Omgaan met online kritiek
Over het monitoren van de blogosphere en sociale netwerken is al veel geschreven .
En de vraag hoe je als bedrijf omgaat met kritiek die op bijvoorbeeld weblogs wordt gegeven op je product is ook al wel aan bod gekomen. Marco heeft enige tijd geleden al een overzicht gemaakt van belangrijke cases op dit gebied. Alom geprezen in Nederland is het UPC webcare team dat in openheid en eerlijkheid de blogosphere monitort en reageert onder eigen naam (waarover ze binnenkort trouwens openheid geven op een event).
De reden dat ik dit onderwerp nu aansnijd is tweeledig.
De eerste is omdat ik binnenkort gevraagd ben om mijn mening over dit onderwerp te geven bij Radio Online, een programma van Radio 1. Dinsdag avond 29 mei a.s. zal ik mijn licht laten schijnen op de vraag hoe bedrijven om zouden moeten gaan met (met name) Hyves, de informatie die daarin gedeelt wordt, etc. Ik zal naar ik begrepen heb o.a. vergezeld worden door de communicatie manager van Albert Hein over hoe zij daarmee omgaan.
Om vast een tipje van de sluier op te lichten: zelf zie ik Hyves als een geweldige informatiebron. Natuurlijk moet je als bedrijf banden stellen aan wat naar buiten mag en wat niet. Zo lijkt het me niet wenselijk dat in de Schiphol Hyve wordt gesproken over wanneer welke systemen down gaan voor onderhoud. Maar het doodslaan van conversaties moet je voorkomen. Vooral omdat op de één of andere manier in Hyves eindelijk wel gebeurt wat op intranetten nooit van de grond is gekomen: kennis deling. Iets anders waar je het geweldig voor kan gebruiken is werknemers tevredenheidsonderzoeken, niet door dit in een onderzoek te gieten, maar juist door het te monitoren en zaken te verbeteren die veel voorkomen. Wat je vooral niet moet doen in mijn optiek is overal fel tegenin gaan, zaken ontkennen, mensen intern aanspreken op het feit dat men kritiek levert. Want dat is van alle tijden, alleen gebeurt het nu ‘publiekelijker’ doordat het niet meer op verjaardagsfeestjes rondgaat, maat online. Zie het als een kans, niet een bedreiging.
En wat doe je met kritiek van ‘outsiders’ (niet werknemers). Accenture gooit er een imago campagne tegen aan. Men treedt niet in gesprek met de bloggers en de lezers, maar besluit het via een andere weg te doen. Dit zou niet mijn keuze zijn, maar het geeft aan dat ze de blogoshpere wel monitoren, maar hem nog niet durven in te stappen. Misschien een verstandige zet als je nog niet goed weet hoe je er mee om moet gaan.
Reed Business pakt het anders aan, die gebruiken liever de tactiek van pogingen tot mislijding. Iets wat je volgens mij dus echt niet moet doen. In een kritisch artikel over de Clickbeurs op HRlog probeerde men meerdere reacties achter elkaar (allemaal op IP nummer te traceren naar Reed) te zetten die tot doel hadden hun product aan te prijzen. Zoals de blogger al aangeeft: het is goed dat je voor je product opkomt, maar waarom wil je doen alsof je een gewone bezoeker bent. Waarom geen openheid en eerlijkheid zoals UPC met zijn webcare team? De teksten komen bijna rechtstreeks uit een verkoopbrochure en zijn zo doorzichtig dat niemand het ooit zal geloven dat je onafhankelijk bent. Er is geen enkel probleem met het verdedigen van je product, maar wel door te proberen misbruik te maken van de mogelijkheden die het internet tot semi-anonimiteit biedt.
Wederom, net als bij Accenture, is het op zich goed dat Reed, dat zijn RSS feeds niet eens werkend krijgt, de blogosphere inmiddels monitort. Het is een eerste goede zet. Jammer alleen dat ze vervolgens niet de basisprincipes van weblogs: openheid, objectiviteit en eerlijkheid begrijpen.
Waar ik nu naar benieuwd ben: zijn er meer voorbeelden zoals die van UPC? Zijn er in jullie optiek alternatieven om hiermee om te gaan? Moeten bedrijven zich mengen in de online discussies?
Freelance professioneel bemoeial. Kijkt altijd naar het fundamentele probleem, niet de quick fix. Centrale focus zijn de (online) dialogen met klanten, stakeholders, medewerkers en toekomstig medewerkers (afhankelijk van de opdracht). Actief als interim community manager, projectleider voor nieuwe corporate recruitmentsites, adviseur bij verschillende start ups en inspirator m.b.t. de toekomst van werk (de arbeidsmarkt van de 21e eeuw).
Hallo Baske,
Als eerder gemeld: hier heeft wel eens iemand een model voor ontwikkeld, over welke ‘capabilities’ je in huis moet hebben om op verschillende manieren je reputatie te beschermen/ stutten/ onderbouwen:
Advocacy
Corporate silence
Dialogue
Crisis management
Het een is daarbij niet per se goed of fout. In bepaalde situaties past het een beter dan het ander EN je organisatie moet het aankunnen om de gekozen strategie ook te volgen. Op zich is het heel knap als een bedrijf al zijn werknemers laat zwijgen 😉
Correctie: het was niet Reed dat geen werkende RSS Feeds had, maar VNU.
Sorry hoor, maar nu gaan we van UPC een schoolvoorbeeld maken van hoe het zou moeten? En nog schouderklopjes geven ook? Vergeten we niet een beetje heel erg de reden waarom UPC alle zeilen bij moest zetten?
Voorkomen is beter dan genezen…
Mijn kritiek op Bas van den Haterd zou zijn dat zijn stukken altijd vol met de grootste spelfouten staan waardoor het lastig is de goede man nog serieus te nemen. Dit gecombineerd met het Bokito-gedrag als de borstklopperij over komende spreekbeurt op de radio maakt dat het ”product” een hoge irritatie-graad heeft bereikt.
Omgaan met de ‘blogosfeer’ is ook niet alleen iets voor de grotere bedrijven. Op mijn persoonlijk weblog proberen twee ondernemers al anderhalf jaar hun naam te zuiveren met inzetten van tactieken als zich als consument voordoen, dreigen met rechtzaken, e.d.
Als ze zich nooit hadden laten horen dan was er eigenlijk nooit iets aan de hand geweest, maar door de onwetendheid en ondoordacht ‘beleid’ zie je ze alleen maar de eigen naam slechter en slechter maken.
Ook hiervoor geldt wees gewoon eerlijk en open in de conversatie en bovenal: lever gewoon goede producten en streef kwaliteit na. Een slecht product/service verdedigen op internet win je niet omdat je nu eenmaal ongelijk hebt voor velen.
@ Michel: met je laatste punt ben ik het helemaal eens, maar soms is het niet zo simpel 🙂
Het onderwerp wordt in ieder geval steeds actueler, ik zelf zal er op het Digital Marketing Event mijn inzichten over geven, voornamelijk vanuit zoekmachine optimalisatie perspectief.
Het volgen van de blogosfeer en de resultaten in de zoekmachines is overigens nog LANG geen gemeengoed, er zijn zeker al een hoop bedrijven die dit doen, maar er zijn ook heel veel die duidelijk niet eens op hun eigen producten Googlen zo af en toe, laat staan een aantal tools gebruiken om te kijken wat er gezegd wordt…
goed artikel Bas!
Alsjeblieft zeg….UPC is als schoolvoorbeeld gaan gebruiken. We gaan ’t monitoren van de blogosphere toch zeker niet los zien van de coroporate identity? Weinig kritisch Bas, wanneer je je door een PR-actie (OK, voor UPC een hele stap…) laat verblinden en hen nu de veren geeft. Merk in UPC discussies de laatste tijd sowieso al een ‘draai qua inhoud’. Zijn we opeens wat korter van geheugen…?
@Ant: Eeeh, hoeveel had ik op toen je me dat vertelde? Ben het namelijk vergeten 🙁
@Jeroen: jawel, het was OOK reed, maar VNU BP die het bij de lancering niet deed, maar Reed heeft ook nog steeds geen werkende RSS feed voor b.v. P&O Actueel.
Ben het met je eens dat het altijd zakelijk, nooit emotioneel moet (dat doe ik zelf ook vaak genoeg, en daar heb ik dan altijd weer spijt van…) Het is overigens niet verkeerd als het bij een internet minded werknemer ligt die het uit zichzelf doet, zoals je al zegt: wel authentiek en eerlijk. Maar richtlijnen zijn dan wel welkom denk ik.
@Kasper: mee eens. Voorkomen is beter dan genezen en over UPC zelf en de dienstverlening laat ik me niet uit. Maar hoe ze vervolgens met de problemen omgaan is beter dan veel andere organisaties.
@Ben: Er zat een zin in m.b.t. die semi-anoniem reagerende mensen, een verwijzing naar ‘hij die niet gewoon een website onder zijn naam zet wordt toch niet serieus genomen’. Heb die zin eruit gelaten, maar je bewijst mijn gelijk weer. Spelling is voor mietjes en ik klop mezelf niet op de borst, ik ga een dialoog aan van dingen die ik mee kan nemen en geef vervolgens aan dat het nu echt speelt. Ben blij met alle inhoudelijk reacties van andere, niet anonieme mensen.
Bas,
Je scheiding tussen Reed en UPC is me duidelijk. Ben niet op de hoogte van de ins & outs van UPC, maar kan me voorstellen dat daar een frissere wind is gaan waaien…was noodzakelijk en is licht positief.
Waar ’t wel om gaat is het volgende: wanneer je UPC hier zo prominent als voorbeeld neemt, dan concludeer ik dat je vindt dat UPC ’t goed doet. Gezien de positie waarin ze nu eenmaal waren beland is die uitleg nog wel te rechtvaardigen…maar in absolute termen toch niet?
De kracht van een goed voorbeeld zit ‘um er in om ‘m zowel relatief als absoluut goed te kiezen. Jarenlang is UPC een van de rampbedrijven geweest van hoe ’t niet moest (absolute zin), waardoor verbetering relatief snel te boeken is. En wat nu dus gebeurt. Licht positief, maar enig besef over hun verleden doet meer recht aan de waarheid. Zie wel een vergelijking met Feyenoord: de trainer die nu instapt kan niet meer verder naar beneden…;)
Hangt een beetje van het bedrijf af, en dan met name de sector waar je in zit. Een ISP zoals UPC, Casema of Multikabel daar zou ik het zeker van verwachtten. Internet is immers hun core business, en als je dan niet actief meedoet met de online conversatie lijkt mij dat een gemiste kans om wat positieve awareness te creeeren.
Internet wordt natuurlijk vooral gebruikt als informatiemedium. Met voldoende negatieve conversatie kan een nog orienterende klant besluiten om niet met jouw bedrijf/merk in zee te gaan. Als je dus in die discussies op positieve manier kunt bijdragen dan denk ik dat de consument veel meer open staat t.o.v. je bedrijf. Ze zien dan namelijk dat je je actief bezig bent om je klanten tevreden te stellen. En schept meer vertrouwen dan als er niets gebeurt met die klachten.
Nu ga ik hierboven van het scenario uit dat men negatief over je spreekt. Het kan natuurlijk ook dat er positief over je gesproken wordt. Geld eigenlijk een beetje hetzelfde voor. Door simpelweg een bedankje te plaatsen voor de positieve feedback laat je bijvoorbeeld al merken dat je aandacht hebt voor je klanten, wat ook weer bijdraagt aan een positieve perceptie van je merk.
@Bas. Dank voor de reactie. Het aardige van internet is dat het een open domein is waar mensen nog eens kunnen komen op plekken waar ze anders niet terecht komen. Dat je mijn naam niet kent maakt me niet anoniem maar betekent dat ik in een volstrekt andere wereld functioneer waar wij elkaar fysiek hoogstwaarschijnlijk nooit zullen tegenkomen tenzij ik je zou inhuren.
De posting vroeg om een kritische noot qua titel en qua inhoud.
De reactie erop is een schoolvoorbeeld van hoe je niet zou moeten reageren. Als de klanten, publiek, afnemers iets melden dan is het niet handig om te beginnen met ze uit te maken voor mietjes.
Evengoed veel succes verder
“Pick your battles” is iig een advies wat je bedrijven kan meegeven denk ik. Op sommige fora is geen winst te behalen. Besluit dus vooraf op welke plaatsen je consumenten van antwoorden wilt voorzien en besluit ook op welke vragen je NIET wilt ingaan. Webcare is een verlengstuk van (of aanvulling op) customer call centers, alleen geeft het bedirjven de mogelijkheid proactief te zijn.
@Ralph: Je hebt 100% gelijk. Wat ik bedoel te zeggen in dit artikel is dat ze hier dus goed mee omgaan en ik vind het knap dat ze die switch gemaakt hebben. Wat niet wegneemt dat het erg is dat het zo ver heeft moeten komen.
@Joery: ik zie niet echt het verschil tussen digitaal geörienteerde bedrijven en andere bedrijven. Wel misschien tussen groot en klein, maar dat is meer gericht op slagkracht. Wat je positieve verhalen betreft denk ik dat je juist niet moet reageren. Waarom? Om ook maar elke vorm van belangenverstrengeling te voorkomen (men gaat snel roepen: oh, dat is dus een betaalde post)
@Ben: Het ging met niet om je opmerking, maar om het feit dat je (nog steeds niet) jezelf bekend maakt. Ik ken zoveel namen hier niet, maar een URL ingeven als je reageert (welk bedrijf hoor je bij, je persoonlijke blog, etc) vind ik een minimale fatsoensnorm als ik eerlijk ben.
Wat mijn reactie op spelling betreft: ik interesseer me er niet in en wordt altijd nogal moe van mensen die blijkbaar vorm boven inhoud zetten.
Bas, ik heb je die discussie al vaker zien voeren, maar een url invoeren heeft natuurlijk niets te maken met fatsoensnormen. Genoeg mensen geven een ipersoonlijke reactie die niets te maken hoeft te hebben met het bedrijf waarvoor ze werken. Moeten die allemaal kenbaar maken wie hun werkgever is of hun hyves-/linkedin-profiel ingeven om serieus genomen te worden? Indien het relevant is en je reageert op een artikel over jouw bedrijf dan draagt het zeker bij aan de discussie, maar 90% van de Nederlanders heeft geen url en ziet geen verband tussen hun werkgever (of een andere url) en hun reacties op internet.
Persoonlijk vind ik zelfs dat het echt niet noodzakelijk is om uberhaupt al je naam in te voeren als je een discussie voert. Ik las onlangs ergens de opmerking dat ‘een anonieme mening geen mening zou zijn’. Compleet onzinnig natuurliijk. Meningen draaien om inhoud.
@Michiel: er bestaan geen persoonlijke meningen, of er bestaan alleen persoonlijke meningen. Wie je bent en waar je werkt hebben altijd invloed op elkaar en daar openheid in geven is voor mij een zaak van respect.
‘Op persoonlijke titel’ reageren is wat mij betreft een bull shit term bedacht door politici en journalisten, maar kan in de basis natuurlijk nooit (of altijd). Jij bent één persoon en tenzij je scizofreen bent, reageer je altijd namens jezelf en heeft alles wat je zegt impact op je bedrijf, want je bedrijf heeft ook impact op wat je zegt. Daar openheid in verschaffen is niet meer dan een kwestie van respect in mijn optiek.
@Bas.
Kwaliteit wordt gevormd door de combinatie van inhoud en vorm.
Voor wat betreft iemands identiteit: die wordt niet bepaald door zijn of haar bedrijf.
Naar mijn mening heb je met deze twee reacties erg duidelijk aangegeven zelf slecht met online kritiek om te kunnen gaan, of op zijn minst toon je een volledig gebrek aan respect door me eerst voor mietje uit te maken en vervolgens te zeggen dat je moe wordt van mensen zoals ik.
Laten we er verder maar over ophouden want de toon en de inhoud van dergelijke opmerkingen laten verder geen ruimte voor een prettige discussie.
@Ben: dat we ermee moeten ophouden is duidelijk, want na twee reacties geef je duidelijk aan geen respect te hebben voor mij, dus is het inderdaad beter er een punt achter te zetten. Mijn vorige post richting Michel geeft wat mij betreft genoeg aan hoe ik denk over iemands identiteit (en daarin speelt je bedrijf een integraal onderdeel, of je dat nu wil of niet).
Wel wil ik duidelijk maken dat het niet mijn bedoeling was je een mietje te noemen, het is een uitdrukking die ik gebruik om aan te geven dat het me geen zier interesseert (waarbij de achterliggende gedachte is dat de Nederlandse spelling niets meer met Nederlands te maken heeft maar enkel met het vijfjaarlijks spekken van de kas van de SDU).
Dus excuus voor het mietje, maar ik kan inderdaad erg slecht tegen mensen die spelling belangrijk achter als ze vervolgens geheel niet ingaan op de inhoud. Want dan voegt je reactie niets toe. En nogmaals, respect is een kwestie van geven en krijgen. Je eerste reactie vond ik zeer respectloos (en nutteloos aangezien je totaal de inhoud negeert).
@Alex: denk je niet dat dat advies ook averechts kan werken? Dat er juist een stemming ontstaat van “Oh, maar daar reageer je wél op?” Ik denk dat je dan een lading negatieve reacties extra zou kunnen krijgen op plekken waar je dat juist niet wilt.
@Bas: het verschil tussen “digitaal georienteerde bedrijven” en andere typen bedrijven zit hem mijn inziens vooral in het imago. Men verwacht eerder dat een internetbedrijf als UPC meedoet met dit soort discussies dan dat, om maar een voorbeeld te noemen, Reaal Verzekeringen dat doet.
Daarmee wil ik natuurlijk niet zeggen dat een partij als Reaal niet zou moeten meedoen met online conversatie, maar wel dat het imago van internetbedrijven nu eenmaal andere verwachtingen schept. Bij UPC vind men het logisch, bij Reaal wordt het plots innovatief en vooruitstrevend.
Ik denk overigens dat de commotie rond betaalde posts wel mee zou vallen. Dat is volgens mij meer iets wat onder bloggers een punt van discussie is sinds dat hele PayPerPost verhaal op gang kwam. En zelfs als een post betaald is dan zegt dat niets over de gekleurdheid van de reacties. Een discussie is natuurlijk meer dan de startpost en, zoals je gemerkt hebt aan de reactie van Ben, laten reageerders het echt niet na om een kritische noot ergens bij te plaatsen.
@Joery: vanuit dat oogpunt heb je gelijk dat de verwachtingen verschillend zijn. Zo had ik het niet begrepen, maar dat klopt.
Bas, dit valt me toch een beetje van je tegen. Ik moet het toch even gedeeltelijk opnemen voor Ben. Hij reageert misschien niet geheel aardig en netjes, maar heeft zeker een punt van waarheid. Naar jouw mening heeft hij geen respect voor jou, maar dit verwijt is jou ook zeker te maken.
Misschien nog wel meer zelfs. Want naar jouw maatstaven ben ik hier dus ook geen serieus en fatsoenlijk persoon, en dat trek ik mij aan. Misschien heb ik namelijk wel geen website en ben ik niet werkzaam bij een bedrijf (in mijn geval ben ik student, dus spreek ik zeker wel vanuit mijn eigen persoonlijke mening zonder bedrijfsachtergrond).
Daarnaast is het zeker waar dat inhoud boven de vorm gaat, maar de vorm en ook vormfouten dragen wel bij aan de inhoud. Als iemand een enorm slechte presentatie houdt voor een directie, kan hij 100x iets interessant te melden hebben, maar als hij dat niet goed, kort en bondig weet te melden, zal het nooit als idee aankomen….
@PB: het eerste ga ik niet op in, ik heb mijn mening gegeven, daar hoef je het niet mee eens te zijn, dat is ieders goed recht. Maar mensen anoniem een reactie geven op een forum zonder enige relevantie, mag je dat verwachten. Maar ik zal voortaan doen wat mijn eerste ingeving is (en wat alle anderen hier ook doen): gewoon negeren.
Wat betreft je laatste opmerking: dat is waar, maar is dat ook goed? Zo niet: zou je er dan niet iets aan moeten doen?
Waar het overigens in deze om gaat is dat als je inhoudelijk niet iets zinnigs te melden hebt (wat hij niet heeft, enkel zeuren over spelling en mij vergelijken met een gorilla, waarmee je wat mij betreft zo diep zinkt qua respect dat ik ook mijn fatsoensnormen laat zakken) kan je gewoon je mond houden. Heel eenvoudig, als je je stoort aan mijn spelling, lees je mijn stukken toch gewoon niet?
@Bas. Point taken, de gorilla vergelijking was wel bedoeld om iets over het product Bas van de Haterd te zeggen, maar hoe populair dat malle beest ook schijnt te zijn, was wel onaardig van mij.
Verder is is het geven van feedback (lees: het hebben van kritiek) op een product altijd heikel, zeker zo in de openbaarheid. Ik vond en vind dit artikel er echter wel geschikt voor vanwege de titel. Voor wat betreft vorm en inhoud kun je lang blijven discussiëren, maar als mijn zwarte 5-serie met een oranje bumper wordt geleverd dan doet misschien iets af aan de vorm maar de inhoud/functie van de auto blijft hetzelfde. Hij brengt je van A naar B. Toch weet ik zeker dat de meeste mensen, en zelfs Bas van de Haterd, er iets van zouden zeggen, sterker nog, het niet zouden accepteren.
Voor wat betreft mijn identiteit die in mijn werk zou zijn gelegen. Ik ben ondernemer geweest, inmiddels gestopt met fulltime werken en ben te oud en misschien te precies om een blog bij te houden. Vandaar ook misschien dat ik me stoor aan de spelfouten die niet kunnen worden toegeschreven aan een van de afgelopen 10 spellingwijzigingen.
En als case voor/over/aangaande dit artikel was het denk ik best leerzaam. Het is blijkbaar helemaal niet zo makkelijk om kritiek als een vent te accepteren en er netjes mee om te gaan. Nogmaals ik ben de kwaadste niet en wens je alle goeds toe.
@Ben: omgaan met kritiek is altijd een kritiek punt. En ik kan best tegen kritiek, als deze inhoudelijk is. Ik beschouw jouw opmerkingen namelijk niet als kritiek, want het heeft geen inhoudelijke substantie. Dat is wat ik probeer mee te geven. Dat vorm enige invloed heeft op het totaalbeeld ben ik het mee eens, maar enkel zeuren over de vorm is voor mij enkel dat: zeuren. En dan vraag ik me af wat je ermee wilt bereiken, behalve zueren. Daarvoor hebben we de telegraaf site en geenstijl wat mij betreft uitgevonden, geen serieus weblog als marketingfacts.
Bij deze lijkt het me het beste het gewoon te laten rusten.
Bas, er bestaat wel een verschil tussen mijn mening en wat mijn werkgever wil uitdragen. Dat is niet meer dan gezond. Mijn werkgever zal niet altijd in verband gebracht willen worden met mijn mening en ik zal mijn mening niet altijd in verband willen brengen met mijn werkgever. Zeker in discussies die niet gaan over je werkgever, functie of onderwerp heeft het bedrijf waarvoor iemand werkt geen toegevoegde waarde.
Daarnaast zegt het bedrijf an sich al helemaal niet zoveel over de inhoudeljke discussie. Zet ik een url naar c1000 als werkgever dan weet je nog niet of ik daar schoonmaker, vakkenvuller, directeur of marketing manager ben. Moeten mensen dat dan ook gaan vermelden wilen ze serieus genomen worden?
In veel discussies kan de achtergrond van iemand van belang zijn om te weten, maar voor het merendeel is dit gewoon niet relevant.
Daarnaast plaats ik een link naar hrlog. Zou je argumentatie anders beoordelen als ik een link plaats naar mijn werkgever?
Soms kan het verschil maken in een discussie: heb je biijvoorbeeld belang om een bedijf te verdedigen of bezit je diploma’s/kennis/ervaring waardoor er meer prijs gesteld wordt op je mening. In het algemeen blijft het onzinnig om inhoudelijke argumentatie te beoordelen op basis van de achtergrond. Dat staat immers per definitie los van argumentatie. Kijk als voorbeeld naar lagerhuis: maakt het voor elke discussie uit voor welk bedrijf iemand werkzaam is of draait het om de argumentatie?
@Bas: Ik zal hier allereerst maar reageren met URL om überhaupt serieus genomen te worden… Ik hoop daarnaast dat je de ironie inziet van je eigen titel: “Omgaan met online kritiek” 😉 Daar lijk je in de reacties op dit artikel namelijk zelf toch wel wat moeite mee te hebben?
Niet iedereen hoeft je namelijk de hemel in te prijzen of alles wat je schrijft geweldig te vinden. Ik vond je stuk eigenlijk inhoudelijk goed, maar qua spelling inderdaad ook wat slordig. Dat iemand je daarop aanspreek moet je dan maar voor lief nemen, òf (zoals het eigenlijk hoort) gewoon een spellingscontrole doen voor je publiceert. Je reactie valt dan eigenlijk wat tegen van iemand die nèt juist een artikel over een onderwerp als dit schrijft en al helemaal op een marcom-blog als deze. We weten tenslotte allemaal a) hoe belangrijk perceptie van de klant cq. lezer is (en hier scoor je helaas echt geen bonuspunten met je slordige spelling) en b) dat klantvriendelijkheid ook erg belangrijk is. Omgaan met kritiek en andermans meningen hoort zeker in dat rijtje thuis.
@Henri: zoals ik in bovenstaand stuk al meerdere malen heb gepoogd duidelijk te maken: kritiek is één, zeuren is twee. Jouw reactie heeft een inhoudelijke component en als je dan ook de spelling aanhaalt, och, dan zal dat wel. Als iemand enkel reageert met ‘wat me irriteert is de spelling en het op de borst kloppen als een gorilla’, vraag ik me af waarom je reageert. Doe dat gewoon niet, want je voegt eenvoudigweg niets toe. (Verder geef ik toe dat een spellcheck soms handig is, maar schiet dat er nog wel eens bij in, ook omdat het mij totaal niet boeit of stoort zolang de inhoud duidelijk is).
Wat daarmee overigens meteen het uitmuntende punt van Alex van Leeuwen hier onderschrijft: Pick your battles, en dat heb ik niet gedaan. Dat is inderdaad de wijze les van vandaag.
@ Bas: Jammer dat er geen enige vriendelijkheid uit je laatste post aan mij straalt en dat je me nog even terloops bij de oude zeuren plaatst. Je laat je een beetje kennen. En dat vraagt helaas om weer een reactie. Laat ik dan de zaak maar eens inhoudelijk behandelen.
Soort product: artikel (tekst bestaande uit letters)
Primaire doel: Informeren van lezers
Secundaire doelen: vermaken van lezers, bereiken van zoveel mogelijk lezers, bekendheid genereren etc..
Kwaliteitseisen: waarheid, actueel, punctueel, to the point, betrouwbaar, en nog zo wat zaken maar ook, zoals we van ieder product dat we afnemen verwachten, foutloos.
Voor ieder product dat wordt geleverd geldt dat we allemaal verwachten dat het foutloos is. Spelling is een essentieel onderdeel van een artikel en je zult worden beoordeeld op de kwaliteit van de inhoud en de vorm van het product dat je levert. Als je dat bestrijdt dan moet je niet voor anderen willen schrijven of accepteren dat iemand daar wat van zegt.
Ik en velen met mij zien het als een blijk van desinteresse als je de spelling niet controleert en het is vergelijkbaar met serveren van een maaltijd met ongewassen bestek ernaast.
Het argument dat de spelling iedere paar jaar verandert wordt ook niet door een automonteur gebruikt om de kabels maar in het dashboard duwen omdat de schema’s hiervoor bij iedere model-wijziging toch weer een beetje veranderen.
Nogmaals ik wens je al het goeds toe, maar de kwaliteit van het geleverde product was/is niet goed en je snapt toch wel dat het onderwerp van artikel uitnodigde tot deze discussie.
@Bas: ben het met een aantal reageerders eens dat je jezelf wel erg laat kennen en niet open staat voor kritiek (= gratis advies). Zeker in een artikel over dit onderwerp zou je toch mogen verwachten dat je de lezer laat zien hoe je daar nu mee om kunt gaan.
Vwb opmerkingen of taal- en spellingsfouten; ben er zelf ook geen fan van maar als het echt fout is pak ik het op en pas ik de tekst aan. Soms zeg ik daar iets over in de reacties, soms ook niet. Beetje afhankelijk van de tijd die ik heb en de stemming waar ik in ben.
Vwb mensen die anoniem reageren; ben ik ook geen fan van en ik vraag ze dan ook vriendelijk en beleefd wie ze zijn en waarom ze een bepaald standpunt innemen. Doen ze dat niet dan neem ik ze op een gegeven moment niet meer serieus. Het maakt mij niet uit of ze dat vanuit bedrijf of als persoon doen; als ze maar kunnen onderbouwen waarom ze een bepaald standpunt innemen.
Misschien dat ik binnenkort toch eens begin met een cursus ‘how to react on blog comments’ 😉
Ok, prima toelichting zo wat mij betreft. Het contrast met het onderwerp van het artikel was gewoon erg opvallend en bijna grappig 🙂
In mijn e-mails, posts, etc. zitten helaas ook nog wel eens kleine spelfouten. Ik weet echter uit ervaring dat je de impact ervan op de perceptie die mensen hebben van jou èn je inhoud niet moet onderschatten.
On-topic: Ik denk wel dat je hier als bedrijf heel bewust mee bezig moet zijn. Zo blijken openheid en snellheid keer op keer toch wel belangrijke factoren te zijn bij ‘het blussen van online brandjes’. En een viralcampagne kan natuurlijk echt wel, maar als je schaamteloos je eigen product gaat pluggen onder diverse aliassen moet je er niet van staan te kijken waneer dat een keer een probleem voor je wordt.
@Bas – Neen, u was niet dronken.. Ik zou graag in de artikelen van jouw hand iets meer onderbouwing zien vanuit het best uitgebreide vakgebied dat reputatiemanagement heet. Het blijft wat mij betreft nu iets teveel steken in een mening ergens over hebben & ook steeds dezelfde, die je slechts met incidenten/ voorbeelden onderbouwt.
Even voortbordurend op kritiek en taalbeheersing:
Kan er niet een actiecomite komen om Philip Freriks van de buis te krijgen? Of je je er nu aan ergert of niet: het is een zeer slecht voorbeeld voor de jeugd en dat terwijl we ons de laatste jaren steeds meer zorgen maken over de beheersing van de taal.
@Ant: Ik ken je standpunt en dat kan ik voor een groot deel volgen. En zoals je weet ben ik literatuur technisch een stuk minder goed onderlegd dan jij. Echter deel ik je mening dat literatuur een nadrukkelijke rol moet spelen in postings. Voor mij waardevol (ook van andere bloggers) is juist een mening onderbouwd met cases, incidenten, voorbeelden. Hoe gaat het er echt aan toe, wat is er goed gegaan, wat is er mis gegaan. Dat lijkt me meer een verschil in (gewenste) stijl, maar ik ben het met je eens dat in een aantal gevallen ik meer op literatuur terug had kunnen grijpen in mijn postings op dit blog.
@Ant: dank voor de tip, ga ik direct bestellen! Vwb jaarboek, in 2007 nog (te) weinig; maar wat mij betreft in 2008 zeker wel!
@Joery, zo lang je maar consequent bent en je regels duidelijk maakt. Met ‘pick you battles’ doel ik bijvoorbeeld op mensen die scheldwoorden gebruiken of usernames hebben waar scheldwoorden instaan. Verder moet het doel en de reden van je aanwezigheid duidelijk zijn denk ik. Op die manier kweek je begrip en waardering.
@ Bas: het is verstandig van Accenture om niet in te gaan op posts waarin relletjes worden gezocht. Vooral wanneer zo’n post geschreven wordt door een blogger die in het verleden een adviesodpracht heeft gehad bij deze organisatie op HR gebied, maar de plank missloeg wegens een zeer vooringenomen houding. Deze vooringenomen houding (ik weet wel hoe het allemaal zit, oh en alles is marketing) klinkt ook sterk door in je posts, wat zeer ten koste gaat van de kwaliteit en attentiewaarde.
Om met deze comment in ieder geval een constructieve draai te geven twee suggesties:
– Covey habit nr. 1 : “First seek to understand, then to be understood.”
– Disclosure
@ Marco: ik zou graag met je praten over travel 2.0, op dit gebied heb ik e.e.a. in de pijplijn waar ik je graag bij zou betrekken. Het Nederlandse aandeel is beperkt omdat de focus juist Pan-Europees is, maar mogelijk past dit daarom juist goed bij de interantionalisering van je IAB activiteiten. Hoor graag van je of je interesse hebt.
@Stephan: zeker interesse; je hebt mijn email dus laten we mailen!
@Stephan, nu weet ik weer waar je naam me bekend van voorkwam. Wat ik in ieder geval weet is dat ik minder scheutig moet zijn met bepaalde informatie, want dit was niet netjes naar Accenture. Het verschil was echter dat Accenture (de organisatie en mensen met wie ik zaken gedaan heb aldaar) extreem tevreden waren. Sterker, ik ben dankzij die opdracht o.a. bij andere bedrijven binnen gekomen waarbij ik geen concurrentie had in het offerte traject omdat (en ik quote): “…… (de HR manager) heeft gezegd dat jij de enige bent die verstand van deze materie hebt en nog goedkoper dan al je concurrenten”.
Ik heb daar zeker niet met een representatieve steekproef gesproken, sterker, ik heb met niemand gesproken. Ik vernam enkel de geluiden uit de OR (de spreekbuis voor het personeel) en op basis daarvan heb ik dat oordeel geveld. Blijkbaar ben ik daarin niet helder geweest in mijn communicatie jou kant op, waardoor je een verkeerd beeld van me gevormd hebt. Het enige wat ik TOEN (even nadruk daarop vestigen) wist was dat ze zich vergeleken met functies die niet vergelijkbaar waren (een Accenture consultant is inhoudelijk heel iets anders dan een McKinsey of Booz Allen consultant) maar dat weigerde men te accepteren. Daar komt ook die ‘over het paard getild’ opmerking vandaan.
Maar zoals ik al zeg: ik ben zeker niets tegen Accenture. Sterker, ik weet dat ze toen een heel mooi personeelsbeleid hadden dat ik bij slecht bijzonder weinig grote ICT’ers tegen kom. Iets waar de meeste iets van kunnen leren. Het feit dat dat nu niet naar buiten komt en zo slecht gecommuniceerd wordt is een teken dat men daar óf vanaf gestapt is (wat spijtig zou zijn) óf dat men echt wel wat hulp kan gebruiken bij het opzetten van een employer brand.
En het enige wat ik heb gedaan is een grandioze blunder onder de aandacht gebracht. Als ik de reacties lees (zoals ik al zei) denk ik dat de meerderheid het wel met me eens is dat het niet bepaald een staaltje is van ‘kwaliteit’. Dat kan je als ‘aan de schandpaal nagelen’ zien, of als free advice (zoals Marco hier ook terecht tegen mij zei). Hun reactie valt voor mij ook typisch in de categorie ‘verkeerd’, omdat ze nu dus 10 redenen noemen die geen van de 10 onderscheidend zijn. En niet te vergeten: more is less, één onderscheidend vermogen is genoeg, maar ze willen weer niemand voor het hoofd stoten en laten daarmee weer het gehele onderscheidende vermogen vallen.
Zoals ik al zei: men had (ik hoop heeft, maar dat weet ik dus niet) een prachtig onderscheidend vermogen. Als je dat communiceert, ben je oh zo ver.
Ik denk dat er in deze hele thread maar 2 zinvolle bijdragen staan, nl van Niek en Stephan. Jammer want de rest van die onzin moet je toch eerst lezen
quote: “Waar ik nu naar benieuwd ben: zijn er meer voorbeelden zoals die van UPC? Zijn er in jullie optiek alternatieven om hiermee om te gaan?…”
@Bas: Deze discussie is zeker niet het goede voorbeeld. Je bent nog waardelozer dan UPC.
Misschien moet iemand anders dan maar dit onderwerp op dit weblog aankaarten aangezien de schrijver het te druk heeft met kritiek verwerken dan werkelijk een bijdrage te leveren. Bas heeft z’n eigen artikel vervuild met reacties die totaal niet nodig waren. Ik heb ook nog gezocht op Bas zn naam en het blijkt dat hij altijd wel ergens een mening over heeft.
@Bokito: inderdaad hij is het beste jongetje van de klas
@iedereen: Misschien moet Bas maar niet artikeltjes op dit weblog schrijven en moeten wij er maar niet op reageren aangezien hij toch niet tegen zn verlies kan (dat gevoel hebben kindertjes ook).
Bas is nog niet volwassen genoeg om hier te schrijven maar vooral om te reageren.
Het gaat je goed Bas! Ik zag op je eigen weblog (www.hrlog.nl) overigens dat je al je artikeltjes die je schrijft op andere weblogs trots aanhaalt (zo van , kijk mij eens schrijven en wijsheid hebben). Waarom doe je dat niet met dit artikeltje….? Het is iig veel bekeken 🙂
@Fons van Alphen: weblogs bestaan grotendeels uit links naar artikelen e.d. Daarnaast is er niets mis met verwijzen naar eigen artikelen als deze relevant zijn voor het betreffende weblog. Dat is dit minder voor HRlog.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!