Kloteklanten: het onderzoek
Inmiddels hebben de meeste marketingsites er al wel iets over geschreven, het boek Kloteklanten van Egbert Jan van Bel. Ruim een jaar geleden vroegen we de lezers van Marketingfacts om hun ervaringen te delen. De cases hebben we verzameld in de rubriek Kloteklanten en als het goed is heeft Egbert Jan hier een selectie uit gemaakt (heb het boek zelf nog niet gezien).
De inhoud van het boek is echter vooral gebaseerd op een onderzoek van MarketReponse dat in het najaar van 2006 zijn zo’n 6.000 consumenten heeft gevraagd naar hun “OK-ervaring” met bedrijven. Tibor Paulsch heeft inmiddels een samenvatting van de resultaten (pdf) online staan:
- Maar liefst 30% kan geen enkele positieve ervaring noemen
- Bij de 70 % die dat wel kan, zijn vrouwen in de meerderheid
- Scoren 55 plussers relatief hoog, jongeren relatief slecht
- 32 % van de positieve ervaringen heeft betrekking op de detailhandel
- In overige branches worden “zakelijke diensverlening” (11%) en banken en verzekeringen (10%) nog genoemd
- De overheid (5%) en autobranche (6%) worden weinig genoemd
- Correcte en snelle klachtafhandeling (30%)
- Kwaliteit van product of dienst boven verwachting
- Bejegening: vriendelijk, serieus, luisteren
- Deskundigheid van de contactpersoon
- Adequate hulp bij vragen of problemen
Gepost in: Cijfers en feiten, Vakliteratuur, Customer service
Marco Derksen, Upstream
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Dichtbij, SportNEXT, TravelNext, FoodNext, RvT VPRO, Bestuurslid Luxor Live, docent HAN Zie voor details: Upstream.nl
3 Reacties
Peter Bonjernoor, Zaph Webdevelopment
Ik heb het wel in huis, en even de ervaringen van mezelf anderen doorgekeken, maar nog niet het hele boek gelezen - daar hoop ik de komende weken aan toe te komen!
geplaatst op 16-07-2007 om 13:32 uur
Kay Meertens
Hallo,
Mijn naam is Kay Meertens. Ik doe momenteel onderzoek voor mijn scriptie ter afronding van mijn master in Strategic Marketing, die deel uitmaakt van de studie International Business aan de Universiteit Maastricht. Onlangs las ik het nieuws over dit boek, dat nauw aansluit bij het onderwerp van mijn scriptie.
De enquête betreft de afhandeling van klachten door bedrijven, waarbij u uw buitengewoon positieve of negatieve ervaringen kunt delen. Als blijk van waardering voor vijf minuten van uw tijd worden minimaal vijf doosjes bonbons verloot onder alle respondenten, met als alternatief prijzen van elk 5 euro. Per elke 100 respondenten wordt een extra prijs toegevoegd.
De enquête opent wanneer u op de volgende link klikt, of de URL kopieert en deze in uw internet browser plakt:
http://www11.fdewb.unimaas.nl/nq.cfm?q=d42d259b-f20f-6efd-f70e-03e64951b832
Indien u de voorkeur geeft aan een Engelse versie, gebruikt u dan a.u.b. de volgende link:
http://www11.fdewb.unimaas.nl/nq.cfm?q=d3360a4d-f20f-6efd-f7ad-eb92d66514ca
Bij voorbaat dank, ik stel uw hulp zeer op prijs.
Met vriendelijke groet,
Kay Meertens
geplaatst op 27-07-2007 om 09:11 uur
Jurjen
Wat wel aardig is, is deze site www.klanttevredenheidsonderzoek.com. Hier wordt het boek ook aangeprezen. Wat grappig is, is de wat losse insteek van deze site. En dat je snel een boekje kan aanvragen over het opzetten van een klanttevredenheidsonderzoek.
geplaatst op 15-10-2007 om 08:18 uur
Plaats een reactie
Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren