Consumenten blijven trouw aan de telefoon
Een onderzoek van de Yankee Group uit 2007 maakt duidelijk dat de overgrote meerderheid van de consumenten (72%) het liefst telefonisch contact heeft met bedrijven als het gaat om het verlenen van service. Dit betekent ook dat 28% van de consumenten dus liever via een ander kanaal contact opneemt met een bedrijf.
Wat tegen valt is dat online text chat zo laag scoort (11%): ik zie het als een ideale manier van communiceren die goed aansluit bij deze tijd. Daarnaast is chat vaak veel handiger dan e-mail. De afhandeling van een e-mail duurt vaak lang en als er iets onduidelijk is wordt e-mail als snel een soort chat. Ondanks dat e-mail een lastige manier van communiceren is vind het helft van de consumenten het een goed kanaal om gebruik van te maken.
Misschien dat de lage score van chat mede komt doordat het nog niet op grote schaal is doorgebroken in customer service. Als je klanten vraag naar hun kanaalvoorkeur zullen ze vertrouwde kanalen belangrijker vinden dan nieuwe kanalen die ze nog niet kennen.
De conclusie die in ieder geval aan deze gegeven kan worden verbonden is dat bedrijven om alle klanten optimaal van dienst te zijn altijd een goede mix van kanalen moeten gebruiken. Een bedrijf zal zelf ook de kanaalvoorkeuren van haar klanten moeten onderzoeken voordat ze beslissingen neemt: het kan best zijn dan voor bepaalde producten of diensten de voorkeuren van klanten afwijken van gemiddelden uit onderzoeken als deze.
Gepost in: Cijfers en feiten, Customer service, Web analytics
Ludo Raedts, The Webcare Company
Ludo Raedts (36) is oprichter van The Webcare Company en heeft zijn sporen verdiend in de klantcontactwereld, waar hij voor meerdere top-100 bedrijven werkte aan het verbeteren van klantencontact en de klantbeleving. Al geruime tijd is Ludo bezig met het combineren van social media en klantcontact en de nieuwe kanaalstrategie die dat met zich meebrengt. Hij werkt aan nieuwe klantcontactstrategien waarbij de klantbeleving op de eigen website, via live contact en via social media geoptimaliseerd wordt. "Bedrijven moeten snel inzien dat social media meer dan een speeltje van Marketing is, het is een essentieel onderdeel van de dialoog met de klant. Daarnaast kan het juist inzetten van social media de klantbeleving verbeteren en de kosten reduceren. Er is geen enkel excuus voor een klantgerichte organisatie om niet actief te participeren in social media." Ludo heeft meerdere publicaties hier over op zijn naam staan, is actief blogger bij Marketingfacts.nl en is een veel gevraagd spreker met presentaties op onder andere het Social Media Congres, de TCD, het Nationaal Callcenter Congres en bedrijfssemminars.
7 Reacties
Rick
Heeft er misschien mee te maken dat de meeste consumenten inmiddels de ervaring hebben dat e-mailen naar bedrijven hetzelfde effect heeft als je vraag/reactie in een zwart gat dumpen...
geplaatst op 21-02-2008 om 11:32 uur
Robert_K
Denk dat Rick gelijk heeft. Eigen ervaring leert dat bijvoorbeeld ook solliciteren via email volkomen nutteloos is. 9 van de 10 keer nooit een reactie, in welke vorm dan ook. Een "old skool" brief met postzegel dwingt blijkbaar tot antwoorden, een email is makkelijk weggeklikt. Heeft er in ieder geval voor gezorgd dat ik contact via de mail als kansloze missie afgeserveerd heb.
geplaatst op 21-02-2008 om 11:59 uur
Dennis
Toch mooi om te zien dat er anno 2008 nog 10 van de 1501 mensen in het onderzoek aangegeven hebben de fax te prefereren!
geplaatst op 21-02-2008 om 13:30 uur
Milkshake
Ik denk dat mensen het allerliefste willen dat ze communiceren met een persoon en niet met een automatische afhandeling. Als dat eenmaal zeker is dan doet de methode er niet zo veel toe. En bij Telefoon weet je het snelst of je een levend iemand of een computer aan de lijn hebt. Bij papierpost ook. Bij alle andere methoden moet je het maar afwachten. Chatten stuit meestal ook op een bot, waardoor een chat vaak afvalt.
geplaatst op 21-02-2008 om 14:07 uur
Ludo Raedts, The Webcare Company
@Milkshake: het hangt er natuurlijk helemaal van af wat de reden is waarom je contact opneemt met een bedrijf. Om je banksaldo op te vragen of beltegoed op te waarderen hoef je niet met iemand te spreken. En een verhuizing geef ik ook het liefst on-line door.
Ik ben het met je eens dat persoonlijk contact een hele belangrijke factor is in de relatie tussen klanten en bedrijven.
Naast het willen is ook de situatie waar de klant in verkeerd van invloed op het te kiezen kanaal. Klanten gebruiken een kanaal afhankelijk van waar ze zijn, hoe ze zich voelen en de middelen die ze hebben. In de auto zal ik altijd bellen, terwijl ik thuis veel snellen zal mailen of van self-service gebruik zal maken.
In de traditionele besturingsmodellen is geen plaats voor deze situationele klant maar dat verandert nu langzaam.
geplaatst op 21-02-2008 om 14:37 uur
Arnoud
Online text-chat vind ik ideaal. Je kunt toe de point blijven, vooraf noteren wat het probleem is, met knippen en plakken relevante (technische) gegevens invoeren en in tegenstelling tot email support krijg je directe respons. Ook links naar eventuele downloads of andere informatie kunnen meteen worden verstrekt.
Het zal inderdaad onbekendheid zijn waardoor dit kanaal nog niet zo hoog scoort. Bedrijven zouden het meer moeten promoten, want dikwijls staat de chat-optie nog wat verborgen op de site.
geplaatst op 22-02-2008 om 14:31 uur
Maud Oortwijn
Ook dit is onderzocht.
De kans dat een e-mail onbeantwoord blijft door customer service medewerkers is vele malen groter dan welke andere vorm van communiceren. Aan bedrijven de uitdaging dit op te lossen, want -inderdaad- voor bedrijven/instanties zou het stukken goedkoper zijn als inbound customer contact vooral via de e-mail binnenkomt.
geplaatst op 24-02-2008 om 22:06 uur
Plaats een reactie
Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren