om je op weg te helpen, waarbij je moet beseffen dat een ‘eenvoudige’ tool een perfecte match kan zijn met jouw behoeftes. Een volledige lijst is onmogelijk dus hier een selectie. Acht overigens de kans vrij groot dat de toolleveranciers op subtiele (of minder subtiele wijze) de tools die hier missen wel in de reacties onder de aandacht zullen brengen;-)

Hootsuite

Pracht tool die het bijzonder makkelijk maakt om meerdere social netwerken te monitoren zoals bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Facebook Insights en Google Analytics kunnen worden geïntegreerd. Tal van standaard rapportage mogelijkheden en niet onbelangrijk apps voor iPhone, iPad, Blackberry en Android. Er is een gratis versie maar ook een pro en enterprise versie met meer mogelijkheden. Andere min of meer vergelijkbaar pakketen zijn Cotweet en Tweetdeck, waarbij Cotweet naar mijn mening een te hoge prijs vraagt. Zie voor een verdere vergelijking dit artikel bij The Content Factory. Ander maar iets minder bekende tool van vergelijkbare aard is MarketMeSuite.

Postrank

Heb je een blog dan biedt Postrank je inzicht in de mate van engagement en wat je lezers waarderen qua content. Dagelijks keurig een report in je mailbox met de laatste stand van zaken of realtime inzichten via je browser, Niet voor niets dat Google ze recent overnam. Meer info over Postrank in deze whitepaper van @wout.

SocialBakers

Als je actief bent op Facebook zeker dit pakket even bekijken. Ze bieden een zoals ze het zelf noemen een Social CMS. Een pakket dat naast allerlei analyticsfeatures ook contentmanagementmogelijkheden biedt zoals scheduling van updates, user right management maar ook respons management waarbij wall post ter afhandeling kunt toekennen aan bepaalde teamleden. Geheel specifiek voor Facebook. Naast een gratis versie bieden ze ook een betaalde versie met meer opties. Een 14 dagen proefperiode is mogelijk dus wat let je…

Crowdbooster

Een vrij nieuwe tool met diverse features. Je krijgt inzicht in welke mate je tweets in termen van bereik hebben gewerkt. En het mooie is dat Crowdbooster op basis van historische effecten van je tweets en gedrag van je volgers, aangeeft wat de beste tijd is om je tweets te verzenden en de mogelijkheid ze meteen te schedulen. Ik kan (op moment van schrijven) nog 5 invites weggeven dus laat maar weten…Meer info in dit interview met co-founder Ricky Yean door The Next Web en in dit artikel op Marketingfacts van @lgerrits.

SocialBase

Zoals ze het zelf zeiden bij de introductie vorige maand “a team collaboration, tools integration and task management system to bring your social media workflow into one central dashboard.” Check de video en probeert het uit, zeker als je met meerdere collega’s actief bent in de social media.

Bloglevel & Tweetlevel

Afgelopen woensdag werd Bloglevel en de 2.0 versie van Tweetlevel gelanceerd. Edelman biedt deze tool gratis en zonder verdere authenticatie aan. Beide tools die de mogelijkheid bieden om op onderwerp te zoeken naar de meest invloedrijke blogs en tweeps. Het mooie is dat bloglevel daarbij rekening houdt met feit dat vandaag de dag blogs veel minder comments krijgen en de discussie verplaatst is naar twitter. Die discussie op twitter worden meegenomen in de bepaling van de invloed.

Klinkt mooi maar denk dat alleen in de eerste tweet de url van blog zit en na paar tweets de discussie nog steeds over artikel gaat maar bloglevel ongetwijfeld niet meer in staat is dat er nog aan te koppelen. Marketingfacts zat nog niet in het Bloglevel systeem. Na aanmelding kreeg ik gezien o.a. fikse fluctuaties in de grafieken het gevoel dat de Nederlandse Social Media en de onderlinge relaties nog niet echt goed in systeem zijn geïndexeerd. Op basis van onderwerp kun je de volgens Bloglevel meest invloedrijke blogs vinden. Jammer is het dat je dan weer niet een filter kunt activeren voor alleen de Nederlandse weblogs. Toch wel handig als je je orienteert op de Nederlandse markt en invloedrijke blogs zoekt. Zowel bloglevel als tweetlevel lijken door de exposure druk bezocht te worden, dus je moet momenteel even geduld hebben als je zelf eea wil testen.

Goed te zien dat Edelman beseft, dat invloed afhankelijk is van het onderwerp. En dat lijstjes zoals deze met @michielveenstra als meest invloedrijke tweep leuk zijn maar weinig zeggen, zoals @bramkoster ook terecht in een comment aangeeft. Michiel Veenstra is niet op werkelijk alles het invloedrijkst, maar vermoed dat voorlopig heel wat leveranciers in zijn nek hijgen 😉 Edelman haakt daar weer aardig op in in de blogposting “Wat zegt meest invloedrijk nu eigenlijk?”:

(..) Michiel heeft zeker invloed en omdat hij het over van alles en nog wat heeft, kun je ook zeker spreken van invloed op legio gebieden. Echter ik heb nog geen ‘gebied’ kunnen vinden, waar Michiel het meest invloedrijk is. Zelfs niet als het gaat om 3FM of Muziek. Gelukkig maar, want als het om de EHEC-baterie, de economische crisis in Griekenland of trainen voor de marathon gaat is hij niet de expert en is zijn geloofwaardigheid erg klein.(..)”

De tweets tussen @edelman en @Michielveenstra maken ook duidelijk dat het inzicht in social media zich nog volop aan het ontwikkelen is en daarmee ook de tools die we gebruiken;

Tot zo ver de “eenvoudige” tools. Bekijk zeker ook even deze 7 zeer handige en gratis Facebook Marketing Tools die collega-blogger @PeterMinkjan recent selecteerde.

Geavanceerde Social Media Tools

Je zult je misschien afvragen wat er geavanceerder is aan onderstaande tools ten opzichte van de voorgaande tools. De geavanceerdheid zit hem met name in de uitgebreide(re) mogelijkheden, zoals bijvoorbeeld een stuk workflowmanagement om bepaalde online uitingen ter afhandeling toe te kennen aan personen of een team. Ook de volledige integratie van monitoring- en engagingfunctionaliteit, integratiemogelijkheden met bestaande CRM-systemen maken deze tools tot de geavanceerdere tools met vaak ook een daarbij behorend prijskaartje. In het rapport The 2011 Listening Platforms Landscape maakt Forrester onderscheid in Social Dashboards, Multichannel analytics providers en Listening Service Partners.

In een wat ouder rapport The Forrester Wave™: Listening Platforms, Q3 2010 zet Forrester een aantal van deze leveranciers naast elkaar en vergelijkt daarbij hun aanbod en strategie.

Radian6, Nielsen en Converseon zijn volgens dit rapport van Forrester de leaders in Social Media Listening Platforms. Radian6 door Forrester als een leader aangemerkt, heeft tijdje geleden het gehele rapport voor een beperkte tijd gratis online aangeboden in pdf-vorm. Gevolg is dat Google nog best interessante resultaten geeft 😉 En anders kun je via Converseon het rapport ook nog aanvragen.

Met de recente overname door Salesforce van Radian6 is er een partij gevormd die social media monitoring, CRM, lead management en web analytics integreert over meerdere kanalen heen met recent nog een paar fraaie verbeteringen op vlak van onder meer mobiel. KLM en Rabobank Nederland gebruiken deze tool. Collega-blogger Ludo Raedts is met The Webcare Company exclusief partner van Radian6 in Nederland en Belgie. Echter…niet op elk potje past hetzelfde dekseltje, dus maak je eigen keuze op basis van jouw behoefte!

Firehose access.

De grotere pakketten hebben vaak ook als voordeel dat ze gebruik maken van de streaming API ook wel de twitter firehose genoemd. Hierdoor kunnen ze de twitter data vrijwel realtime en volledig opvragen, niet gehinderd door de limieten of filteringen die normaal gelden. Die limieten zorgen voor een vertraging in het binnenkomen van de tweets. Firehose access is in het algemeen nog steeds een voordeel voor de grotere partijen, hoewel twitter ook al een aantal startups firehose access heeft verleend. Via diensten als Gnip en Datasift die als een soort data-serviceprovider optreden krijgen steeds meer partijen volledige toegang tot de data van twitter.

Automatische sentimentmeting.

Veel tools stellen dat zij geautomatiseerd het sentiment kunnen meten. Ik geloof daar eerlijk gezegd niet in. De dubbelzinnigheid van onze taal is zelfs voor mensen soms al moeilijk te interpreteren met (online) misverstanden tot gevolg. Ook computers hebben daar momenteel echt nog wel moeite mee. Daarnaast hoe waardeer je een tweet “Waardeloze klantenservice van bedrijf X, maar gelukkig goed geholpen door webcare” Neutraal omdat het deels negatief is en deels positief? Of toch positief omdat dat de eindsituatie is en bepalend is? Wat als de tweet was “Goed geholpen door webcare, maar wat een waardeloze klantenservice van bedrijf x” haalt de computer de juiste chronologisch volgorde er dan uit? En dan hebben we het nog steeds over slechts 1 tweet. Wat als de case opgebouwd is uit meerdere tweets? Kortom vraag door hoe men exact het sentiment bepaald. Klik door naar individuele uitingen lees de inhoud, beoordeel de sentimentscore en oordeel zelf. Wellicht dat de automatisch sentimentsbepaling je overigens wel enigszins kan helpen door niet te kijken naar de absolute waarden maar meer naar de veranderingen in de loop der tijd.

Nederlandse Social Media Tools.

Hoewel hierboven eenvoudige en geavanceerde tools uit het buitenland zijn genoemd, zijn er ook een aantal Nederlandse tools die de moeite waard zijn om uit te proberen zoals Coosto, Tracebuzz, Finchline en Buzzcapture. Gewoon proefperiode aanvragen en uitproberen. En het is vaak (nog) lekker snel schakelen met de developers van deze Nederlandse partijen, zo tipte @amazingpr in mailwisseling over dit artikel.

Hebben we een Social Media Command Center nodig?

Gatorade heeft een Social Media Command Center, Dell een Social Media Listening Command Center en KLM een Social Media Hub. Allemaal namen voor voor een dedicated team die als het even kan 7*24 uur, actief is in de social media uit naam van een bedrijf of instelling vanuit een zichtbare fysieke centrale ruimte in de organisatie.

Heb je dit nu echt nodig om actief te zijn in de social media? Forrester gaf in hun rapport “Best Practises for Social Media Intelligence Command Center een handige leidraad op basis van aantal klanten, de branche waarin je werkt en de populariteit van je merk.

Heb je na beantwoording van deze vragen een score van 20 of hoger dan is er volgens Forrester een duidelijk noodzaak voor een Social Media Center.

Wat een centraal team als dit met een eigen center vooral doet is de organisatie bewust maken van het belang van social media en op krachtige wijze de verkregen inzichten delen met relevante afdelngen. Niet voor niets plaatste Gatorade hun center letterlijk in het hart van de marketingafdeling. Uiteindelijk wil je social media in het DNA krijgen van je organisatie en een center als dit kan daar een aardige boost aangeven als facilitator.

There’s no social media tool for that!

Ik hoop dat dit artikel je een beeld heeft geschetst van de mogelijkheden en je op weg helpt de juiste keuzes te maken. Besef echter dat soms de prachtigste tools nog tekort schieten. Bovenstaande case van Nikon laat zien dat je scherp moet blijven en zelfs de fraaiste tools niet altijd jouw vraag volledig kunnen beantwoorden. Het gaat bij social business niet (altijd) om de tools ondanks dit lange artikel 😉

Je mist Social Media Tools?

Een vrijwel volledig overzicht van alle tools vind je in deze wiki. Gebruik overigens gerust de reacties om de tools toe te voegen die je graag gebruikt, maar geef dan ook meteen even aan waarom juist die tool je goed of minder goed bevalt. En ja vertegenwoordigers van social media tools kunnen ook een reactie plaatsen, maar laat qua formulering dan meteen ook even zien dat je social media snapt… enkel domweg de url van je tool plakken valt daar niet onder 😉

Update

Goede aanvulling op dit artikel is ook deze post: Altimeter 2012 Rapport Social Media Management Systemen waarin aantal vendors worden vergeleken obv 5-tal cases.