De helpdesk hype van Youp

De helpdesk hype van Youp

Dat cabaretier Youp van ‘t Hek via Twitter een vorige week een actie is begonnen tegen de “helpdesken” van grote bedrijven is bij veel mensen bekend. Ook Marketingfacts heeft hier al eerder over geschreven. De zoon van Youp was verwikkeld in van-de-kast-naar-de-muur spel van de helpdesk van T-Mobile. Toen Youp vorige week van zijn zoon begreep dat T-mobile weer geen oplossing bood greep hij zijn mobiel om T-mobile via Twitter onder de aandacht te brengen van zijn volgers (toen nog rond de 40.000). Ook heeft hij in zijn column in NRC aandacht aan dit onderwerp gegeven. Er was veel aandacht in de media (vanavond nog op NL2), er worden of werden ‘bullshitonderzoeken’ gedaan door ‘bullshitbureaus’ over ‘tonnen’ schade.

Webcare team

Even terug naar het begin. T-mobile heeft een zogenaamd “webcare”  team. Een team dat op internet zoekt naar meldingen over het bedrijf. Deze meldingen kunnen in een blog staan, op een nieuwssite of bijvoorbeeld op Twitter. Het team zag de tweet van Youp en handelde, zoals ze te doen staat, met een reactie. Youp raakte in gesprek via Twitter en telefoon en werd uiteindelijk gebeld door een manager van T-mobile. Of dit bij veel klanten zo gaat was voor Youp een vraag. Omdat Youp zo veel volgers op twitter heeft en hij nog al negatief aan het twitteren was voelde hij zich met voorkeur behandelt. Zou een doorsnee klant zonder twitteraccount ook zijn gebeld door de manager? Reden voor van ‘t Hek om na het oplossen van zijn probleem de strijd niet op te geven. De strijd tegen grote bedrijven met een helpdesk die (volgens Youp) met meer kunnen helpen. Dat veel mensen de actie van Youp op zijn mist willen volgen blijkt uit het feit dat zijn account op twitter op dit moment meer dan 54.000 volgers telt. Dat is dus een stijging van bijna 15.000 in ongeveer een week.

Veel aandacht

De aandacht voor het onderwerp is op internet groot geweest de afgelopen dagen. Menig blog is aan het onderwerp gewijd geweest. Van GeenStijl , Nu.nl tot aan de HP/DeTijd. Ook op televisie was er melding van de tweets van Youp in het NOS journaal van woensdag. Later die avond heeft Youp het hele verhaal nog kunnen toelichten bij het programma Pauw en Witteman.

Buckler

Op Twitter zal het de komende tijd nog wel onrustig blijven . Of deze actie van Youp nu schade aan T-mobile zal toebrengen is nog maar de vraag.Van ‘t Hek zegt zelf het bedrijf niet net als Buckler kapot te willen maken. Hij wil de grote bedrijven alleen wakker schudden. Bij Pauw en Witteman liet hij gisteravond weten dat hij door alle emails en tweets die hij heeft ontvangen in ieder geval een boek kan vullen. Het vervolg van de actie zal volgens de cabaretier een website worden waar mensen de ervaringen die ze hebben kunnen delen. Ook heeft hij .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) opgesteld voor de helpdeskanekdotes.

De actie van Van ‘t Hek heeft veel aandacht gekregen. Het toch voor ons redelijk nieuwe medium Twitter wordt voor het eerst in Nederland gebruikt door een bekende Nederlander tegen een bedrijf. Dit is de eerste keer dat een twitteraccount met die aantallen sterk zijn mening uit tegen een bedrijf of instantie. Dat dit aandacht vraagt en krijgt is natuurlijk niet gek. Veel volgers geeft automatich veel aandacht en alles wat op Twitter gezegd, gedaan of gedeeld wordt is “hot”nieuws….Tot aan België toe.

‘Tonnen schade’


Binnen de sociale media en de netwerken die daartoe behoren is dit onderwerp snel te delen. Het netwerk Twitter en het schrijven van teksten en bloggen gaan ongeveer hand in hand. Dus als er een keer een massale actie op Twitter plaatsvindt, dan bloggen mensen daar ook direct over. Wat er dan ontstaat is een sneeuwbal effect. Twitter geeft bloggers informatie en bloggers twitteren weer over hun blog. Zelfs onderzoeksbedrijven binnen de social media zoals Buzzcapture, zijn gebruik gaan maken van de hype rond Youp-vs-Tmobile en zijn met een rapport naar buiten gekomen dat T-mobile tonnen schade zou hebben geleden door deze actie.

Bullshit

Anderen, zoals Alexander Klopping spreken dit juist weer tegen en noemt Buzzcapture een “bullshitbureau” en het rapport “wat cijfertjes opzoeken en megalomane conclusies verzinnen”. Naast deze meningen worden er spontaan platformen aangemaakt om te delen, discussiëren en te posten, zoals op deze Facebook pagina: Youp-vs-Tmobile

Het resultaat van de actie van Youp is dat er duidelijk aandacht is over het feit dat helpdesken in Nederland voor veel mensen een ergernis zijn. Daar heeft hij duidelijk een gevoelige snaar gevonden. Het vervolg van de actie is echter niets nieuws. Een website waar je een klacht kan plaatsten en delen? Er zijn al jaren van dit soort sites: Radar, Kassa!, Klachtenoplossing, etc. Het medium Twitter is lucratief gebruikt door Youp, maar het vervolg klinkt me als weinig vernieuwend in de oren. Youp van ‘t Hek heeft bij Paul en Witteman laten weten dat hij nog een column zal schrijven. Afwachten dus.

YOUP-IE-CIE

T-mobile heeft op zijn site inmiddels een reactie geplaatst op de actie van Youp. De melding dat vele klanten wel door het bedrijf worden geholpen is niet terug te vinden in de actie van Youp. Er zullen zeker bedrijven zijn die een helpdesk hebben die het aantal klachten niet meer aankan. Bij veel bedrijven is de helpdesk niet of slecht op de hoogte gebracht van de laatste acties, de laatste marketing uitingen of maakt bijvoorbeeld gebruik van ingewikkelde systemen. Dat Youp nu alle bedrijven en de bijbehorende “helpdesken” over een kam scheert is in mijn ogen niet juist. Het contact begint bij een helpdesk altijd negatief, je hebt immers een klacht of probleem. Het oplossen van die problemen is bij elke klant weer uniek. Wat bij de eerste klant een oplossing is, is bij de volgende klant nog steeds een probleem. Ik zal zeker toegeven (net als T-mobile) dat daar waar mensen werken er ook fouten worden gemaakt, maar Youp maakt het wel erg makkelijk. Misschien moet Youp maar eens een dagje “mee draaien” bij een helpdesk van YOUP-IE-CIE, Nuon, KPN of de uitgeverij van zijn eigen boeken. Ik wens hem dan veel succes en oplossingen toe.


Delen

0
0


Er zijn 28 reacties op dit artikel

  • Youp zou wél terugbellen als hij dat heeft afgesproken. Dat is het minste wat je kan doen als helpdesk: Je klant op de hoogte houden van de stand van zaken. Wat wordt er ondernomen, door wie, hoe lang kan het nog gaan duren? Kan je als bedrijf de hoeveelheid klachten niet aan? Dan zou je je af kunnen vragen of je wel zoveel klanten moet nemen...

    geplaatst op
  • BS, in mijn verhaal probeer ik ook kort even aan te geven dat een aantal reden kunnen zijn van het probeel van een helpdesk;"Bij veel bedrijven is de helpdesk niet of slecht op de hoogte gebracht van de laatste acties, de laatste marketing uitingen of maakt bijvoorbeeld gebruik van ingewikkelde systemen" Er zijn natuurlijk meer redenen. Een te veel aan klanten is er ook een van.

    geplaatst op
  • Goed om ook eens een tegengeluid te horen. Punt is nu gemaakt. Hoop ook oprecht dat T-Mobile deze 'crisis' op goede manier weet op te lossen en webcare naar een volgende fase weet te brengen.

    geplaatst op
  • Ondertussen smult Youp van alle aandacht, want dat was natuurlijk lang geleden. Meneer trok zelf overigens wel degelijk de vergelijking met Buckler:

    http://twitter.com/#!/youpvanthek/status/27920774078

    Maar goed, dat Youp niet helemaal meer van deze tijd is, en dol is op aandacht, blijkt ook wel uit het feit dat hij z'n nummer niet wil geven aan T-Mobile webcare, denkt dat de vraag erom inhoudt dat hij een voorkeursbehandeling krijgt, en doodleuk een dag later op Twitter zeurt dat T-Mobile hem niet terugbelt. En T-Mobile gaat natuurlijk niet in discussie, zo slim zijn ze wel. Tenenkrommend.

    Los van dit hele gedoe is er natuurlijk wel degelijk een probleem. Op veel plaatsen is klantenservice eerder een sluitpost dan een USP, er wordt veel uitbesteed en dan is er 'de nieuwe trend webcare'. Een nieuw team, soms zonder genoeg zeggenschap/tools om het probleem op te lossen, of de oorzaak ervan. T-Mobile lijkt wel een voorbeeld van een bedrijf waar veel over geklaagd wordt over de service, misschien moeten ze dit artikel eens lezen:

    http://www.twinkle-magazine.nl/achtergronden/2010/10/de-impact-van-goede-klantenservice/index.xml

    geplaatst op
  • Ik heb zelf ook een keer gebruik gemaakt van Twitter en een Blog om een probleem met een internet aanbieder opgelost te krijgen. En ik kan je vertellen dat het werkt. Bedrijven die internet en sociale media serieus nemen doen tegenwoordig aan web care. Ook heb ik een webcare team een keer kunnen helpen met het bereiken van een ontevreden klant om zijn probleem op te lossen.

    Loop je tegen de muren van een klantenservice aan? Staat jouw vraag niet in hun bel scripts? Zoek de sociale media op. Plaats je probleem of ongenoegen daar. Hou het wel netjes, scheld of vloek niet, uit geen bedreigingen en je wordt je eigen Youp.

    geplaatst op
  • @Guus Voor zo lang het duurt natuuurlijk: als iedereen actief de webcare gaat benaderen komt de echte klantenservice pas naar voren.

    geplaatst op
  • Prima artikel. Eindconclusie deugt alleen niet. Ik geloof dat de schrijver de problematiek niet doorgrondt. ''Wij'' willen niet meer door veelal een ingehuurd extern callcenter worden geholpen dat niet werkelijk weet te helpen. Youp al helemaal niet. Vandaag hoorde ik op BNR de instructie van het UWV aan haar callcenter; niet langer dan 180 seconden aan een klant besteden. Wat betekent helpen hier? Toewijding? Werkelijke interesse voor de klant? Het gaat hier om geld verdienen en winst optimalisatie. Eenzijdig. Dacht niet dat dit nog de bedoeling was.

    geplaatst op
  • Zou onze Youp ook eens willen duiken in onze KPN of is hij daar zelf - wellicht met geen ervaring met hun ANTI-helpdesk - een tevreden klant?!?
    Bij KPN is het, vergeleken met T-Mobile, één grote, niet te bevatten smeerlapperij.

    Bij KPN schijnen ze heel eenvoudig op te lossen problemen niet op te kunnen en willen oplossen. Dit betreft ernstige klachten op zowel zakelijk als particulier terrein (vaste en mobiele telefoon-, tv-kabel en internet-abonnementen)
    Zo wordt er na beëindiging van abonnementen maandelijks nog steeds van mijn zakelijke rekening een bedrag afgeschreven voor diensten die nimmer aan mij zijn geleverd. Wat je ook probeert via e-mail, telefoon (lukt eigenlijk nooit, tenzij je in de wachtrij wordt gezet en met een beetje geluk na heel, heel lang wachten verbonden wordt met een medewerker die je weer laat doorverbinden met opnieuw in de wachtrij, tot je weer en weer.... ), indienen van klachten etc. , KPN kan je alleen maar van de wal in de sloot helpen.

    Van de enorme winst bij KPN hoef je helemaal niet versteld van te staan.

    Gelukkig heb ik in geval van vragen en problemen bij T-Mobile (met een zoveel gemakkelijker toegang tot de helpdesk) over het algemeen zeer snel contact met een helpdeskmedewerker die van wanten weet en de zaak op een prettige wijze weet écht op te lossen! En dat mag toch ook eens in de krant Youpie!!!

    geplaatst op
  • Floris,
    De schrijver van dit stuk wil juist de andere kant van het verhaal in de eindconclusie laten zien. Youp heeft duidelijk gemaakt dat het bij veel bedrijven niet deugd qua helpdesk. Dat is nu duidelijk. De aandacht en het feit dat daar iets aan moet gedaan worden is nu op de kaart gezet.
    Wat ik miste in het verhaal is dat er ook heel veel bedrijven/helpdesken/infopoorten/hulplijnen zijn waar mensen wel een oplossing krijgen. Zelfs bij T-mobile. Vanavond nog de volgende tweet gelezen;"@bnntoday @youpvanthek Ik heb wel een leuke (not) ervaring met de T-mobile helpdesk .(JavaScript moet ingeschakeld zijn om dit e-mail adres te bekijken) was het toch?"
    Er zijn dus meer kanten aan een verhaal en simpel weg een actie starten? Youp laat via een nieuw medium een nieuwe wereld zonder problemen en een helpdesk open gaan? Het zou mooi zijn, maar ik denk het niet.

    geplaatst op
  • Bovenstaande reactie op T-mobile was helaas niet de juiste. De reactie van persoon die wel blij was met T-mobile is de volgende: @MayxG : Laatst naar de #helpdesk van #Tmobile gebeld, werd prima geholpen en niet in de wacht gezet. #Youp #zokanhetook

    Zo zie je maar hoe snel een foutje is gemaakt en dus ook bij een groot bedrijf.

    geplaatst op
  • Het probleem zit natuurlijk veel, veel dieper en daar heeft Youp op zich wel gelijk in. Teveel lagen, teveel gedoe, te weinig macht op de werkvloer. Men wil wel helpen, maar kan het niet, omdat de meeste organisatie in en in ziek zijn. Simpel als dat.

    Recent op Social Media Club Utrecht sprak Aegon over hun webcare. De jongen kwam met een prachtig voorbeeld dat ze een klant die klaagde over te lage rente op een andere spaarrekening van hen wezen met hogere rente en daarmee een klant behielden. Hij vertelde dat met een strak gezicht en nergens zag je de verbazing dat je dus twee dezelfde producten met een andere prijs aanbiedt. Dat is het probleem, leuk dat webcare, maar de organisaties zelf zijn gewoon dood en doodziek.

    De grap is natuurlijk dat bijvoorbeeld Interpolis (nee ik heb geen banden, ben ook geen klant) het heel anders heeft aangepakt. Die hebben Het Nieuwe Werken heel ver doorgevoerd en de mensen in het call centre veel bevoegdheden gegeven. Met name op het uitbetalen van schades. Dus niet alle bonnetjes opsturen, niet alles controleren, maar gewoon betalen als er niets 'vreemd' voelt (systeem erachter van notoire oplichters en schade historie) en steekproefsgewijs controleren. Als je de mist in gaat kom je voorlopig niet meer in aanmerking voor de normale declaratie behandeling. Resultaat: minder claims (niemand claimt meer de kleine dingen, want ze weten dat ze geen gezeik hebben met de grote), veel, veel minder kosten (controle systeem koste meer dan de fraude) en veel gelukkigere klanten. Het kán dus wel...

    geplaatst op
  • @Gert Jan. Inderdaad, de goeden niet te na gesproken. Zijn actie t.a.v. Buckler vond ik indertijd afstotend, schandalig. Zijn actie hier heeft een feitelijke basis die door velen zo wordt ervaren. Ik voorspel alvast zijn volgende twitteractie die ik zal ondersteunen: het keuzemenu van de organisatie die je belt; toets een 1 voor... , toets een 2 voor.... et cet.

    geplaatst op
  • Mijn ervaring is dat een helpdesk niet kan helpen bij problemen die buiten het script vallen, terwijl een webcare team wel snel en netjes helpt bij welk probleem dan ook. Op deze manier lokken de bedrijven natuurlijk uit dat men meteen maar de klacht op internet zet in plaats van de helpdesk te bellen.

    Mocht ik weer een keer een probleem hebben, dan bel ik één keer de helpdesk, en mocht dat niet helpen dan wordt het hard klagen op het internet om de attentie te krijgen van het webcare team.

    Als dat de bedoeling is, kunnen bedrijven net zo goed het webcare-twitter adres op de contact pagina plaatsen. Ideetje?

    geplaatst op
  • @Gert-Jan
    Leuk artikel.

    Youp laat zien dat het ook anders kan. Als je slecht geholpen wordt in een restaurant, ga je daar ook niet meer eten. Helaas ligt dat bij telecombedrijven iets lastiger.

    Hij heeft de kracht van Twitter gebruikt om een beperking bij een bedrijf aan te tonen.

    Ik denk wel dat dit kenmerkend is voor de huidige consument. Mensen pikken niet alles meer en hebben nu middelen, om het heft in eigen hand te nemen. De consument wordt kritischer en heeft hier ook alle reden toe. En kom op, wie ergert zich nou niet aan bepaalde klantenservices?

    Wel hoop ik dat T-Mobile iets met deze kritiek gaat doen en hun klantenservice gaat verbeteren. Waar mensen werken worden fouten gemaakt, maar durf ook te leren van je fouten. Laat ze leren van dit incident en rond de tafel gaan zitten, zodat klanten beter geholpen kunnen worden.

    Laat hen dan alsjeblieft het voorbeeld worden van hoe het wel kan.

    geplaatst op
  • Heb zelf voor een grote internet provider gewerkt als agent en ik kan bevestigen dat Youp voor 99% gelijk heeft
    Het zijn niet de agents maar de bedrijven die hun als boksbal gebruiken.Je opdracht is proberen binnen een X tijd op te lossen lukt het niet afwimpelen ander word je call tijd te hoog en daar word je op afgerekend , dus je bent verplicht mensen af te schepen alleen mensen die geen gevoel hebben houden het vol , ik zelf ben ontslagen omdat ik weigerde mensen af te schepen en zoals bij de zoon van Youp van het kassie naar de muur te sturen.Je word getrained om te liegen af te schepen en een hoop larie koek te verkopen allles behalve service verlenen. Dat mensen hun contract op zeggen zal ze worst zijn dat is ingecalculeerd !Zolang ze allemaal dit blijven doen blijft het een zootje maar ons land zit vol met mislukte managers die alleen korte termijn durven denken.Het word tijd dat iemand wakker word en in ziet dat er goed geld te verdienen is in ECHTE service dat is nu echt een groot gat in de markt !

    geplaatst op
  • @bvdhaterd

    Is dat niet (een van de) tips en sleutels tot het 4 hour work week van Tim. Ferriss?
    En ben het met je eens, webcare ziet probleem en kan het oplossen maar moet eerst vragen aan baas etc.
    Duurt te lang en die x bedrag is verwaarloosbaar tegenover de snelle service die je als bedrijf aanbiedt.

    In het boek van 4 hour work week gaf Tim aan dat hij zijn staff eerst tot 100 dollar en later hoger het eigen initiatief gaf. Zo leg je de verantwoording bij de webcare personen en eigen inzichten. Lijkt mij een prima oplossing zo is het tenminste snel schakelen en oplossen en heeft de manager/baas (whats in the name) meer tijd voor andere dingen.

    Wellicht niet helemaal in lijn met het topic maar toch iets om over na te denken. Je betaald je werknemers om te denken en werken dus maak daar ook gebruik van ipv je werknemers alles te laten doorsturen voor goedkeuring.

    geplaatst op
  • Youp is volgens mij geen wezenlijk onderdeel van de discussie. Of zou het niet meer hoeven zijn. Tuurlijk, met zijn idee om er een website te ontwikkelen waar mensen hun ervaringen kunnen uiten en zijn intentie om er vervolgens een boek aan te wijden, zou hij de discussie wat langer kunnen blijven voeden. Maar het is natuurlijk niet Youp die T-Mobile het leven zuur maakt of de oorzaak is van een reputatieschade van enkele "bullshit" tonnen. Nee, de ondermaatse bedrijfsprocessenen dan met name bij klantenservice bij T-Mobile zelf zijn debet aan deze social media burgeroorlog.

    Wat dat betreft heeft de case enkele interessante overeenkomsten met "Dell's Hell" waarbij Jeff Jarvis een corporate onderneming bijna omver hielp met één blogbericht over de slechte service van Dell.
    * Net als bij Dell wordt nu in het geval van T-Mobile door een social influencer slechte service van een echte corporate organisatie aan de kaak gesteld.
    * Mensen herkennen namelijk de frustraties die door Youp via Twitter verspreid worden en gaan daarom deelnemen aan de actie. Deels zal dit overigens ook door een David vs Goliath fenomeen gevoed zijn.
    * De negatieve Twittergolf wordt opgepakt door blogs, sites etc. en uiteindelijk ook door ‘traditionele’ media.
    * Net als Dell verzuimt T-Mobile om daar waar de discussie start en omvang krijgt de conversatie aan te gaan om de angel eruit te halen. Stilzwijgen is na censureren of harde confrontatie in social media bijna een doodzonde.
    * En daarmee is de klantenservice van een grote corporate onderneming onderwerp van gesprek geworden.

    Er zijn echter ook enkele grote verschillen:
    * Youp gebruikte Twitter om zijn frustraties wereldkundig te maken. Omdat hij veel volgers heeft, én Twitter nu eenmaal het kenmerk dat het heel simpel content deelbaar maakt, ontstaat heel snel een buzz. Jeff Jarvis had een veel beperkter aantal followers op zijn blog toen hij zijn artikel over Dell’s Support Sucks schreef.
    * Daarmee is het verspreidingspatroon wezenlijk anders geworden. Youp creëerde een Twitter Tsunami, terwijl de boodschap van Jeff Jarvis in eerste instantie langzaam en underground op blogs verspreidde.
    * Bij een Twitter Tsunami komt als het ware in een hele korte tijd een enorme golf aan negatieve publiciteit over je heen, trekt ook snel weer weg om wellicht daarna met één of meerdere kleine golfjes terug te komen. Maar een echte discussie over je merk of in dit geval de klantenservice komt niet op gang. De Twitter Tsunami en daarna de aandacht in de diverse media gaat ook voornamelijk over het feit dat Youp het aan de kaak stelt. Met andere woorden, het onderwerp is nu vooral “Youp versus T-Mobile”. Echter, de steun aan Youp is in veel gevallen wel doordat mensen de frustraties herkennen.
    * Bij Dell was er geen sprake van een Tsunami, maar een geleidelijke overstroming aan berichten, blogs en discussies waarbij mensen ervaringen met elkaar deelden. Die langzame overstroming resulteerde in een interessant Google effect, waarna het pas werd overgenomen door sites van traditionele media en uiteindelijk die traditionele media zelf. Het onderwerp was toen niet meer “Jeff Jarvis versus Dell”, maar “Dell’s support sucks”.

    Wat er nu gaat gebeuren, is niet helemaal te voorspellen. Je ziet dat Youp er alles aan doet om nog wat langer als rebellenleider in deze social media burgeroorlog tegen de klantenservices van grote corporate ondernemingen wil optreden. Maar dat duizenden mensen hun steun betuigen door Youp’s frustraties te retweeten, betekent nog niet dat ze daadwerkelijk actie ondernemen. Vooralsnog ondernemen de mensen niet zelf massaal acties: er is nog geen @boycotTMobile twitteraccount, nog geen hoogoplaaiende discussies op de facebookpagina van T-Mobile zelf, geen Twibbon of iets dergelijks.

    Als dat gebeurt, kan T-Mobile echt opvolger van Dell worden. Daarom is het zo belangrijk dat zij nu de conversatie aangaat op social media. Niet met Youp maar vooral ook richting alle klanten die nu hun steun aan Youp betuigen. Laten zien dat ze luisteren, de feedback oppakken en er alles aan doen om orde op zaken te krijgen. En dit verbeterproces juist ook transparant weergeven. Want zoals gesteld, het is niet Youp is die hen het leven zuur maakt of de oorzaak is van een reputatieschade van enkele tonnen. Nee, ondermaatse bedrijfsprocessen zijn debet aan een eventuele social media burgeroorlog.

    geplaatst op
  • @Remco, ik moest daar ook meteen aan denken. Wat nu te doen, 'ride out the storm' of vol erop en een (geplande) verbetering bewijzen. Los van de serieuze kant zou Tmobile ook een charme offensief kunnen beginnen, waarin ze de klachtserieus nemen, maar positiviteit uitdragen. Ik mis dat nu, of er wordt nog ergens op gebroed wellicht.

    geplaatst op
  • Deze actie zal vrees ik niets uitmaken. Bottomline is dat de helpdesk 1000 man tekort komt, en aangezien winst hoog in het vaandel staat nemen ze dit soort negatieve publiciteit en hun personeelstekort maar op de koop toe.

    geplaatst op
  • Goed verhaal, ook al zijn sommige bureaus de boel aan het hypen, het probleem is er en wordt in ieder geval erkend door de bedrijven met "helpdeskellende" als we zo doorgaan zou het zo maar is beter kunnen worden. Ik raad inderdaad T-mobile aan om is "what would google do" te lezen, over Dell, lijkt me slim... ;)

    Ik steun Youp via steunyoup.nl en vind het jammer dat die site niet in dit artikel staat, best een mooi initiatief toch? :)

    geplaatst op
  • "Bottomline is dat de helpdesk 1000 man tekort komt"

    Ik denk juist niet dat dat de bottom line is. Ik denk eerder dat de helpdesk niet genoeg bevoegdheden heeft. En indirect hebben ze mensen tekort omdat er problemen zijn die ogenschijnlijk niet worden aangepakt, en waarover dus steeds weer geklaagd wordt. Ik ben geen T-Mobile klant en woon ook nog es niet in de randstad (waar de problemen mbt de ontvangst bv erger schijnen/schenen te zijn), maar als dat niet al het geval is doet T-Mobile er beter aan om grote problemen aan te pakken en daarover uitgebreid hun klanten op de hoogte te houden.

    "Je hebt gelijk, onze fout, sorry!" wordt ook oud op een gegeven moment.

    geplaatst op
  • Mooi om te zien dat er ook nog mensen naar de andere kant kijken, want inderdaad de helpdeskmedewerkers zijn het contactpunt als het fout gaat waar veel mensen dus al geïrriteerd aan de lijn binnen komen terwijl ze moeten roeien met de riemen die je hebt.

    Ik ken een hoop mensen bij soort gelijke bedrijven die met de beste wil ter wereld daar elke dag gaan zitten om onze problemen op te lossen, waar mogelijk natuurlijk. Het probleem is echter bij grote bedrijven (en zeker met moederbedrijven in het buitenland) dat er daar beleid wordt gemaakt waar winst boven alles gaat.

    Dit houdt in dat de helpdeskmedewerkers gepusht worden met targets om iemand zo snel mogelijk te helpen maar heb je te vaak hoge targets kan het je je baan kosten. Dit is niet raar maar om als target maximaal 3 minuten in te stellen is bij complexere problemen onmogelijk natuurlijk. Daarnaast zoals in het artikel staat krijgen de medewerkers vaak dingen pas te horen terwijl het al lang en breed op nu.nl staat en dus ontbreekt enige communicatie vanuit het management.

    De druk van targets en slechte communicatie zijn dan weer van invloed op het hoge verloop in deze bedrijven (sommige bedrijven geven aan dat niemand zijn contract kan worden verlengd om vervolgens vrolijk na 2 weken er achter te komen dat men te weinig mensen heeft en nemen ze een zooi nieuwe medewerkers aan die ze moeten trainen, hoezo geldverspilling?!) wat dus weer effect heeft op kennis binnen het bedrijf en dus service.

    De helpdeskmedewerkers zijn dus niet zozeer het probleem, maar het management waar men alleen kijkt naar winstoptimalisatie, ik hoop dan ook van harte dat dit wel doorkomt bij alle bedrijven en ze er iets mee gaan doen. Iets wat ze al vaak al veel eerder hadden moeten doen door simpelweg naar opmerkingen van het personeel te luisteren!

    Dus eigenlijk steun ik de onderliggende reden van Youp om deze grote bedrijven weer meer service en menselijkheid te verlenen alleen vind ik de manier waarop hij het doet niets, sterker nog mocht hij t-mobile echt kapot krijgen vraag ik me af of hij dan s’nachts lekker kan slapen mocht hij zoveel duizend mensen zonder baan op zijn geweten hebben..

    geplaatst op
  • Artikel klopt niet.
    Het begint niet bij een tweet. Het begint met een klant (de zoon) die een probleem heeft dat hij niet zelf kan oplossen. Een probleem dat in dit geval door T-mobile wel opgelost kan worden, maar niet wordt opgelost. Hij komt niet verder komt bij T-mobile. En hij was niet alleen in gevecht met de "help"- desk, maar heeft ook in een T-Mobile winkel gestaan, hij was in gevecht met de T-mobile organisatie.
    Vervolgens is er een vader die het ook niet voor elkaar krijgt. De frustratie wordt door de vader geuit in een tweet. En dan is er "opeens" een reactie van de leverancier. En dan is er de grootste fout die gemaakt wordt.
    Het gaat Youp om het feit dat hij zwaar gefrustreerd pas een reactie krijgt na een tweet. Een reactievan T-Mobile op een toon die totaal niet past bij de frustratie die opgebouwd is bij Youp.

    geplaatst op
  • Dat Youp van 't Hek een discussie op gang heeft gebracht mag duidelijk zijn. Het feit dat jullie allen een reactie hebben geplaatst zegt al veel. De meningen lopen nog al uit een. Dat is alleen maar goed voor de discussie.

    Dank allen voor het plaatsen van de mening, gedachte en of frustratie rond de mening van Youp en de helpdesk van grote bedrijven. Voorlopig is het even afwachten wat het gevolg hier van zal zijn.

    T-mobile al wel een duidelijk bewijs geleverd: "T-Mobile belooft wachttijden te verkorten" (http://www.adformatie.nl/nieuws/bericht/t-mobile-belooft-wachttijden-te-verkorten)

    geplaatst op
  • Tot slot, Youp heeft nog niet op mijn tweet gereageerd. (een tweet met het de link naar dit artikel). Dus ook Youp neemt niet direct op.

    geplaatst op
  • @Gert Jan

    Dus Youp zijn eigen klantenservice is ook waardeloos ;-)?

    geplaatst op
  • Mijn reactie heb ik geschreven op mijn blog.
    http://www.blogpower.nl/2010/10/komen-sommige-marketeers-uit-een-ei/

    geplaatst op
  • Briljant wat Youp heeft gedaan. Er waren al duizenden klanten van T-Mobile gedupeerd (waaronder ik zelf overigens) die met een kluitje in het riet werden gestuurd. De klachten kwamen echter gefragmenteerd binnen, per gebruiker. Geen eenheid dus. Youp heeft nu eenmaal de kracht van de pen. Heeft het papier verruild voor Twitter en zie de gevolgen... Er is meerdere malen in (massa)media melding gemaakt van de slechte service van T-Mobile, maar het heeft nooit tot zoveel betrokkenheid geleid omdat massa media voor velen onbereikbaar zijn.

    Het gevolg lijkt me dat veel ander grote bedrijven na deze actie intern de koppen bijelkaar steken om niet de Buckler van hun branche te worden, zoals T-Mobile is overkomen. Dat wordt de grote winst....

    De rest van de argumenten (wel een leuke discussie overigens) zoals het belabberde leven van de helpdesk medewerkers, zal best waar zijn, maar is irrelevant. Niemand heeft ze ertoe gedwongen toch? Zij hebben een keuze om T-Mobile te verruilen voor een nieuwe werkgever. De gedupeerde abbonnees hebben die keuze pas aan het einde van de contracttermijn...

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.