FBTO laat community beslissen over schadeclaims op Onderling.nl
Onlangs lanceerde FBTO een nieuwe community met een bijzonder concept: leden bepalen of schadeclaims wel of niet uitbetaald moeten worden. Op basis van stemmen en reacties van leden gaat FBTO zelfs kijken of zij haar productvoorwaarden aan moet passen. Het is voor het eerst dat een verzekeraar op deze manier te werk gaat. Op de site, Onderling.nl, vind je ook actuele stellingen en een forum waar je met al je vragen over diverse verzekeringen terecht kunt.
Disclaimer: Ik ben communitymanager bij inSided en blog bij Marketingfacts met name over gadgets in samenwerking met Mobilyz; een van de communities van inSided. Daarnaast ben ik actief betrokken bij de ontwikkeling van de T-Mobile community en heb ik mijn collega ondersteund bij de implementatie van Onderling.nl.
Het concept
Onderling.nl is door FBTO opgezet om haar toekomstige dienstverlening, producten en communicatie te verbeteren. Het concept, dat FBTO heeft bedacht in samenwerking met LBI, is gerealiseerd door inSided, die ook het T-Mobile forum in Nederland heeft opgezet. Iedere week verschijnen er nieuwe schadeclaims waarop leden kunnen stemmen. Dit zijn schadeclaims van klanten die FBTO kortgeleden heeft behandeld, de keuze om wel of niet uit te betalen is dus al door FBTO experts gemaakt. Deze claims worden door FBTO op Onderling.nl geplaatst, zodat iedereen kan meebeslissen of FBTO haar productvoorwaarden aan moet passen of een reeds afgehandelde schadeclaim alsnog uit moet betalen. Bezoekers kiezen voor ‘Uitkeren’ of ‘Niet Uitkeren’ en kunnen hierbij een motivatie achterlaten. Er moet minimaal 100 keer gestemd zijn en een meerderheid van 60% behaald zijn om een beslissing door te voeren. Hoe meer mensen van zich laten horen, hoe duidelijker het wordt wat mensen belangrijk vinden als het gaat om verzekeren. De dialoog is hierin essentieel.
Realisatie en Community Management
Onderling.nl is in drie maanden tijd van concept naar tot volledig werkend platform gerealiseerd. Een maand na lancering staat de teller als volgt:
– 400 leden
– 500 stemmen
– 350 reacties
Binnen de community vind je veel zinvolle discussies en waardevolle feedback over verzekeren. Met een implementatieplan onder de arm heeft inSided FBTO geholpen met het opzetten van het platform en actief community management geleverd. In dit plan is ondermeer gekeken naar de doelstellingen, de organisatie rondom de community, reward management, initiële content en een activatieplan. Ook zijn de medewerkers van FBTO opgeleid voor de uitvoering van moderatie op Onderling.nl. Daarnaast worden continu de statistieken bijgehouden en wordt er met regelmaat overleg gevoerd en bekeken wat er nodig is om verder te groeien en de community te activeren.
Gefaseerde lancering
Omdat een community pas relevant wordt zodra er gebruikers op actief zijn, is er gekozen voor een zogenoemde soft launch. Hierbij heeft FBTO bewust geen publiciteit opgezocht zodat het aantal leden behapbaar is gebleven en iedereen persoonlijke aandacht heeft gekregen. De eerste leden zijn binnengekomen via verschillende gesegmenteerde mailings uit het klantenbestand van FBTO. De leden worden actief op de hoogte gehouden van de voortgang en de uitkomsten van de cases, waarmee je mensen aan de community verbindt en stimuleert om ook in de toekomst bijdragen te leveren. Met de basis die er nu staat kan er actiever PR bedreven worden om zo meer bezoekers naar Onderling.nl te trekken en de community verder uit te bouwen.
Waarom Onderling?
In 1956 is de Friese Boeren en Tuinders Onderlinge ontstaan vanuit de coöperatieve gedachte “Voor elkaar en met elkaar”. De aangesloten boeren konden de financiële risico´s opvangen door gezamenlijk de lasten te dragen. Als internetverzekeraar zet FBTO deze gedachte voort in de community. FBTO is onderdeel van Achmea, één van de grootste financiële dienstverleners in Nederland. inSided is partner in het bouwen en ontwikkelen van de community en blijft continu betrokken bij de groei.
Mochten er vragen zijn over deze community, de strategie en de opzet, dan beantwoord ik die natuurlijk graag. Ben benieuwd wat jullie van het concept vinden!
Community Manager inSided| Levensgenieter| Reiziger| Impulsief| Music-addict
Tof concept! Volgende stap is natuurlijk om de community (als die groot genoeg is) éérst te laten stemmen voor of tegen uitbetaling en dat daarna een expert gaat kijken :). Dan wordt de community een soort adviescommissie. Maar misschien is dat een beetje te positief gedacht..?
Inderdaad een gaaf concept, zoals Annelies al zegt, maar de vraag is of het wenselijk is. Het al dan niet uitkeren is niet iets wat je aan het publiek moet overlaten, want uiteindelijk zijn het individuele cases die meer aandacht vereisen dan even snel een like. Begrijp me niet verkeerd, je kunt zeker input vragen, maar voorzichtigheid is geboden.
Ik kan me hier wel nieuwe productontwikkeling bij voorstellen. Met het toenemende aantal huishoudens in Nederland is een toenemend aantal situaties een logisch gevolg. Voor deze nieuwe gezinssamenstellingen zijn de huidige producten misschien niet toereikend en dit kan een geweldige manier zijn om dat op te lossen.
Interessant concept en zeer gedurfd van FBTO. Ik ben erg nieuwsgierig hoe dit idee zich komende tijd ontwikkelt. Wat is precies de huidige incentive voor de stemmers?
@COOKSreclame Uiteraard zullen de specialisten van FBTO gewoon de claims blijven behandelen en niet zomaar de voorwaarden aanpassen. De mening van de community is niet bindend, maar het wordt wel gebruikt als input om hun producten, communicatie en dienstverlening te verbeteren. Als er meer dan 100 keer gestemd is en daarvan minimaal 60% voor uitkeren is, dan wordt deze claim sowieso uitgekeerd.
@Niels Dekker De incentive voor de stemmers is dat ze invloed hebben op de toekomst van hun eigen verzekeringen. Daarbij kunnen ze mensen helpen waarvan ze denken dat hun claim onterecht niet is uitgekeerd. Verder kan iedereen die het leuk vindt op de community discussiëren over allerlei verzekerings gerelateerde onderwerpen.
Ik geloof heilig in het feit dat de crowd meer weet dan 1 persoon bij FBTO. Toch gellof ik niet dat het volk zomaar kan beslissen of iemand iets uitgekeerd krijgt of niet. Vooral niet nu we weten dat bnij 60% er sowieso uitgekeerd gaat worden.
Ben heel erg benieuwd wat er gebeurd als er een tiental niet uitgekeerde zaken zullen zijn en die mensen gaar weer participeren om soortgelijke zaken te beïnvloeden.
Nog een leuke. Zou hier enige vorm van jurisprudentie aan gekoppeld kunnen worden. Wat als mijn buurman uitgekeerd krijgt en ikzelf niet. Een platform naast dat van FBTO om ervoor te zorgen dat er altijd uitgekeerd gaat worden lijkt me dan een logisch resultaat. Flash mobing online op 1 site. GeenStijl kom er maar in.
Vrij kritisch I know, maar ik geloof wel in de participatie van de burger in dit soort zaken. Ik moedig het met beide handen aan.
Ik moet me aansluiten bij @MikvHoenselaar denk ik. Zeker nu openlijk bekend is wanneer er zeker weten uitgekeerd gaat worden komt er een groot gevaar om de hoek kijken, namelijk dat iemand een ‘Geenstijltje’ doet. Als een bepaalde case doelbewust onder de aandacht wordt gebracht door iemand, kan dat een enorm aantal stemmen opleveren, terwijl uitkeren normaal gesproken niet aan de orde zou zijn.
Zoals dat met alle stemmingen of peilingen op internet gaat, zou het inderdaad beïnvloed kunnen worden wanneer mensen dit samen besluiten te doen. Een dergelijke ‘online flashmob’ zou natuurlijk vervelend zijn, maar door de relatieve kleinschaligheid van de claims niet direct een ramp. Tot nu toe lijkt de community niet per se eenduidig te stemmen en worden er genuanceerde reacties gegeven. Er wordt uitgegaan van mensen die zich registreren voor de goede zaak, wanneer blijkt dat elke case op een vervelende manier wordt beïnvloed dan kan het concept altijd nog daarop aangepast worden.
Aan de cases kan geen jurisprudentie worden gekoppeld, wel zal FBTO op basis van de stemmen en reacties kijken of de producten, dienstverlening en communicatie aangepast kan worden.
Ik zie nog wel een mogelijkheid in sociale authenticiteit. Dus hoe meer je reageert, hoe zwaarder je mening telt. Op deze manier kan een flashmob een stuk minder uithalen omdat iedereen daar of nooit of 1x gereageerd heeft.
Ook met naam en toenaam reageren is vaak en te hoge drempel voor flashmobs. In dit geval een mooie drempel. Alleen de vraag is wel of je met naam en toenaam wil reageren of iemand een uitkering mag krijgen ja of nee. Mijn mening nu is nee, maar dit soort drempels zijn wel nodig om het op omgevingen zoals onderling leuk te houden.
@MikevHoenselaar Sociale authenticiteit zou absoluut iets kunnen zijn wat we in de doorontwikkeling toe kunnen passen. Op dit moment wordt de status van een gebruiker onder andere bepaald door reputatiepunten die gebruikers elkaar kunnen geven, een gebruikerstitel op basis van het aantal reacties en een aantal badges die de deelnemers kunnen verdienen. Wellicht dat een combinatie van deze factoren de kracht van de stemmer kan bepalen…
Sorry – owing money doesn't even come close to being an EXISTENTIAL threat for a country, and really isn't all that much of a danger for the US either except as it drives the government or people to ignore the couniitstton. That's where the existential danger is.And I've heard this complaining about differential finances before, except then it was Japan that we owed our future to. Haven't heard that so much recently, though.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!