Rabobank pakt voorsprong in online markt van persoonlijke leningen

Potentiële klanten die online zoeken naar een persoonlijke lening beoordelen de websites van de verschillende aanbieders heel anders dan in juni 2009. Dit blijkt uit de Web Performance Scan die WUA! afgelopen maand uitvoerde. Rabobank.nl wordt op vijf onderdelen als beste website beoordeeld en krijgt daarmee de voorkeur van ruim een derde van de respondenten. Grote veranderingen in de uitslag ten opzichte van juni worden daarnaast veroorzaakt door het faillissement van de DSB Bank, die toen nog met zes merken in de lijst terug kwam.

Rabobank en ING boeken grote vooruitgang

De grootste verbetering heeft Rabobank.nl gerealiseerd qua vindbaarheid. De website is met ruim 60% van de respondenten de meest gevonden website in dit onderzoek. De goede vormgeving zorgt ervoor dat de bezoekers niet onmiddellijk afhaken, maar besluiten verder te kijken. Een van de respondenten geeft aan hoe verhelderend het is om na een korte beschrijving door te kunnen klikken voor uitgebreidere uitleg over de lening. Ook qua web reputatie en vertrouwen scoort Rabobank het best.

Ook de website van ING valt beter in de smaak bij de respondenten. Op alle onderdelen van de Web Performance Scan wordt de site beter beoordeeld en hierdoor stijgt ING van de 5e naar de 2e plaats. De eenvoudige maar heldere structuur van de website worden geregeld door de respondenten als pluspunten genoemd. Zonder grafische ‘poespas’ is de website overzichtelijk en informatief.

Stijgend vertrouwen

In roerige economische tijden met een overvloed aan negatieve berichtgeving rondom banken is het opmerkelijk dat het gemiddelde van vertrouwen in dit onderzoek hoger is dan in juni. Naast Rabobank hebben ook de ING en FortisBank op dit punt goed gepresteerd. ING heeft de score van een 6,9 opgetrokken naar een 8 en FortisBank weet vanuit het niets op de derde plek binnen te komen. De respondenten geven duidelijk aan dat het vertrouwen niet alleen op de website gebaseerd is. Ervaringen met de bank, reclames en berichtgeving worden door respondenten genoemd als factoren waarop hun vertrouwen berust.

Associatie met DSB schadelijk

Qua vertrouwen brengen de handelsmerken van het DSB-concern het er een stuk minder goed vanaf. Wist DSB in het vorige onderzoek nog een derde van de markt binnen te halen, nu lukt het nog maar met drie handelsmerken in de Web Performance Scan terug te komen. Het faillissement van de DSB Bank heeft het vertrouwen voor alle ondernemingen geschaad. Het vertouwen in het DSB-concern was in juni niet al te hoog, maar dit is nu nog verder gedaald. Frisia.nl, Lenen.nl eindigen desondanks wel in de top-tien.

Bij Frisia.nl wordt de duidelijkheid van de website op prijs gesteld. ‘Het is een goede website en nodigt uit tot verder kijken’, zegt een van de respondenten. In kleine letters is op de website te lezen dat Frisia.nl een onderdeel is van DSB. De respondenten vragen zich af over welke kleine lettertjes ze verder heen lezen. De relatie met DSB tast het vertrouwen in Frisia.nl aan. Voor Becam.nl, Lenen.nl en Postkrediet.nl geldt hetzelfde.

Nieuwe namen in de top-10

Van de twaalfde positie is de ABN AMRO.nl opgeklommen naar de derde plaatst. Dit komt doordat de website op de drie belangrijkste onderdelen van de Web Performance Scan, namelijk Vindbaarheid, Doorgaan en Voorkeur, veel beter beoordeeld is door de potentiële klanten. Daarnaast speelt ook het verdwijnen van DSB een rol. Door de ondergang van DSB is ruimte voor nieuwe spelers ontstaan. Grote namen zoals die van Fortis en SNS Bank bleven in juni buiten beeld, maar worden nu wel gevonden door de respondenten.

Het onderzoek

In het onderzoek kregen de respondenten tussen de 20 en 48 jaar oud de volgende case voorgelegd: ‘Je bent op zoek naar persoonlijke lening voor jezelf. Er zijn een aantal eisen waaraan de lening moet voldoen. Je wilt een bedrag tussen de € 10.000,- en € 15.000,- lenen met een looptijd van ongeveer vijf jaar.’ De veertig respondenten hebben 61 websites gevonden en dit heeft geresulteerd in 284 individuele beoordelingen.

Conclusie

De tweede Web Performance Scan brengt in kaart met welke partij potentiële klanten op dit moment in zee zouden gaan, wanneer zij een persoonlijke lening willen afsluiten. In vijf maanden tijd is deze online branche enerzijds beïnvloed door vooruitgangen van Rabobank.nl en anderzijds door de teloorgang van de DSB Bank. Rabobank heeft met de website aanzienlijk beter gepresteerd dan in juni 2009 en neemt nu met een flinke voorsprong de eerste plek in. Alleen de aanbieders die als onderdeel van het DSB Concern met de DSB Bank in relatie gebracht worden, zijn in de Web Performance Scan gedaald of er helemaal uit verdwenen. Alle andere organisaties hebben hun positie verbeterd. De volgende Web Performance Scan zal in mei 2010 uitgevoerd worden.