Dit is toch wel een interessante ontwikkeling. Schreven we gisteren nog, dat Vodafone de snelheid van mobiel internet gaat verlagen (werd dinsdag bekend via iPhoneclub), plofte er gisteren een persbericht in de inbox: ‘Vodafone houdt datasnelheid op 3,6 Mbps voor alle klanten.’
De storm van kritiek die het bedrijf over zich heen heeft gekregen was kennelijk aanleiding om het bij het oude te laten. Uit het persbericht: ‘Passend bij zijn no. 1 positie in klanttevredenheid, heeft Vodafone besloten de reacties serieus te nemen.’ Bart Hofker, directeur Consumentenmarkt bij Vodafone Nederland: “Het is goed te zien hoe zeer onze klanten onze netwerk kwaliteit en snelheid waarderen. Onze klanten maken blijkbaar duidelijk onderscheid tussen de aanbieders op basis van kwaliteit en niet alleen maar prijs. […] Het toont wel aan dat onze klanten mobiel internet belangrijk vinden en dat Vodafone leidend is op dit gebied. En de huidige decemberpromotie voor nieuwe klanten, in combinatie met de snelheid van 3,6 Mbps maakt het bovendien een ideaal cadeau voor de Feestdagen.’
Woordvoerder Vodafone Joost Galema zegt op Tweakers: ‘Ons webrelationsteam, dat onder meer op GoT actief is, heeft alle reacties in de gaten gehouden. Dat heeft een belangrijke invloed gehad bij de beslissing om de snelheidsverlaging niet door te voeren.’ Het gaat om dit topic: ‘Vodafone snelheidsverlaging van 93%. Ben ik genaaid?’
Over de klanten die weglopen zegt Galema: ‘Er zijn mensen die speciaal voor die hoge snelheid naar Vodafone komen of klant bij ons zijn. Die klanten willen wij niet verliezen.’
Volgens mij kun je hier op twee manieren tegenaan kijken.
De eerste is: goed gedaan Vodafone. Jullie hadden een plan, wat niet zo’n heel goed plan was. Dat hadden jullie vantevoren kunnen bedenken, maar ok, toe maar. Jullie draaien dat snode plan terug (gaan door het stof) en bezweren te luisteren naar wat er op internet gebeurt en doen dat ook daadwerkelijk. Prima verhaal. Onhandig. Maar goed dat er een webcare team is, dat ook zoveel credibility heeft, dat het door kan dringen naar beslissende managementlagen.
De tweede is: Vodafone, ga bij een uitglijer niet gaaf lopen doen over ‘leidend zijn’ en over de enorme ‘waardering’ van klanten voor de mobiele snelheid die je aanbiedt als bedrijf. Want, Vodafone is helemaal niet leidend, wilde zich conformeren aan de markt (concurrenten T-Mobile en KPN) met een, wat sommigen noemen, ‘ordinaire kostenbesparing’. Nu is gebleken, dat men het niet vreet op internet, keert men op zijn schreden terug. Men was bang dat er een grote groep klanten weg zou lopen. En dan die decemberactie van Bart Hofker, directeur Consumentenmarkt bij Vodafone Nederland. Geef er maar een draai aan. Even een slaatje slaan uit een totale misstap, onder het mom van klanttevredenheid er tussendoor een ‘ideaal cadeau’ doorheen drukken.
Dat is niet zo erg slim, wat mij betreft. Had het gehouden bij: wij nemen uw reactie serieus. En zijn niet te beroerd om naar u te luisteren. We zijn ook niet te beroerd, om misstappen terug te draaien en daar ruiterlijk voor uit te komen. Ik ben benieuwd wat jullie ervan vinden.
Vodafone wist dat natuurlijk ook wel toen ze deze melding brachten. Op Tweakers.net is het meermalig een verkapte prijsverhoging genoemd en dat is precies wat het is, als ze van plan waren het uberhaubt door te laten gaan. Maar ik geloof niet dat ze daadwerkelijk van plan waren deze snelheidsverlaging door te laten gaan. Het zou ze enorm negatieve publiciteit brengen. Nu spelen ze het luisterend oor dat naar aanleiding van reacties op Gathering of Tweakers de aankomende verlaging binnen een dag terugdraait. Yeah right, dat gelooft toch niemand?
Ik vind het een enorm slechte marketingtruc. Negatieve aandacht trekken en vervolgens de goedheiligman spelen om daarmee credits te proberen te winnen, terwijl er in feite helemaal niks veranderd.
Kortom; noem het goedkoop, dom of wat je wil. Boodschap aangekomen bij de klant en daar gaat het om!
1) Geen respect voor bestaande klanten
2) Geen repsect voor toekomstige klanten
3) Geen respect voor internet, bloggers en journalisten
4) Geen greintje fatsoen in zijn donder
5) Een totaal onbetrouwbare pr-afdeling
En ls het een vooropgezet plan is, en dat komt linksom of rechtsom ergens naar buiten, dan zijn de rapen gaar en de wordt de imagoschade immens. Want dan voel ik me ook een beetje genaaid, en met mij velen.
Vodafone heeft in dat geval van te voren niet gedacht dat het zo'n slechte publiciteit op zou leveren. Ligt er daar dan iemand volledig te slapen? Denken ze nou echt dat zoiets ongemerkt voorbij gaat? Dat kan ik echt niet geloven. En dan nog, de terugdraaiing vindt plaats in zo'n enorm kort tijdsbestek, dat het er erg veel van weg heeft dat ze de gok hebben genomen, gekeken hebben wat de reacties zouden zijn en vervolgens de downgrade af hebben geblazen. Dat komt allemaal toch wel erg 'bedacht' over.
Mooi dat Vodafone luistert naar de community. Het blijft wel een vreemde actie.
Ik ben wel benieuwd wat de rest ervan denkt eigenlijk. Experts in de zaal? Vodafone medewerkers die een boekje open willen doen?
En dat de Vodafone NL-top er bij zit en dat niemand daar zegt "Dit kan niet"?
Zonder enig marktonderzoek?
Een bedrijf dat een GoT team heeft en geen onderzoek heeft gedaan naar wat de klant wil? Natte vinger werk?
Dat is toch totaal ongeloofwaardig!
VF verlaagt de snelheid gigantisch en wat hadden ze daar op kantoor gedacht? Dat er geen forse kritiek zou komen van de klanten? En dan op eens terugdraaien na zo'n zwaar besluit al genomen te hebben... Ze denken bij de Ferrari sponsor zeker dat nu.nl het enige is waar de klant naar wil surfen en dat snelheid niet belangrijk is. Daarom bieden ze al tijden 3.6mbit aan... uh huh.
Ook de VF reactie hierboven is weer één grote sales-talk: VF is goed, luistert naar klanten, is snel, is goedkoper, beter, geweldiger, heeft de beste klantenservice, begeeft zich in de die-hard GoT community, ... etc. etc.
Nogmaals: 1 grote marketing stunt van VF.
Verder meldde Galema nog, dat het Webrelations team van Vodafone 'een groot deel van de lobby gedaan heeft om intern de handjes op elkaar te krijgen om dit terug te draaien.'
Over korte tijdsduur: het bericht is dinsdagmorgen naar buiten gekomen, donderdag eind van de middag haalde Vodafone de actie terug. Ik heb tegen Galema gezegd, dat ik dat een verdacht korte termijn vond. Kennelijk kan er, bij een groot bedrijf als Vodafone, redelijk rap worden ingesprongen en geanticipeerd op crisissituaties....
Maargoed, een aantal bekenden van mij werkt voor Vodafone, en is enorm opgelucht, i.v.m. een stroom klagende mensen naar de winkel en over de telefoon.
Tja het grootste USP van Vodafone en dat wilden ze door de gehaktmolen halen en dan nog de kritiek van de buitenwereld onderschatten... That's all?
"Vodafone, zei hij, zou op deze manier NOOIT een pr-actie of een marketingactie op touw willen zetten."
Ik heb ervaring in de voetballerij en als ik dit soort teksten daar hoor dan draai ik het statement altijd om en dat is vaak wat wél de waarheid is. Of dat in de telecomwereld ook zo is? Geen idee, maar een aannemelijker stelling is dat ze NOOIT zouden toegeven dat dit een bewuste marketingactie was. :)