Social Media uitbesteden kan handig zijn, of niet?

Waarom is het in dit geval een voordeel? Tuurlijk kan jij de schuld geven aan een extern bureau, echter blijf jij verantwoordelijk.. Jij hebt ze ingehuurd en afspraken gemaakt. Bovendien ziet de consument het verschil niet. Het bedrijf reageert namens chrysler, en is dus in de ogen van de consument een en dezelfde.

Uitbesteden? Niet doen. Buiten het feit dat het nooit helemaal kan, je hebt de interne organisatie en haar steun nodig nl. Een extern bedrijf heeft niet dezelfde feeling met het bedrijf als eigen medewerkers.

Dit lijkt niet uit te maken, maar is een wereld van verschil qua keuzes, interpretatie en communicatie.

En je hebt dit soort gevallen natuurlijk in eigen hand.

Het hangt er sterk van af welk deel van social media je aan een bureau uitbesteed en in hoeverre zij zich daadwerkelijk kunnen inleven in de klant.

Ook is het afhankelijk van de mate waarin de externe partij draagkracht binnen de organisatie kan creëren. Social Media kan namlijk nooit 100% uitbesteed worden, je hebt namelijk de medewerking van de werknemers nodig.

Een extern bureau kan mijns inziens vooral toegevoegde waarde leveren bij:

1) opstart van social media in de vorm van training en coaching van social marketeers
2) crisissituaties
3) inbedding van social media in de organisatie bv. procedures en policy
4) integratie met andere online marcom inspanningen
5) bepalen strategie traject (waar moeten inspanningen toe leiden).

Ik verwacht dat er 'mengvormen' gaan ontstaan tussen zelf doen en uitbesteden. Maar op lange termijn zullen sociale media vooral door bedrijven zelf worden gedaan vanwege de scope van sociale media (raakt vele facetten) en aansprakelijkheid.

Jan Willem weet jij trouwens of Chrysler New Media Strategies aansprakelijk heeft gesteld voor hun blunder?

Ik vind dit vooral heel veel over Chrysler zeggen. Weet wie je waarvoor aanneemt, zou ik willen zeggen. Verder sluit ik me graag aan Mark de Wit.

Als bedrijf ben en blijf je altijd verantwoordelijk voor je communicatie Deze verantwoordelijkheid kan je niet afschuiven. Het lijkt mij wel mogelijk dat je je als bedrijf laat begeleiden in de startfase omdat je nog geen ervaring hebt (zoals trainingen aan medewerkers) en wellicht enkele taken uitbesteden (opstellen van rapportages) Als je zelf niet weet wat er speelt binnen de social media kan je er ook niet op sturen!

Social media uitbesteden? Hm... Voor een webshop sowieso niet. Stel, een klant vraagt iets over order 'abc123', dan moet het bureau in kunnen loggen in de backend van de shop, moet het bureau op de hoogte zijn van wat er precies speelt bij de consument, en de leveranciers, etc.

Uitbesteden kan, mits er goed afspraken gemaakt worden. Maar zoals hier bij Chrysler gaat het vreselijk mis. De tweet was waarschijnlijk voor zijn eigen account bedoeld, maar was vergeten dat-ie ingelogd was op het Chrysler account, dom.

Uitbesteden is mogelijk voor de opstartfase, maar als klanten directe vragen gaan stellen die te maken hebben met de expertise van het bedrijf, daar kan het externe bureau toch ook geen antwoord op geven? Daar houdt het dus op qua uitbesteden. Tot op zekere hoogte kan er dus uitbesteed worden.

Inderdaad.Mark zegt het naar mijn mening precies goed. Gaat het tegenwoordig niet om authenciteit. Je kunt zeggen dat Chrysler de 'schuld' af kan schuiven naar de externe partij. Maar voor mij geeft het ook aan dat Chrysler juist een bedrijf is die niet de verantwoordelijkheid wil nemen over haar merk. Hoezo zou je social media uitbesteden? Dat bedrijven je helpen is helemaal prima. Die zijn er immers dag en nacht mee bezig.

En iedereen blijft continu zeggen, poeh poeh dat zal bedrijf X flink wat imagoschade aan gaan doen. Ik geloof niet dat van die bedrijven het laatste jaar er veel echt last van gehad hebben. Ik koop nog steeds bij de Gamma namelijk. Jij niet?

Het is misschien wel zo dat ik nu minder snel een Chrysler zou kopen. Vanuit het onderbewuste wordt dit nu wel ingepraat en zal ik als ik moet kiezen dit mee kunnen laten wegen. Maar vind de ophef dat er continu gemaakt wordt echt belachelijk. Waar gaat het over. Men probeert, valt, staat op en doet wel. Hoeveel zitten nog steeds op hun krent en doen helemaal niks?

@mikevhoenselaar - helemaal met je eens over het efffect van imagoschade.

@ mark de wit - Chrysler heeft NMS vooralsnog niet aansprakelijk gesteld.
De medewerker is ontslagen en Chrysler heeft het contract met NMS ontbonden.
Hier lees je meer over de kwestie.

Als het om een relatief klein bedrijf gaat is het in mijn opinie handiger om de social media binnen de eigen muren te houden. Er kan een stagiair op worden gezet of de afdeling marketing gaat zich er in specialiseren.
Bij een groot bedrijf, als Chrysler, lijkt het mij handig om het inderdaad extern te regelen.

Toch zou je zeggen dat juist een groot bedrijf veel makkelijker een nieuwe afdeling kan maken, specifiek gericht op een doel.

@ Jochem, toch weer die stagiair die de social media op moet gaan pakken bij een bedrijf. En over 5 maanden weer een nieuwe stagiair die het overneemt? Dat werkt niet.

@ Mike, mee eens. Eigenlijk vind ik het van Chrysler een beetje laf om je te verschuilen achter het externe bureau. Zij werken in opdracht van Chrysler en tweeten uit naam van Chrysler. Zij zijn hier dus net zo verantwoordelijk voor.

Fouten maken mag, zolang je er maar van leert en dit ook duidelijk laat zien richting de buitenwereld!

Eens met Arjan; verschuilen achter bureau is laf. Ik denk dat het afhangt van je strategie, doel en doelgroepen of je social media beheer kan uitbesteden. In alle gevallen geldt dat er duidelijke afspraken, richtlijnen en dergelijke gemaakt moeten worden en dat de conversation manager competent is; zowel inhoudelijk als op het gebied van de (ongeschreven) regels van social media. Als er veel inhoudelijke kennis nodig is, dan wordt het lastiger je beheer uit te besteden en zou je op zoek moeten gaan naar een bedrijf dat zich in die branche specialiseert. In feite geldt dat voor alle vormen van klantenservice/contentmanagement/redactie.

En fouten maken is menselijk. Al die accounts naast elkaar in je social media dashboard; dat gaat gewoon een keer fout. Goede software, die visueel duidelijk maakt in welk account je je bevindt, dat zou al veel goedmaken!

@Jochem je merk laten bepalen door een stagiair of marketing afdeling omdat de CEO er geen tijd voor heeft is bullshit. No offence. Social media hoeft niet veel tijd te kosten. Je wil toch authenciteit uitstralen? Wil je dat in de handen geven van een stagiair of marketing afdeling die continu alles verbloemt? Denk het niet.

Met hedendaagse tools kun je al makkelijk je online activiteiten monitoren en sturen. Ook de CEO van een bedrijf als Crysler. Hij zou juist moeten starten. Laten zien wat transparantie is. De lagere klasses in het bedrijf (blijft krom om lagere klasse te zeggen, weg met bueaucreatie ;-)) worden hier enthouasiast(er) door en het participatieniveau zal stijgen.

Men wil alleen maar luisteren naar wat mensen hogerop in een bedrijf te zeggen hebben. Waarom wil iedereen Steve Jobs volgen en niet iemand die het icoontje van een Mail.app gemaakt heeft. Precies. Naar mijn inziens kunnen bedrijven op deze manier heel makkelijk en snel exposure genereren. Charlie Sheen wist het ook in een dag te doen ;-).

Een wijzigoptie zou wel makkelijk zijn in dit weblog. Onstuimig? Anyone?

Uiteindelijk gaat het om merk authenticiteit. Dan is de keuze om het zelf te doen de meest voor de handliggende. Daarmee kun je het direct matchen met je customer care en de echte dialoog zoeken. Maar........ weet wie je er mee belast (dus geen stagiair die slechts korte tijd deel uit maakt van je organisatie) en hoe social media werkt. Heb je de kennis niet in huis,dan kan het dus zeker raadzaam zijn om met een extern bureau samen te werken en je medewerkers te coachen, op te leiden en te laten adviseren. Klein of groot maakt daarin volgens mij niet zoveel uit.
Zint eer gij begint en ik sluit me dus aan bij Marc de Wit, laat je goed adviseren.

Voor mij is het allerbelangrijkste niet of je het moet uitbesteden of niet, maar of de persoon die de accounts beheert een sterke merkidentificatie heeft met het betrokken merk. Je moet het merk als het ware ademenen en zijn voor je als het merk kunt communiceren.
In een ideale wereld vind je deze mensen binnen je eigen organisatie en hoef je dit niet uit te besteden. De realiteit is vaak dat mensen in een bureau langer werken voor een klant dan de mensen aan klantenzijde. Moeilijk om er dus zwart wit op te antwoorden, vind ik.
Op een congres hoorde ik een VP Marketing van een FMCG bedrijf ook enkele bedrijfstechnische voordelen van uitbesteden opnoemen: 1. bureaus zijn flexibeler en zijn vaak ook bereid om in het weekend en 's avonds de conversatie te begeleiden, wat niet altijd het geval is bij zijn eigen mensen en 2. door het uit te besteden heb je financieel enkele voordelen (variabele versus fixed cost).

Let wel: in mijn ideale wereld doe je het zelf, maar is niet altijd mogelijk. Daarnaast volg ik het argument dat je als merk de eindverantwoordelijkheid draagt. Zaken puur op een externe afschuiven is wat vreemd.

Voor mij is het allerbelangrijkste niet of je het moet uitbesteden of niet, maar of de persoon die de accounts beheert een sterke merkidentificatie heeft met het betrokken merk. Je moet het merk als het ware ademenen en zijn voor je als het merk kunt communiceren.
In een ideale wereld vind je deze mensen binnen je eigen organisatie en hoef je dit niet uit te besteden. De realiteit is vaak dat mensen in een bureau langer werken voor een klant dan de mensen aan klantenzijde. Moeilijk om er dus zwart wit op te antwoorden, vind ik.
Op een congres hoorde ik een VP Marketing van een FMCG bedrijf ook enkele bedrijfstechnische voordelen van uitbesteden opnoemen: 1. bureaus zijn flexibeler en zijn vaak ook bereid om in het weekend en 's avonds de conversatie te begeleiden, wat niet altijd het geval is bij zijn eigen mensen en 2. door het uit te besteden heb je financieel enkele voordelen (variabele versus fixed cost).

Let wel: in mijn ideale wereld doe je het zelf, maar is niet altijd mogelijk. Daarnaast volg ik het argument dat je als merk de eindverantwoordelijkheid draagt. Zaken puur op een externe afschuiven is wat vreemd.

Er bestaat geen blauwdruk voor social media. De keuze om social media monitoring en engagement in huis te doen of uit te besteden is dus per bedrijf afhankelijk van verschillende factoren.

Het blind aan een stagiair overlaten is gewoon niet verstandig.

Grote bedrijven moeten investeren in kennis en liefst een dedicated afdeling opzetten die zich met social media bezig houdt. Externe partijen kunnen hierin adviseren en opleiden.

Kleinere bedrijven kunnen hun social media prima uitbesteden. Iemand hiervoor aannemen is vaak te kostbaar en het aan een junior overlaten is ook riskant. Door het uit te besteden koop je kennis op hoog niveau in. Uiteraard hoef je niet blijvend uit te besteden. Op termijn kan je in een gespreid bedje instappen.

RauwCC biedt social media abonnementen aan waarbij we alle content, engagement en monitoring voor de klant verzorgen. Dit kan natuurlijk niet zonder frequent contact met de verschillende betrokken afdelingen van onze opdrachtgevers. Onze ervaring is dat opdrachtgevers het prettig vinden dat de basis door ons gelegd wordt en dat ze op termijn het stokje zelf kunnen overnemen.

Wat betreft Chrysler, een overspannen reactie. Dit incident had ook op een sociale manier opgepakt kunnen worden. Een campagne met gratis rijlessen voor Detroits \'worst driver\' bijvoorbeeld...

@JeroenTuijp: Twitter is al lang niet meer enkel persoonlijk. Daarbij moet je niet de suggestie laten wekken dat je een bepaald persoon bent, terwijl dat niet zo is. Tenzij je als bedrijf een fictief personage verzint zoals Ikea met \'Anna\' heeft gedaan.

Nooit uitbesteden! Vooral bij twitter niet. Twitter is persoonlijk en daar schuilt ook de kracht. Kan zelfs tegen je werken als je het uitbesteed terwijl mensen denken dat jij het zelf bent

@Actuva

Ik zie het als een typisch Amerikaanse reactie om de aansprakelijkheid zoveel mogelijk proberen af te schuiven. Natuurlijk zie je dat steeds meer terugkomen in de maatschappij maar alle reacties op deze post laten wel zien dat dit niet echt de "Europese of Nederlandse" manier is. Je neemt gewoon je verantwoordelijkheden als bedrijf en zeker vwb de uitingen op (social) media gebied.

Juist omdat er geen blauwdruk bestaat voor Social Media, is het zo interessant voor ieder bedrijf om het zich eigen te maken.

En met 'eigen' bedoel ik niet uitbesteden, maar zelf intern een voor jou passende en werkbare strategie opzetten. Als je de kennis niet hebt, dan haal je die (kort door de bocht, I know). Deze strategie reflecteert dan ook jouw bedrijf, en wat jij wilt uitstralen. Volledige controle, sturing en dialoog met de klant.

Uberhaupt moet je een dialoog gewoon direct met de klant voeren, en niet via een tussenpersoon. Waar hebben we het over ;)

Nog een aardig aanvullend artikel over dit onderwerp:
http://blogs.imediaconnection.com/blog/2011/03/14/outsourcing-social-media-management/

Klantcontact via social media moet je als opdrachtgever altijd in huis houden. Advies, ondersteuning, training en seeding kan je uitbesteden aan een gespecialiseerd bureau. Die scheiding houden wij bij onze klanten aan, en werkt in de praktijk goed.

Meerdere bedrijven werken met een marketingbureau, tekstschrijver of callcenter. Outsourcen van Social Media heeft zeker een toegevoegde waarde. Het is nieuw, maar past perfect in het rijtje. Wie kan alle kanalen bijhouden? Welk bedrijf heeft geld om in spider- software, personeel en kennis te investeren en deze investeringen te waarborgen? Wie heeft de kennis in huis om te monitoren, rapporteren en analyseren?

Een negatieve reactie van een persoon over een bedrijf kan op een dag al 200 lezers bereiken. Voor merken, niche marketen het monitoren outsourcen is helemaal niet verkeerd. Het overgaan tot communicatie en dialoog is iets wat een tweede stap is en dus goed besproken moet worden.

Ik kan me goed vinden in de comment van Mark. Veel organisaties zijn nog zoekende naar wat social media voor hen kan betekenen, waar het waarde kan toevoegen aan bestaande processen en hoe het te integreren is met bestaande media. Kennis hebben ze (nog) niet in huis en met die eerste stappen rondom visievorming en strategie ligt zeker een rol voor bureau's en adviseurs. Daarnaast zullen organisaties, als de kennis niet in huis is, ook om moeten leren gaan met social media vanuit de optiek van community management. Doel van adviseurs is wat mij betreft altijd het opzetten van met het uiteindelijke doel om alles over te dragen aan de organisatie zelf.

Een belangrijke vraag die hier overigens nog bij hoort en waar het in de comments ook over gaat is de vraag wat social media advies is. Gaat het om media-advies? Dat komt veel voor (zie ook dit artikel: http://www.frankwatching.com/archive/2011/03/12/over-de-oppervlakkigheid-van-de-sociale-media-discussies/) en is voor velen een succesvol verdienmodel. Adviseurs moeten wat mij betreft juist in staat zijn om die stap ervoor met de organisatie te willen doorgronden: strategie, integratie, doelstellingen, etc. Daar zit de echte adviesrol.

Hoezo neemt iedereen automatisch aan dat dit slecht is? In het nieuws komen door dit soort gebeurtenissen hoeft niet persé slecht te zijn. De naam Chrysler wordt bovendien weer een aantal keer gratis genoemd. Ik ken wel meer van dit soort strategiën om boven te komen drijven.

Ik vind dit trouwens ook geen reden om uit te gaan besteden...alleen zodat je de schuld van iets naar iemand anders kan toeschuiven?

Ik ben het wel een met Mark de Wit, in dat soort situaties lijkt mij uitbesteding een goede optie.

Dit is menselijk falen, dat kan gebeuren bij uitbesteden maar ook als je het zelf inzet. De discussie of je social media nu wel of niet moet uitbesteden is dus een beetje misplaatst met deze aanleiding.
Ik ben van mening dat het per organisatie verschilt hoe je de social media inzet aanpakt. Dat moet of een goede fit zijn met de partij of de juiste opleiding, advies en training voor het eigen personeel. Een eenduidig antwoord is er dus niet te vinden, zoek hiervoor juist het advies van iemand met ervaring en inzichten in de inzet van social media.
Het beredeneren op de bovenstaande tweet van Chrysler is een beetje bangmakerij zonder fundering.

Social media is goed uit te besteden. Dat er fouten gemaakt kunnen worden is logisch want het is en blijft mensenwerk. Die fouten kunnen net zo goed gemaakt worden door een medewerker die je zelf in dienst hebt als door een bedrijf wat je inhuurt.

De grote voordelen van uitbesteden zijn dat je iemand inhuurt die social media snapt want hoeveel bedrijven hebben bijvoorbeeld een Facebook die eerder afbreuk doet dan een positief beeld geeft. Plus de pagina wordt dagelijks en ook 's avonds en in het weekend onderhouden als de meeste gebruikers actief zijn. Bij social media blijft gelden doe het goed of doe het niet.

Zelf doen of uitbesteden. Allebei heeft zijn voordelen en zijn nadelen.

Belangrijkste nadeel is wel dat het voor veel bedrijven geen corebusiness is. Is het dan wel rendabel om er een intern iemand mee te gaan belasten?

Of je nu intern iemand aanwijst (of hiervoor aantrekt als medewerker) of extern iemand inhuurt. Belangrijk is de vraag gaat die persoon je business versterken? Gaat hij voor meer omzet en een bijdrage aan de winst zorg dragen?

Op Outsourcing blog vind je tien kritische vragen die helpen bij de selectie van de juiste persoon of het juiste bureau.
http://www.slagkracht.org/component/k2/item/30-social-media-adviseur.html