Genomineerden Nationale Contact Center Awards bekend
Zoals elke zichzelf respecterende beroepsgroep kent ook de contact center wereld een eigen prijzencircus: de Nationale Contact Center Awards. Deze week zijn de genomineerden bekend gemaakt in zeven verschillende categorieën. Op 22 november wordt tijdens het Telecommerce Gala duidelijk wie er met de eer gaan strijken.
Volgens de organisatie waren er dit jaar meer inzendingen voor de Awards dan ooit tevoren: een signaal dat het winnen van vakprijzen óók in de contact center wereld leeft. Persoonlijk kan ik dat goed begrijpen. Voor externe (facilitaire) contact centers is het winnen van een vakprijs, net als voor bijvoorbeeld de gespecialiseerde uitzendbureau’s, een soort kwaliteitsstempel. In de contact center wereld is er (vooralsnog of nog altijd?) geen breed geaccepteerd kwaliteitskeurmerk. En dan kun je je met het winnen van een vakprijs tóch nog onderscheiden.
Voor inhouse contact centers liggen er doorgaans andere belangen. Nu het contact center vakgebied binnen organisaties steeds meer wordt erkend als professionele organisatie discipline, wordt het ook aantrekkelijker om carrière te maken in deze wereld. Ambitieuze managers zien in het winnen van een prijs steeds vaker een ‘bekroning’ van hun werk. Het winnen van een Award staat goed op je CV!
Daarnaast zoeken veel (inhouse) contact centers binnen hun eigen organisatie nog altijd naar erkenning. Te vaak opereert men in relatief isolement en zijn andere organisatieonderdelen te weinig betrokken bij wat er in contact centers gebeurt. Het winnen van een vakprijs is dan uiterst welkom om het contact center intern beter op de kaart te zetten.
Hoewel ik heb ervaren dat de NCC Awards in de contact center wereld in de afgelopen jaren enorm aan prestige hebben gewonnen, hoop ik dat de organisatie de uitstraling van deze vakprijzen breder weet te trekken dan alleen ‘het eigen wereldje’. In mijn optiek zou dat onder meer kunnen door meer aandacht te geven aan die cases die laten zien hoe fundamenteel belangrijk goed opererende contact centers zijn voor organisaties. Cases die laten zien dat contact centers een belangrijke bijdrage kunnen leveren aan klanttevredenheid door uitstekende service en/of het direct doorvertalen van klantsignalen naar acties elders in de organisatie.
Aan deze vorm van PR is duidelijk behoefte. Vooralsnog krijgt de buitenwereld namelijk alleen de negatieve voorbeelden te zien. Vanavond is dat bijvoorbeeld weer eens het geval als het TV Max programma Knelpunt uitpakt met een uitzending over problemen bij ‘de’ callcenters. Er is nog veel werk aan de winkel. Niet alleen voor NCCA, maar ook voor de nieuw aangestelde voorzitter van de pas opgerichte Klantenservice Federatie. Eric Fischer heeft een mooie klus om zijn tanden in te zetten!
Ernst-Jan Kruize (1969) is Directie-secretaris bij de Gemeente Utrecht. Hij werkt sinds 1996 in de wereld van interactieve marketing en customer (self)service. Hij was onder andere werkzaam voor SPARQ, DDMA, KSF, de Klanten Contact Academie en Tieto. In opdracht van de Klanten Service Federatie geeft Ernst leiding aan een denktank die een visie op customer service in 2027 ontwikkelt. Als (Marketing)Communicatiewetenschapper en Customer Service Expert houdt Ernst-Jan zich in de dagelijkse praktijk bezig met vraagstukken op het gebied van waardecreatie via klantcontact en customer service. Hij heeft ruime ervaring op het gebied van klantenservice, contact centers en digital customer service. Ernst-Jan presenteert en publiceert ook regelmatig over deze onderwerpen. Sinds 2004 actief als blogger op Marketingfacts
Slip of my fingers: uitreiking NCCAwards is niet 22 november, maar 22 april
Beste Ernst,
Hoewel ik zelf met net zoveel interesse de genomineerden volg en net zo trots ben als iedere andere partij dat ik vorig jaar met mijn team een award gewonnen heb, vraag ik met toch met grote regelmaat af of deze awards niet een andere vorm van zelfbevrediging zijn van onze branche. Ik vind het treurig dat we niet bewuster kijken naar de impact van onze dienstverlening op de klant, wanneer bepaalt de klant wie goed is of niet. Ik vind het triest dat we niet kijken naar de meest medewerkers bewuste organisatie. Wanneer hebben we het lef om onze keukens open te stellen , zonder case, en gewoon door een onpartijdige jury te laten bepalen waarin we goed zijn en waarin we zouden moeten verbeteren. Laat die jury ongeacht de rubriek een keuze maken van het beste, innoverende of klant- of mensgerichte cc. Niet zelf je case voordragen, maar een ander die je voordraagt. Begrijp me goed, ik ben absoluut niet tegen deze awards, ik vind ze goed, maar het leereffect zit er minder in dan de persoonlijke verheerlijking. Ik heb zelf de behoeft om er nog meer niveau in te brengen. Voor wat betreft je publiciteitsvraagstuk, natuurlijk zou er meer meegedaan moeten worden. Echter om het interressant te maken voor het grote publiek, de consument, of de pers, zal er toch wat aanpassingen/toevoegingen gemaakt moeten worden. De winnaar kan dan niet alleen door onze eigen branche genomineerd en gekozen worden. Het publiek, de klant moet dan bepalend zijn. Misschien is dat de ware uitdaging voor de Federatie, laat de klant de best en worst cases nomineren. Een verkiezing met de oproep voor iedere genomineerde van de worst case om transparant te zijn en de kans om met behulp van professionals binnen X-tyd een aanzienlijke verandering te realiseren die dan wederom door de klant beoordeeld mag worden. Maak er een serie van, een soort mijn Klant is Top en het beeld van de cc zal veranderen. De klant wordt bewust van de complexiteit, de details en de inzet van ieder van ons binnen de branche zelf.
Bij deze dus vanuit mijn zijde de oproep, en de persoonlijke toezegging om hieraan mee te willen werken, om dit te veranderen. Wie nog meer!