Twitter webcare bij T-Mobile: Hoe gaat dat als je Youp van ’t Hek heet?

20 oktober 2010, 11:10

Je bent Youp van ‘t Hek, hebt 40.000 volgers op Twitter, staat nog steeds aan de top van cabarettend Nederland, speelt Luxor plat en Carré lonkt. Maar ook Youp wil probleemloos kunnen bellen via zijn Blackberry met T-Mobile en ook Youp van ‘t Hek moet dus via de klantenservice als dat even niet lukt om de de boel op te lossen. Hij wil daarbij geen voorkeursbehandeling, dat is heel terecht. Van ‘t Hek wist niet van het bestaan van het T-Mobile webcareteam op Twitter. Nu wel: lees mee en huiver. Over klantenservice en imagoschade gesproken…

De standaard reactie van het T-Mobile webcare team is nog steeds: DM ons. Van ‘t Hek is duidelijk verbolgen over de communicatie, gaat niet voor de voorkeursbehandeling en is of op dit moment met de hoge pief van T-Mobile aan het bellen óf hij is al halverwege een vernietigende passage in de oudejaarsconference…. “Wordt dit een nieuwe Buckler”, vroeg @jwalphenaar zich net af.

Boeiend is nu om een Twitter-search te doen op “youpvanthek”. Daar vind je alle communicatie naar Van ‘t Hek toe. Ik had geprobeerd om daar chocola van te maken, maar dat is me niet gelukt. Het is teveel. De retweets en @ replies zijn eindeloos, eindeloos eindeloos. Dit is dus wat je krijgt als invloedrijke mensen op Twitter terecht hun gal gaan spugen over kloteservice…. Het webcareteam van T-Mobile is denk ik niet eens in staat overal op te reageren…. En shit. Nu deze blogpost ook nog 😉

Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.

Categorie
Tags

51 Reacties

    mgvandenbroek

    @ Robert: Die zag ik, maar is wat minder volledig imho.


    20 oktober 2010 om 11:42
    Joachim

    Ongelooflijk: gesprek van de dag!

    Als ik mij niet vergis heeft het @youpvanthek ook 1000 followers opgeleverd! Is er een manier om dat na te gaan?


    20 oktober 2010 om 12:15
    Robert

    @Matthijs: Daarom juist. Te zien is dat er nauwelijks sprake was van een “gesprek”. Het is vooral Van ’t Hek die heel veel roept en daardoor de storm in het glas water aanwakkert. Zoals vaker bij hem het geval is.


    20 oktober 2010 om 12:18
    Jan Willem Alphenaar

    Na al een legendarische webcare case.

    Is Youp de nieuwe ombudsman?


    20 oktober 2010 om 12:22
    Martin

    en terecht. Ik heb afgelopen maanden ook belofte op belofte gehad zonder resultaten van t-mobile.

    Ze weten echt alles te verprutsen wat maar mogelijk is.

    Het allermooiste vond ik nog dat de eigen medewerkers bevestigend reageren als je concludeert van het kastje naar de muur gestuurd te worden.

    Het totale gebrek aan escalatie procedure via de helpdesk of webcare is ronduit schandalig.


    20 oktober 2010 om 12:32
    Joachim

    @mrpanda je hebt gelijk. Ik dácht het ook gezien te hebben.

    Ik denk overigens dat het niet helemaal de schuld is van tmobile, youp stelde zich ook ronduit onwillig op tov de geboden hulp. Dat iemand überhaupt zijn beklag doet via Twitter is wel de schuld van tmobile, dat moet op zichzelf al voorkomen worden.


    20 oktober 2010 om 13:39
    mrpandora

    @joachim ; je spreekt je in je laatste opmerking natuurlijk tegen 😉

    dat Youp Twitter inzet is omdat T-mobile beloftes niet nakomt inzake een probleem wat al 8 maanden speelt. daar kan het webcare team weer weinig aan doen…


    20 oktober 2010 om 13:48
    Joachim

    @mrpandora je begrijpt wat ik bedoel.. ik heb geen ervaring met het webcareteam, dus weet ook niet hoe ze het afgehandeld zouden hebben. Ze reiken de ontevreden klant ten minste de hand..

    Tmobile en diens klantenservice hebben al veel eerder in dit proces gefaald.

    Wat was het probleem eigenlijk?


    20 oktober 2010 om 14:00
    Robert

    “Storm in een glas water, das maar net hoe je het bekijkt.”

    Dagelijks loopt Twitter over van de klachten over T-Mobile. En andere telefoonboeren overigens. En omdat Youp van ’t Hek het nu doet is het ineens nieuws? Een man waarvan alleen een enkele MAX-kijker nog weet dat hij ooit grappig was? Dacht het niet.

    Verder is Twitter in het algemeen niet de meest geschikte plek is voor het oplossen van individuele akkefietjes (denk ook aan de eerdere misser van de tweet met een wachtwoord).


    20 oktober 2010 om 18:24
    Remco de Vries

    Ik vind dit verre van een legendarische webcare case.

    Er is niets wat er op duidt dat meneer van het Hek een voorkeursbehandeling krijgt. T-mobile webcare reageert net zo slecht (de al eerder gelinkte column) en ongeintresseerd als anders.

    Youp wordt gebeld door een hoge pief omdat verachillende media dit massaal oppikken.

    De media pikken het op omdat het youp is.

    Ik, en vele anderen met mij hebben dezelfde tweets al 100x richting t-mobile verzonden. Echter hebben wij de naam niet voor de media, en ging t-mobile webcare er hetzelfde mee om.

    Zeker geen nieuwe buckler.


    21 oktober 2010 om 04:32
    Joris

    Eens met de kritieken hierboven, ik vind het niet eens een grote webcare fout. En Youp van het Hek mag dan wel geen voorkeursbehandeling (hoe nobel..?) willen (die hij IMO niet eens krijgt, te zien aan de berichten!) maar bijna al zijn collega BN-ers EISEN die wel weet ik uit persoonlijke ervaring bij een callcenter. Vele BN-ers die dreigen de pers op te gaan zoeken en Youp van het Hek gebruikt nu indrect al zijn volgers ook om iets voor elkaar te krijgen (lees: t-mobile kapot maken).

    In het bedrijfsleven eisen vele grote bedrijven trouwens ook een ‘voorkeursbehandeling’ bij allerlei (kleinere) leveranciers, stellen bijna onmogelijke eisen en deadlines maar dreigen ook direct weg te gaan als dat niet lukt. Nee, geen goede case of stuk als je het mij vraagt, de fout met de persoonsgegevens was natuurlijk wel een case van hoe het niet moet met Webcare.


    21 oktober 2010 om 05:26
    Tine Goedhart

    ik durf het bijna niet te zeggen hoe aardig en correct en snel en handig ik al een jaar of 8 door T-mobile geholpen wordt met echt hele duffe domme dingen


    21 oktober 2010 om 05:32
    j. de waard

    Dit is m.i. een goede schets van hoe het niet moet. Alle goede bedoelingen van T-mobile ten spijt; je corporate reputatie hangt tegenwoordig nauw samen met je online reputatie (management – orm). Je orm houdt je niet up to date met een afdeling webcare van 1 of enkele medwerkers met iets meer dan gemiddelde kennis van social media. Het begint met quality of service, vervolgens een gedragen online communicatiebeleid incluis gedragscode en een set aansluitende interne werkafspraken: wie doet wat als de afdeling webcare een issue heeft. In deze situatie is quality of service een eigen leven gana leiden; die lost T-mobile niet zomaar op. De impact van de vraag / klacht van Youp van het Hek is totaal verkeerd ingeschat.


    21 oktober 2010 om 07:17
    Remco de Vries

    @J. de Waard.

    Hoe had T-mobile webcare volgens jou dan moeten reageren?


    21 oktober 2010 om 07:27
    Remco de Vries

    @J. de Waard.

    Hoe had T-mobile webcare volgens jou dan moeten reageren?


    21 oktober 2010 om 07:27
    Remco de Vries

    Ehm, ik klikte toch echt maar één keer.


    21 oktober 2010 om 07:35
    j.de waard

    @remcodv : Deze situatie is geescaleerd; Youp van het Hek is getriggerd door een zoveelste terleustelling (zie opsomming van multinationals) en besluit het via twitter uit te vechten. Les 1 in webcare: een dialoog met emotionele onderbouwing (bv irritatie ) voer je niet in het openbaar via bv twitter. Dan vraag je om problemen. Bovendien gun je je klant een rechtstreeks en persoonlijke ‘lijn’ en lost het probleem gewoon op (quality of service). Overigens ken ik het probleem van Youp niet tot in detail maar voor alle vragen zijn antwoorden; marketing schrijft bovendien voor dat als je klant een issue heeft, je initieel begrip opbrengt en niet dat je blijft herhalen dat je bereikbaar bent terwijl de ervaring leert dat je niet gemakkelijk bereikbaar bent.


    21 oktober 2010 om 08:01
    Anders

    @j.de waard – waaruit blijkt dat T-Mobile deze discussie in het openbaar voert? Volgens mij draai je de boel om. T-Mobile webcare probeert het juist buiten de publieke arena op te lossen (“stuur ons een DM”).

    Het is Youp van ’t Hek die dat weigert omdat hij geen voorkeursbehandeling wil. Een drogreden, want Van ’t Hek weigert dezelfde uitgestoken hand die @tmobile_webcare aan alle twitteraars biedt. Een normale klant wil zijn probleem opgelost zien, Van ’t Hek wil daarentegen zijn macht als BN’er tonen. Hij geeft daarmee zichzelf de voorkeursbehandeling die hij claimt te verfoeien. Ziedaar zijn “principes”.


    21 oktober 2010 om 08:42
    Remco de Vries

    Precies. Het webcareteam trekt de discussie uit het publieke wanneer er gevraagd wordt om een 06-nummer of wordt aangeboden om meneer te bellen.

    Het webcareteam bood hem dan ook de ‘persoonlijke’ lijn aan. Eerst door een vraag om een 06-nummer. Vervolgens door het aanbod om meneer van het Hek te bellen.

    Het herhalen van bereikbaarheid zie ik nergens in deze case terug.

    Een webcareteam had in dit geval niet meer kunnen doen. En moet – net als T-mobile nu doet – ook niet meer willen doen. Er is hulp aangeboden, als de klant dit weigert en blijft schreewen ga je daar niet meer op in.


    21 oktober 2010 om 08:49
    mgvandenbroek

    @remcodv:

    “Het herhalen van bereikbaarheid zie ik nergens in deze case terug.”

    Jawel. Die herhaling zit in de tweets van T-Mobile hierboven in de keepstream.


    21 oktober 2010 om 09:11
    Remco de Vries

    Dus dan hebben we het over:

    – Vraag om contactgegevens

    – Aanbod van T-mobile om contact op te nemen

    De 3e tweet schaar ik onder een andere categorie.

    Waarom zien wij dit als herhaling van bereikbaarheid (blijkbaar negatief) en niet als logische vervolgstappen op het geschreeuw van Youp, en de grote media-aandacht?


    21 oktober 2010 om 10:17
    Paul Hottinga

    Denk dat het komt door de manier waarop gecommuniceerd wordt vanuit webcare account van T-Mobile, de manier van communiceren nodigt niet uit om contactgegevens te geven.

    Ben ervan overtuigd dat een andere manier van formuleren veel meer resultaat zou hebben gehad.


    21 oktober 2010 om 18:27
    Remco de Vries

    Ook bij youp? Gezien zijn uitlatingen denk ik niet dat hij elke andere vorm van hulp/communicatie geaccepteerd zou hebben.


    22 oktober 2010 om 04:22
    Peter Boot

    Persoonlijk ben ik van mening dat de relatie tussen oorzaak en gevolg tussen Youp en Buckler lichtelijk wordt overdreven. Misschien heeft Youp met zijn opmerkingen een rolletje gespeeld in de aanleiding:-)

    Gaan we er toch vanuit dat de relatie er is….. dan gun ik het niemand om een tweede Buckler te worden…… behalve…. T-Mobile!

    Al een dik jaar ben ik met ze in conflict omdat ze de diensten (jawel bellen en internetten via een iPhone) waarvoor ik ze wel betaal niet kunnen leveren. Het minste wat ze in mijn ogen kunnen doen is (terecht) structureel ontevreden klanten, laten gaan wanneer deze dit als enige oplossing van het ontstane conflict zien. Ze lossen de problemen immers niet echt op. T-Mobile denkt hier anders over.

    Vele telefoontje, in gebreke stellingen per aangetekende brief, eisen tot ontbinding van het contract verder…. Niks, ik blijf klant en moet nog minstens 9 maanden betalen, de irritatie blijft oplopen. Er is simpelweg niet door de muur van starre niet werkende procedures heen te komen. Het gaat er bij mij niet in dat je als onderneming ontevreden klanten die weg willen, kosten wat het kost vast probeert te houden. Ik, en met mij velen anderen, blijven hun ongenoegen met hun omgeving delen. Het aantal criticasters overstijgt het aantal fans ver. De onderneming wordt er zieker en zieker van… Klanten stappen op, goede medewerkers zoeken hun heil elders. Waar dit toe leidt? We zullen zien.

    Voor T-Mobile hoop ik dat het meevalt. Over wat ik voor mezelf hoop, ben ik denk ik al duidelijk geweest.

    Ps.

    Ik ben 1 van de 1000 nieuwe followers en ben Youp zeer dankbaar voor zijn actie. Al is het alleen maar omdat ik afgelopen zaterdag na het lezen van de column in de NRC voor het eerst sinds tijdens weer eens blij werd van het horen (lezen) van de naam T-Mobile!


    25 oktober 2010 om 10:23
    Mike Verbruggen

    Als T-mobile hun dienstverleningen op een respectabel niveau brengt. Is klagen op Twitter niet nodig.

    Het is een gebrek aan respect als je zo met je klanten omgaat, op de wijze zoals T-mobile dat doet. En met T-mobile zijn er nog heel veel andere grote, en ook kleine bedrijven, waarbij het respect voor de klant ver te zoeken is.


    25 oktober 2010 om 10:49
    Jan Willem Alphenaar

    Vanavond is Youp bij Pauw en Witteman om over deze zaak te praten.


    25 oktober 2010 om 18:27
    mennourbanus

    Het is weer zo typisch Nederlands om met zijn allen te gaan klagen. Als Youp van ’t Hek een held is dan vertelt hij ook waar hij positief over is.

    Ik stel daarom voor dat op Youp site twee kolommen worden geplaatst: een met positieve ervaringen EN een met negatieve ervaringen.

    Als Youp echt een held is dan doen we dat voor alle mobiele aanbieders in Nederland, en energieleveranciers, en TV aanbieders.

    Ben benieuwd of Youp zich ook kwetsbaar kan opstellen?


    25 oktober 2010 om 18:34
    Anders

    Youp bij Pauw en Witteman. Blijft toch gek. Hij wil geen voorkeursbehandeling als BN’er, maar enkel en alleem omdát hij BN’er is, zit ie vanavond bij ze aan tafel.

    Wees dan consequent en weiger die uitnodiging.


    25 oktober 2010 om 18:55
    Frits de Vakker

    @andersfloor uhm voorkeursbehandeling door bij P&W te gaan zitten? (zucht)


    26 oktober 2010 om 05:27
    Tim Keller

    Ik probeer al 8 maanden om mijn probleem met T-mobile op te lossen via de telefonische helpdesk maar dat is na zo’n 10 keer bellen niet gelukt. Kastje <-> muur. Door de hele Youp-affaire ben ik het gaan proberen via het webcare team van T-mobile en had binnen 24 uur antwoord en binnen 48 uur de oplossing die ik voor ogen had.

    Of er nu sprake is van het Youp-effect of niet… Mijn probleem lijkt opgelost te zijn dankzij het webcare team. En dat mag ook wel eens gezegd worden (al is 8 maanden natuurlijk mooi te lang…)


    3 november 2010 om 10:05
    marlooz

    Ik klaagde ook veel over het bereik van t-mobile op Twitter, werd keurig door tmobile_webcare benaderd of ze me mochten bellen. Erg grappig natuurlijk, aangezien ik geen bereik had… Ik moet zeggen dat ze heel erg hun best deden me verder te helpen, en ik ben geen Youp. (Maar wel 4K followers, zou dat geholpen hebben?)


    17 november 2010 om 11:57
    mgvandenbroek

    Tnx, Erik. Super overzicht.


    16 januari 2011 om 10:42

Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!