Column: Geleid door structuur
De mediagebruiker probeert dagelijks de logica achter tientallen, zo niet honderden, verschillende subinterfaces te ontdekken en te ontrafelen. Websites, de videorecorder, de strijkbout en de wasmachine, allemaal hebben ze een andere interface. Een iPhone is anders dan een Nokia, net als de websites van hun moederbedrijven. Niet alleen ouderen hebben het daar moeilijk mee. Een kleine twee weken geleden werd de mythe van ‘het kind als tovenaar op de computer’ ontkracht. Kinderen zijn volgens het onderzoek ongeduldig, lezen nauwelijks en klikken snel weer weg.
Eén ding hebben alle interfaces gemeen, ze hebben structuur. De één een vele malen betere dan de andere, maar de ontwerper heeft geprobeerd een structuur aan te brengen. Al was het maar zijn eigen logica. Als gebruiker ga je op hoop van zegen puzzelen om die structuur te ontdekken. En dat is precies de plek waarbij de ontwerpers mijns inziens de fout ingaan. Ze gaan uit van eigen logica en structuur, in plaats van de logica van de gebruiker. Bovendien leggen ze hun logica ook niet uit.
Het verschil tussen kinderen, volwassenen en ouderen is de mate en snelheid waarin zij structuren doorgronden.
Kinderen van vandaag zijn opgegroeid met websites en technologie, en dus met het ontwarren van interfaces. Dat is mijns inziens de reden dat ze zo snel zijn op internet. Ze zijn zeer getrainde structuur onderzoekers, en vinden hun weg moeiteloos op intuïtie. Op het moment dat die structuur doorbroken wordt, en ze moeten lezen haken ze af. Ze zijn gewend om snel te vinden wat ze zoeken, op het moment dat jouw structuur afwijkt van hun logica ben je ze kwijt. Volwassenen zijn anders getraind, maar ontdekken structuren ook redelijk snel. Ze worden wel graag geholpen, en hebben daarom vaak een voorkeur voor een website met een ‘cleane’ vormgeving.
Ouderen daarentegen zijn en worden niet getraind om structuren te ontrafelen, en hebben vaak moeite met nieuwe vormgeving. Neem bijvoorbeeld de videorecorder. Ouderen kunnen vaak na uitleg hun eigen apparaat prima bedienen, maar zodra ze naar de buurman met een ander merk gaan raken ze de draad kwijt. Ze zien de structuur niet, omdat ze enkel geleerd is hoe ze hun eigen apparaat moeten bedienen. Stap voor stap, en niet de (logica van de) structuur daarachter.
De oplossing is om structuren uit te leggen, in plaats van de exacte handeling. Bij een computercursus moeten cursisten de logica achter het programma leren, zodat ze niet beperkt zijn tot enkel de handelingen die hen zijn uitgelegd. Bovendien zouden productontwerpers (van wasmachine tot websites) hun logica en structuur moeten uitleggen in de handleiding. Dit dwingt je als productontwerper ook om over je eigen structuur na te denken, en die op de doelgroep toe te spitsen.
Voor kinderen zou dit bijvoorbeeld betekenen dat je websites intuïtief en op basis van iconen en plaatjes maakt. Hoe ouder de doelgroep, hoe meer je gebruik maakt van tekst. Voor ouderen is het belangrijk dat websites op elkaar lijken. Misschien nog wel het meest ideaal zou een browser zijn die de website-onderdelen automatisch herkent en herschikt in een standaard stramien, waarbij de content altijd op dezelfde wijze weergegeven wordt. Dat is nog toekomstmuziek, dus voorlopig is een herkenbare structuur met goede uitleg het beste.
De beste structuur krijg je meestal door te bedenken voor welke structuur je het minste aantal woorden nodig hebt om hem uit te leggen. Neem nogmaals de videorecorder. Als productontwerper moet je goed nadenken of je consistent bent met de gevraagde handelingen. Geldt voor iedere actie ongeveer dezelfde set handelingen? Kan de gebruiker zelf voorspellen wanneer hij welke handeling moet verrichten? Leg vervolgens je logica en structuur uit in de handleiding. Neem de gebruiker mee in je logica, en vertel hem hoe een set handelingen is opgebouwd. Tot slot moeten de ‘docent’, niet de handelingen maar de logica uitleggen. Je zou zelfs kunnen vragen of de cursist minimaal drie verschillende videorecords kan programmeren, en welke overeenkomsten hij ziet. Zo leert de cursist het structuur denken te gaan gebruiken.
Het tegenovergestelde is denk ik ook waar. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de kinderen ‘bannerblind’ zijn, en om reclame-uitingen heen kijken. Ze kennen dus de structuur van ontwerpers maar al te goed. Het wapen hier tegen voor adverteerders, is de structuur van kinderen te doorbreken. Banners staan vaak boven en rechts, zet ze eens links. Dat volgt bovendien onze f-scan structuur, die uit bijna ieder eye-tracking-onderzoek naar voren komt. Om ervoor te zorgen dat je banners beter bekeken zullen worden ga je dus tegen de logica in van de bezoekers. Zorg ervoor dat het niet te voorspellen is waar de bezoeker de banner aan zal treffen, en dat hij geen grip krijgt op je structuur.
Resumé
Om je gebruikers te helpen moet je ze uitleggen wat de logica en structuur achter je interface is, in plaats van ze de handelingen apart uit te leggen. Een hoofdstuk ‘structuur’ in je handleiding opnemen is een eerste goede stap, een herkenbare structuur is nog beter!
Leuk columns op MF! goed initiatief
Goed punt inderdaad om een handleiding te schrijven hoe je website te bedienen. Een Browser die stuctuur aanbrengt, leuk voor de ouderen allicht maar over het algemeen zal het ook afbreuk doen aan de eigenheid van een website.
Vanuit mezelf gesproken: Ik stoor me nu al aan de vele sterk op elkaar lijkende Joomla en WordPress sites. Mijn devies: altijd innovatief nadenken over de structuur in een website, stem het af op je doelgroep!
Leuke column.
NB Usability-wise moet je het resumé bovenaan de pagina zetten 🙂
Goed verhaal. Los van de logica en structuur, afgestemd op de ouderdom van de doelgroep, krijg je ook nog eens te maken met de Type Indicatoren van Myers-Briggs. Hoe past deze? Wordt het een matrix?
@Nick goed punt, dat is denk ik nog bijna niet te doen. Je zou het eventueel wel kunnen toepassen als je een hele specifieke doelgroep hebt, maar op algemenere sites is het bijna ondoenlijk op iedere type mens je website aan te passen. Ik denk niet dat het een matrix zou moeten worden, omdat ik denk dat leeftijd in dit geval een leidende factor blijft. Maar je hebt gelijk er spelen meer factoren dan dat.
“Om ervoor te zorgen dat je banners beter bekeken zullen worden ga je dus tegen de logica in van de bezoekers.”
Leuk voor de advertereerders, maar ergernis voor veel gebruikers. Kan ook een goede reden zijn om weg te klikken en dat was toch ook niet de bedoeling.
@Elja, ik denk persoonlijk dat dat meer aan de banners ligt dan aan waar je ze plaatst. Als ze op een betere plaats komen en dus sowieso bekeken worden, hoeven marketeers ook minder truuks uit te halen om hun advertentie toch bij de bezoeker aan te laten komen. Maar ook voor mij zijn bewegende banners (zeker met geluid) een doorn in het oog.
“Om je gebruikers te helpen moet je ze uitleggen wat de logica en structuur achter je interface is, in plaats van ze de handelingen apart uit te leggen. Een hoofdstuk ‘structuur’ in je handleiding opnemen is een eerste goede stap, een herkenbare structuur is nog beter!”
De essentie van een intuitieve interface is dat een gebruiker zich er niet of nauwelijks van bewust is, of hoeft te zijn. De interface wordt zodanig aangeboden dat de informatie, structuur en handeling begrepen worden, zonder dat deze aparte inspanning vereisen. Zoals je terecht stelt: content is king. Men wil op de site een reis boeken of met die video-recorder een film opnemen en komt niet voor een sitemap, een zoekfunctie, laat staan voor een handleiding. Dat zijn slechts middelen. En hoe minder je daar als gebruiker mee bezig hoef te zijn, hoe beter.
Zeker bij on-line toepassingen lost toevoeging van een handleiding weinig op omdat deze alleen maar extra inspanning vergt en het probleem (het leren gebruiken van een toepassing of apparaat) bij de gebruiker legt. Nog sterker: wij zien regelmatig mensen afhaken als er eerst een handleiding moet worden doorgenomen.
De enige manier om betere interfaces te kunnen maken is door meer inzicht te krijgen (on)bewuste gedrag van gebruikers en dat te vertalen naar intuitieve ontwerpen, en niet zozeer door uitgebreide handleidingen te schrijven. Een uitgebreide handleiding is vaak juist het signaal dat de werking van een toepassing niet intuitief is.
Ah, interessant antwoord uit de usabiltyhoek. Ja volgens mij zit het antwoord al in mijn quote verscholen.. Uiteraard moet je niet denken ik maak ik wel een handleiding in plaats van goed na te denken over je product. Ik denk dat wel dat het helpt bij het maken van het product, om te bedenken hoe je het zo snel en makkelijk mogelijk uit zou kunnen leggen aan iemand. Eigenlijk moet jouw logica heel consistent zijn doorgevoerd, en makkelijk herkenbaar.
Toch ben ik het niet met je eens dan een handleiding volstrekt zinloos is, alleen moet de vorm van de handleiding goed aansluiten bij het product. Op internet is een lange lap tekst dan ook niet handig, maar integraal zou je wel iets kleins kunnen doen. Bij een product als een telefoon zou een papieren handleiding waarin je de structuur en logica uitlegt wel handig kunnen zijn..
@Han,
Je hebt natuurlijk helemaal gelijk dat sommige apparaten niet zonder handleiding kunnen. En je idee om het maken van een handleiding te gebruiken als exercitie voor ontwerpers om een helder werkend product te maken vind interessant. Juist door makers te dwingen het uit te leggen in eenvoudige bewoordingen komen ze er misschien achter dat ook de toepassing zelf eenvoudiger kan.
Mijn reactie is vooral gebaseerd op de vele malen dat we bij usability-onderzoek allerlei issues blootlegden. Waarna de oplossingen van de opdrachtgevers of makers zich vooral richtten op de uitleg over de werking en niet op de werking zelf. Het is vaak verleidelijk om te denken: “We moeten meer uitleggen” of “Daar moet nog een helptekst bij”. Op zich overigens niet per se slecht. Alleen niet genoeg en in feite symptoombestrijding.
De echte oplossing zit ‘m meestal in aanpassing van de werking zelf. Dat vergt meer planning, energie en inlevingsvermogen. Maar het levert op de lange duur beslist meer op.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!