Twitter webcare bij T-Mobile: Hoe gaat dat als je Youp van ‘t Hek heet?

Twitter webcare bij T-Mobile: Hoe gaat dat als je Youp van ‘t Hek heet?

Je bent Youp van ‘t Hek, hebt 40.000 volgers op Twitter, staat nog steeds aan de top van cabarettend Nederland, speelt Luxor plat en Carré lonkt. Maar ook Youp wil probleemloos kunnen bellen via zijn Blackberry met T-Mobile en ook Youp van ‘t Hek moet dus via de klantenservice als dat even niet lukt om de de boel op te lossen. Hij wil daarbij geen voorkeursbehandeling, dat is heel terecht. Van ‘t Hek wist niet van het bestaan van het T-Mobile webcareteam op Twitter. Nu wel: lees mee en huiver. Over klantenservice en imagoschade gesproken…

 

 

De standaard reactie van het T-Mobile webcare team is nog steeds: DM ons. Van ‘t Hek is duidelijk verbolgen over de communicatie, gaat niet voor de voorkeursbehandeling en is of op dit moment met de hoge pief van T-Mobile aan het bellen óf hij is al halverwege een vernietigende passage in de oudejaarsconference…. “Wordt dit een nieuwe Buckler”, vroeg @jwalphenaar zich net af.

Boeiend is nu om een Twitter-search te doen op “youpvanthek”. Daar vind je alle communicatie naar Van ‘t Hek toe. Ik had geprobeerd om daar chocola van te maken, maar dat is me niet gelukt. Het is teveel. De retweets en @ replies zijn eindeloos, eindeloos eindeloos. Dit is dus wat je krijgt als invloedrijke mensen op Twitter terecht hun gal gaan spugen over kloteservice…. Het webcareteam van T-Mobile is denk ik niet eens in staat overal op te reageren…. En shit. Nu deze blogpost ook nog ;)

 

 

 


Delen

0
0


Er zijn 41 reacties op dit artikel

  • De directe conversatie is hier wat overzichtelijker in beeld: bettween.com/youpvanthek/tmobile_webcare.

    geplaatst op
  • @ Robert: Die zag ik, maar is wat minder volledig imho.

    geplaatst op
  • Ongelooflijk: gesprek van de dag!

    Als ik mij niet vergis heeft het @youpvanthek ook 1000 followers opgeleverd! Is er een manier om dat na te gaan?

    geplaatst op
  • @Matthijs: Daarom juist. Te zien is dat er nauwelijks sprake was van een "gesprek". Het is vooral Van 't Hek die heel veel roept en daardoor de storm in het glas water aanwakkert. Zoals vaker bij hem het geval is.

    geplaatst op
  • Na al een legendarische webcare case.
    Is Youp de nieuwe ombudsman?

    geplaatst op
  • @ Robert: Dat er geen 'gesprek' was, is hierboven dus wel te zien en in de link die jij stuurt niet. Storm in een glas water, das maar net hoe je het bekijkt.

    @Joachim: Misschien via Twittercounter.com? http://twittercounter.com/compare/youpvanthek/week/followers

    geplaatst op
  • en terecht. Ik heb afgelopen maanden ook belofte op belofte gehad zonder resultaten van t-mobile.
    Ze weten echt alles te verprutsen wat maar mogelijk is.

    Het allermooiste vond ik nog dat de eigen medewerkers bevestigend reageren als je concludeert van het kastje naar de muur gestuurd te worden.

    Het totale gebrek aan escalatie procedure via de helpdesk of webcare is ronduit schandalig.

    geplaatst op
  • Vind het onbegrijpelijk hoe weinig de webcare van hun vak begrijpt. Vooral in dit soort high profile gevallen vergeten zij de basis principes.

    - Excuses aanbieden voor de vervelende ervaring van de klant
    - Behandel het proces, niet de emotie
    - Biedt de klant een keuze: Boze klanten hebben het gevoel macht te verliezen over de situatie. Hoe langer het gebrek aan controle aanhoudt, hoe groter de irritatie. Door klant een keuze te bieden geef je deze controle over de situatie. In dit geval: “Rond de lunch is het altijd druk op ons callcentre, waarvoor onze excuses. Wij willen graag contact met u opnemen op een moment dat het u uitkomt of anders kunt u bellen rond (rustiger tijdstip).”
    - Verwachtingsmanagement! Datgene waar webcare bijna voor gemaakt is, is het managen van de verwachting van je klanten online. Wees eerlijk en helder in de mogelijke tijd dat het gaat kosten.

    Lees verder op de column die ik hier aan heb besteed:
    http://10amsocial.nl/?p=120

    geplaatst op
  • Goed materiaal voor de Foute Avond van Social Media Club Utrecht op 8 december!
    http://www.mindz.com/events/SMC030__9

    Wel zielig voor T-Mobile Webcare team....

    geplaatst op
  • @Joachim: die 1000 followers valt wel mee hoor, tot nu vandaag 219 erbij. je kan het zelf bekijken op:
    http://twittercounter.com/compare/youpvanthek/week/followers

    @mdebruin; zielig? hmm dat mag je even uitleggen... met de juiste training en interne ondersteuning is webcare echt niet moeilijk... ook niet met high profile types als Youp ;)

    geplaatst op
  • De kritiek op de klantenservice van T-Mobile zal zeker terecht zijn (heb zelf ook heel wat te stellen gehad met die toko, tot een brief "t.a.v. afd. Juridische Zaken" opeens wél snel werd behandeld).

    Ik snap de kritiek op T-Mobile Webcare echter niet. Van 't Hek weigert de uitgestoken hand aan te nemen van @tmobile_webcare (een hand die Webcare ook aan niet-VIP's aanbiedt, zie zie), dan kun je toch niet concluderen dat @tmobile_webcare faalt? Het is eerder Van 't Hek die zich aanstelt.

    geplaatst op
  • @mrpanda je hebt gelijk. Ik dácht het ook gezien te hebben.

    Ik denk overigens dat het niet helemaal de schuld is van tmobile, youp stelde zich ook ronduit onwillig op tov de geboden hulp. Dat iemand überhaupt zijn beklag doet via Twitter is wel de schuld van tmobile, dat moet op zichzelf al voorkomen worden.

    geplaatst op
  • @joachim ; je spreekt je in je laatste opmerking natuurlijk tegen ;)
    dat Youp Twitter inzet is omdat T-mobile beloftes niet nakomt inzake een probleem wat al 8 maanden speelt. daar kan het webcare team weer weinig aan doen...

    geplaatst op
  • @mrpandora je begrijpt wat ik bedoel.. ik heb geen ervaring met het webcareteam, dus weet ook niet hoe ze het afgehandeld zouden hebben. Ze reiken de ontevreden klant ten minste de hand..

    Tmobile en diens klantenservice hebben al veel eerder in dit proces gefaald.

    Wat was het probleem eigenlijk?

    geplaatst op
  • "Storm in een glas water, das maar net hoe je het bekijkt."

    Dagelijks loopt Twitter over van de klachten over T-Mobile. En andere telefoonboeren overigens. En omdat Youp van 't Hek het nu doet is het ineens nieuws? Een man waarvan alleen een enkele MAX-kijker nog weet dat hij ooit grappig was? Dacht het niet.

    Verder is Twitter in het algemeen niet de meest geschikte plek is voor het oplossen van individuele akkefietjes (denk ook aan de eerdere misser van de tweet met een wachtwoord).

    geplaatst op
  • @mrpandora: Die column op http://10amsocial.nl/?p=120 vind ik heel lezenswaardig.

    Zoals anderen ook al hebben opgemerkt is onbereikbaarheid het kernprobleem. Wil je negatieve publiciteit via social media voorkomen, dan moet je er volgens mij maar eens mee beginnen bereikbaar zijn.

    geplaatst op
  • Ik vind dit verre van een legendarische webcare case.

    Er is niets wat er op duidt dat meneer van het Hek een voorkeursbehandeling krijgt. T-mobile webcare reageert net zo slecht (de al eerder gelinkte column) en ongeintresseerd als anders.

    Youp wordt gebeld door een hoge pief omdat verachillende media dit massaal oppikken.

    De media pikken het op omdat het youp is.

    Ik, en vele anderen met mij hebben dezelfde tweets al 100x richting t-mobile verzonden. Echter hebben wij de naam niet voor de media, en ging t-mobile webcare er hetzelfde mee om.

    Zeker geen nieuwe buckler.

    geplaatst op
  • Eens met de kritieken hierboven, ik vind het niet eens een grote webcare fout. En Youp van het Hek mag dan wel geen voorkeursbehandeling (hoe nobel..?) willen (die hij IMO niet eens krijgt, te zien aan de berichten!) maar bijna al zijn collega BN-ers EISEN die wel weet ik uit persoonlijke ervaring bij een callcenter. Vele BN-ers die dreigen de pers op te gaan zoeken en Youp van het Hek gebruikt nu indrect al zijn volgers ook om iets voor elkaar te krijgen (lees: t-mobile kapot maken).

    In het bedrijfsleven eisen vele grote bedrijven trouwens ook een 'voorkeursbehandeling' bij allerlei (kleinere) leveranciers, stellen bijna onmogelijke eisen en deadlines maar dreigen ook direct weg te gaan als dat niet lukt. Nee, geen goede case of stuk als je het mij vraagt, de fout met de persoonsgegevens was natuurlijk wel een case van hoe het niet moet met Webcare.

    geplaatst op
  • ik durf het bijna niet te zeggen hoe aardig en correct en snel en handig ik al een jaar of 8 door T-mobile geholpen wordt met echt hele duffe domme dingen

    geplaatst op
  • Dit is m.i. een goede schets van hoe het niet moet. Alle goede bedoelingen van T-mobile ten spijt; je corporate reputatie hangt tegenwoordig nauw samen met je online reputatie (management - orm). Je orm houdt je niet up to date met een afdeling webcare van 1 of enkele medwerkers met iets meer dan gemiddelde kennis van social media. Het begint met quality of service, vervolgens een gedragen online communicatiebeleid incluis gedragscode en een set aansluitende interne werkafspraken: wie doet wat als de afdeling webcare een issue heeft. In deze situatie is quality of service een eigen leven gana leiden; die lost T-mobile niet zomaar op. De impact van de vraag / klacht van Youp van het Hek is totaal verkeerd ingeschat.

    geplaatst op
  • @J. de Waard.

    Hoe had T-mobile webcare volgens jou dan moeten reageren?

    geplaatst op
  • @J. de Waard.

    Hoe had T-mobile webcare volgens jou dan moeten reageren?

    geplaatst op
  • Ehm, ik klikte toch echt maar één keer.

    geplaatst op
  • @remcodv : Deze situatie is geescaleerd; Youp van het Hek is getriggerd door een zoveelste terleustelling (zie opsomming van multinationals) en besluit het via twitter uit te vechten. Les 1 in webcare: een dialoog met emotionele onderbouwing (bv irritatie ) voer je niet in het openbaar via bv twitter. Dan vraag je om problemen. Bovendien gun je je klant een rechtstreeks en persoonlijke 'lijn' en lost het probleem gewoon op (quality of service). Overigens ken ik het probleem van Youp niet tot in detail maar voor alle vragen zijn antwoorden; marketing schrijft bovendien voor dat als je klant een issue heeft, je initieel begrip opbrengt en niet dat je blijft herhalen dat je bereikbaar bent terwijl de ervaring leert dat je niet gemakkelijk bereikbaar bent.

    geplaatst op
  • @j.de waard - waaruit blijkt dat T-Mobile deze discussie in het openbaar voert? Volgens mij draai je de boel om. T-Mobile webcare probeert het juist buiten de publieke arena op te lossen ("stuur ons een DM").

    Het is Youp van 't Hek die dat weigert omdat hij geen voorkeursbehandeling wil. Een drogreden, want Van 't Hek weigert dezelfde uitgestoken hand die @tmobile_webcare aan alle twitteraars biedt. Een normale klant wil zijn probleem opgelost zien, Van 't Hek wil daarentegen zijn macht als BN'er tonen. Hij geeft daarmee zichzelf de voorkeursbehandeling die hij claimt te verfoeien. Ziedaar zijn "principes".

    geplaatst op
  • Precies. Het webcareteam trekt de discussie uit het publieke wanneer er gevraagd wordt om een 06-nummer of wordt aangeboden om meneer te bellen.

    Het webcareteam bood hem dan ook de 'persoonlijke' lijn aan. Eerst door een vraag om een 06-nummer. Vervolgens door het aanbod om meneer van het Hek te bellen.

    Het herhalen van bereikbaarheid zie ik nergens in deze case terug.

    Een webcareteam had in dit geval niet meer kunnen doen. En moet - net als T-mobile nu doet - ook niet meer willen doen. Er is hulp aangeboden, als de klant dit weigert en blijft schreewen ga je daar niet meer op in.

    geplaatst op
  • @remcodv:

    "Het herhalen van bereikbaarheid zie ik nergens in deze case terug."

    Jawel. Die herhaling zit in de tweets van T-Mobile hierboven in de keepstream.

    geplaatst op
  • Dus dan hebben we het over:
    - Vraag om contactgegevens
    - Aanbod van T-mobile om contact op te nemen

    De 3e tweet schaar ik onder een andere categorie.

    Waarom zien wij dit als herhaling van bereikbaarheid (blijkbaar negatief) en niet als logische vervolgstappen op het geschreeuw van Youp, en de grote media-aandacht?

    geplaatst op
  • Denk dat het komt door de manier waarop gecommuniceerd wordt vanuit webcare account van T-Mobile, de manier van communiceren nodigt niet uit om contactgegevens te geven.

    Ben ervan overtuigd dat een andere manier van formuleren veel meer resultaat zou hebben gehad.

    geplaatst op
  • Ook bij youp? Gezien zijn uitlatingen denk ik niet dat hij elke andere vorm van hulp/communicatie geaccepteerd zou hebben.

    geplaatst op
  • Persoonlijk ben ik van mening dat de relatie tussen oorzaak en gevolg tussen Youp en Buckler lichtelijk wordt overdreven. Misschien heeft Youp met zijn opmerkingen een rolletje gespeeld in de aanleiding:-)

    Gaan we er toch vanuit dat de relatie er is..... dan gun ik het niemand om een tweede Buckler te worden...... behalve.... T-Mobile!

    Al een dik jaar ben ik met ze in conflict omdat ze de diensten (jawel bellen en internetten via een iPhone) waarvoor ik ze wel betaal niet kunnen leveren. Het minste wat ze in mijn ogen kunnen doen is (terecht) structureel ontevreden klanten, laten gaan wanneer deze dit als enige oplossing van het ontstane conflict zien. Ze lossen de problemen immers niet echt op. T-Mobile denkt hier anders over.

    Vele telefoontje, in gebreke stellingen per aangetekende brief, eisen tot ontbinding van het contract verder.... Niks, ik blijf klant en moet nog minstens 9 maanden betalen, de irritatie blijft oplopen. Er is simpelweg niet door de muur van starre niet werkende procedures heen te komen. Het gaat er bij mij niet in dat je als onderneming ontevreden klanten die weg willen, kosten wat het kost vast probeert te houden. Ik, en met mij velen anderen, blijven hun ongenoegen met hun omgeving delen. Het aantal criticasters overstijgt het aantal fans ver. De onderneming wordt er zieker en zieker van... Klanten stappen op, goede medewerkers zoeken hun heil elders. Waar dit toe leidt? We zullen zien.

    Voor T-Mobile hoop ik dat het meevalt. Over wat ik voor mezelf hoop, ben ik denk ik al duidelijk geweest.

    Ps.
    Ik ben 1 van de 1000 nieuwe followers en ben Youp zeer dankbaar voor zijn actie. Al is het alleen maar omdat ik afgelopen zaterdag na het lezen van de column in de NRC voor het eerst sinds tijdens weer eens blij werd van het horen (lezen) van de naam T-Mobile!

    geplaatst op
  • Als T-mobile hun dienstverleningen op een respectabel niveau brengt. Is klagen op Twitter niet nodig.

    Het is een gebrek aan respect als je zo met je klanten omgaat, op de wijze zoals T-mobile dat doet. En met T-mobile zijn er nog heel veel andere grote, en ook kleine bedrijven, waarbij het respect voor de klant ver te zoeken is.

    geplaatst op
  • Er is m.i. niets wat er op duidt dat Y. van het Hek een voorkeursbehandeling krijgt. T-mobile reageert naar hem net zo slecht, ongeïnteresseerd en autistisch als naar andere mensen. Voorbeelden te over kunt u lezen op bijv. [url=http://forum.www.trosradar.nl/viewforum.php?f=25/url] (gebruik de zoekfunctie op klantenservice en tmobile / t-mobile )

    Zelf heb ik helaas ook ervaring met T-Mobile's klanten"service" á 0.35 eurocent/minuut + de kosten van uw mobiele telefoon, bij een onterechte BKR registratie die mij verhinderde een NHG hypotheek te krijgen, naar aanleiding van een verhuizing in 2004.
    Geen van de telefoontjes, emails, aangetekende brieven hadden succes. Slechts na de aanpak door een advokaat bleek ineens - zonder dat T-Mobile zelf reageerde - de registratie verdwenen. Respect naar de klant is er dus niet.

    Of het nu de Buckler affaire evenaart is niet zo belangrijk, vind ik.
    Essentieel is dat sinds er bij dit soort communicatie-gespecialiseerde bedrijven een frontline "klantenservice" is ingericht, het persoonlijke contact tot nihil is gereduceerd, ten gunste van de kosten en dus van de aandeelhouders. En dáár mag best wel eens social media oorlog tegen gevoerd worden!

    geplaatst op
  • Vanavond is Youp bij Pauw en Witteman om over deze zaak te praten.

    geplaatst op
  • Het is weer zo typisch Nederlands om met zijn allen te gaan klagen. Als Youp van 't Hek een held is dan vertelt hij ook waar hij positief over is.

    Ik stel daarom voor dat op Youp site twee kolommen worden geplaatst: een met positieve ervaringen EN een met negatieve ervaringen.

    Als Youp echt een held is dan doen we dat voor alle mobiele aanbieders in Nederland, en energieleveranciers, en TV aanbieders.

    Ben benieuwd of Youp zich ook kwetsbaar kan opstellen?

    geplaatst op
  • Youp bij Pauw en Witteman. Blijft toch gek. Hij wil geen voorkeursbehandeling als BN'er, maar enkel en alleem omdát hij BN'er is, zit ie vanavond bij ze aan tafel.

    Wees dan consequent en weiger die uitnodiging.

    geplaatst op
  • @andersfloor uhm voorkeursbehandeling door bij P&W te gaan zitten? (zucht)

    geplaatst op
  • Ik probeer al 8 maanden om mijn probleem met T-mobile op te lossen via de telefonische helpdesk maar dat is na zo'n 10 keer bellen niet gelukt. Kastje <-> muur. Door de hele Youp-affaire ben ik het gaan proberen via het webcare team van T-mobile en had binnen 24 uur antwoord en binnen 48 uur de oplossing die ik voor ogen had.

    Of er nu sprake is van het Youp-effect of niet... Mijn probleem lijkt opgelost te zijn dankzij het webcare team. En dat mag ook wel eens gezegd worden (al is 8 maanden natuurlijk mooi te lang...)

    geplaatst op
  • Ik klaagde ook veel over het bereik van t-mobile op Twitter, werd keurig door tmobile_webcare benaderd of ze me mochten bellen. Erg grappig natuurlijk, aangezien ik geen bereik had... Ik moet zeggen dat ze heel erg hun best deden me verder te helpen, en ik ben geen Youp. (Maar wel 4K followers, zou dat geholpen hebben?)

    geplaatst op
  • Nog gefeliciteerd Matthijs; nummer 1 in het Marketingfacts Jaaroverzicht 2010.

    geplaatst op
  • Tnx, Erik. Super overzicht.

    geplaatst op

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.