De kracht van social media marketing? Integratie in functie van mensen

Mensen gebruiken sociale media. En bedrijven doen dat ook. Steeds vaker. Punt. Ondanks discussies over de ROI van social media marketing en veel vragen omtrent het hoe, wat en wanneer, is en blijft het een feit dat social media marketing er staat, of we dat nu willen of niet. Maar social media marketing is een zeer ruim begrip. Er is bijvoorbeeld een enorm verschil tussen het gebruik van social bookmarking voor SEO, customer service via sociale media en pakweg social CRM. Tijd om het op een andere manier te bekijken!

Social media marketing is een paraplubegrip, iets wat heel veel vormen van interactie, media en marketing omvat. En tegelijkertijd is het geen geïsoleerd eiland dat op zich staat. Als de consument vandaag verschillende kanalen door elkaar gebruikt, dan is het logisch dat we dat als bedrijven en marketeers ook doen. Cross-channel marketing is een kwestie van klantgerichtheid en vraagt een heel fundamentele kennis van de klanten, wat we ondermeer met social media monitoring nastreven.

Precies dat is het thema dat we hebben trachten te stoppen in een witboek over het gebruik van sociale media vanuit een cross-channel en interactieperspectief. Ik zeg “we” omdat het bedrijf dat het witboek, net publiceerde, Selligent, me vroeg bij het schrijven er van (en we willen geen verdoken reclame, right?).

Social media marketing conversaties krijgen waarde door mensen

Terug naar de kern van de zaak. Als onze klanten sociale media gebruiken, moeten wij dat ook. Maar wat dan? “Deelnemen aan de conversatie” zoals dat zo mooi heet? In de realiteit is er niet zoiets als “de conversatie”. Er zijn elke dagen over de hele wereld miljarden micro-conversaties tussen mensen. Op het sociale Web noemen we het echter blijkbaar graag “dé conversatie”.

Conversaties zijn gesprekken. En die hebben op zich geen zin tenzij het plezier of de emotionele voldoening van de deelnemers. In business krijgen gesprekken maar zin als ze relevant zijn en leiden tot waarde voor beide gesprekspartners, als het kansen worden voor interacties, word of mouth, feedback en zelfs (waarom niet) transacties. Ze krijgen maar waarde als ze voor de gesprekspartners relevant zijn. Dus door de gepercipieerde relevantie in een totaalbeleving van mensen!

Maar dat kan alleen als social media marketing, net trouwens als traditionelere vormen van interactieve marketing als e-mail zoals ik onlangs op m’n blogje schreef (het gaat echt om een volledige omkering van het denken, ook in e-mail marketing), in elke “trigger” en elke interactie vertrekken vanuit de klanten.

Geïntegreerd en ongeacht het kanaal. Het vraagt data, CRM, customer-centricity en nog veel meer. Niet de media staan centraal maar wel de levenscyclus van de klant, de prospect, de fan, etc.

En net dat maakt social media marketing zo boeiend! Dat alles, ook bestaande communicatiekanalen, zo mooi kan gekoppeld worden in functie van wat mensen willen!

Wie dat wil, kan het witboek hier downloaden. Na de obligate omschrijvingen en tips in verband met social media marketing, gaat de “paper” immers precies daarover.

Nogmaals, disclaimer: ik heb aan het witboek meegewerkt.