De ‘liefde’ in producten
Laatst een keer een pizza besteld met mijn vrouw bij zo’n grote keten (New York Pizza). Nu vond ze het best lekker maar ze miste de liefde in het product. We hebben besloten om geen pizza’s meer te bestellen bij een grote keten.
Liefde! Een speciaal ingrediënt dat wij massaal in de productie maatschappij zijn vergeten. Is er geen ruimte voor “liefde” in een rationele, logische wereld? Liefde is misschien wel dat wat het onderscheid aanbrengt tussen produceren en creëren. Zijn producten te abstract geworden? Is de menselijkheid eruit geslagen? Wij zijn massaal op zoek naar authenticiteit. Is dit het antwoord? De menselijkheid? De hand van de creator? Ik stel voor pel de lagen van abstractie eraf. Wees subjectief. Durf keuzes te maken.
Lijkt mij niet meer dan logisch dat in een wereld waar de mens centraal staat ook de mens in het product meer centraal komt te staan. Is Apple daarom zo populair? Lastige is dat de verandering dus intern zit en niet zoals zoveel bedrijven denken extern( Meer informatie= beter product. Betere campagne= betere ervaring, etc.). Het antwoord zit in ons. Om deze menselijke kracht te onsluiten is vertrouwen nodig. Vertrouwen in eigen kunnen en in het kunnen van je medewerkers. Dus de mens centraal ook binnen het bedrijf! Ook past dit natuurlijk in een emotion economy die verandert van het prikkelen van de zintuigen naar het prikkelen van het sentiment.
Inspirerend stukje van Hugh MacLoad van Gapingvoid:
The growth will come, I believe, not by yet more increased efficiencies, but by humanification. For example, take two well-known airlines. They both perform a useful service. They both deliver value. They both cost about the same to fly to New York or Hong Kong. Both have nice Boeings and Airbuses. Both serve peanuts and drinks. Both serve “airline food”. Both use the same airports. But one airline has friendly people working for them, the other airline has surly people working for them. One airline has a sense of fun and adventure about it, one has a tired, jaded business-commuter vibe about it. Guess which one takes the human dimension of their business more seriously than the other? Guess which one still will be around in twenty years? Guess which one will lose billions of dollars worth of shareholder value over the next twenty years? What parallels do you see in your own industry? In your own company?
Gisteren post ook Seth Godin over hoe je je bedrijf om mensen heen kan inrichten:
Zaki points us to the phenomenon of the Dabbawalla. These men deliver thousands of lunches every single day in Mumbai… from the person’s home to their office, hot and fresh. The reported error rate is one in six million. How is this possible? How do you create and run a service with thousand of employees, no technology and a poorly-educated workforce and have better than six sigma quality? Simple: the dabbawallas know their customers. If they rotated the people around, it would never work. There’s trust, and along with the trust is responsibility. By creating a flat organization and building relationships, the system even survives monsoon season.
Waar bestaat nu dit speciale ingrediënt L.O.V.E uit?
L= Lasting
Je zit erin voor de lange termijn. Geen quick wins en geen hedge funds. Je bent hier vanuit jouw overtuiging.
O= Open
Je weet waar je vandaan komt. Begrijpt goed wat je kernkrachten zijn. Vanuit deze kernkrachten breng je focus toe in je activiteiten. Je gaat voor excellence in jouw domein. Je bent trots en durft zonder “make-up” and een “stylist” de straat op te gaan. Je kiest voor de positieve weg. De weg van de samenwerking
V= Values
Je opereert met heldere waarden en normen. Je doel is om bij te dragen. Je hebt een holistische kijk op de wereld. Je zoekt aansluting bij de maatschappij.
E= Emotion
Dit staat voor jouw passie om bovenstaande zaken te realiseren. Jouw vuur. Jouw wereld die je inspireert om iets te betekenen.
Zit er L.O.V.E in uw product? Mist u L.O.V.E. in de producten in uw omgeving? Of heeft u juist mooie voorbeelden? Ik hoor het graag..
Raimo (1973), getrouwd en vader van twee dochters en was vóor internet- en UMTS hypes al actief in mobiel. Raimo heeft gewerkt voor Nokia Networks, Nokia Mobile Phones en KPN. Altijd in rollen die gericht waren op innovatie, marketing en sales. Door de jaren heen een sterke visie ontwikkeld over mobiel. Raimo is creatief, strategisch probleemoplossend, gevoelsmens en werkt sterk intuitief. Raimo is partner in SPRXmobile. Hiernaast is Raimo oprichter van Mobile Monday Amsterdam ( www.mobilemonday.nl, 1300+ leden), een netwerkevent voor mobilistas in Nederland. Hij spreekt verder graag over The Mobile Life. Voor meer informatie zie links hieronder: SPRXmobile, Twitter, Del.icio.us, Flickr, , , Email me: info [at] mobminds.com, IM/Gtalk: raimovanderklein [at] gmail.com,
Ik persoonlijk mis eigenlijk meer de smaak van de NY Pizza…. maar het verklaart wel waarom de slechtste brodenbakker van Nederland, de Albert Heijn, nu opeens terugslaat met brood waarin enkel “liefde en passie” zit. Blijkbaar heeft iemand op de communicatieafdeling in zijn vrije tijd weblogs zitten lezen 😉
@Seth Je betaalt wel meteen een premium prijs voor dat brood…maar ja heb met pasen ervan genoten 😉
Tja, authenciteit is weer kwaliteit geworden. Flitsende, hippe verpakkingen worden weer verruild voor ambachtelijk ogende wikkels. Het product blijft hetzelfde, maar ineens is daar wel de liefde die de consument zoekt in het product. Je zìet en proeft gewoon die oude gebochelde bakker, die op zijn dooie akkertje zo’n heerlijk vers AH-brood in die papieren zak schuift.
Was het maar zo..
Ik denk dat er juist het veel liefde bij veel producten komt kijken, denk eens aan de ontwerpers van auto’s, design van tassen, kleding en ga zo maar door. Allemaal gemaakt door ontwerpers die met veel passie iets moois proberen neer te zetten.
En mensen die erover alleen maar over schrijven zoals Set Godin leveren geen enkele bijdrage maar zijn er alleen maar op uit hun eigen ego te strelen met al die wijsheden!
@RobII
Bedankt voor de mooie voorbeelden waar het volgens jou wel werkt. Jouw voorbeelden zijn typisch producten die gecreërd worden(iig de vorm). Designers hebben de ruimte om te creëren.
Zijn het slechts de designers die liefde in producten kunnen stoppen?
Van Product Manager naar Product Architect?
Op zich wel waar, maar het is wel vooral tijdelijk hip denk ik, die hang naar echte, biologische, lieve elementen. Wat past in het rijtje: de NL20 van twee weken geleden (over bio-marktjes en ‘boerenwinkels’), minder disco’s (vanmorgen bij Evers), An inconvenient truth, gezellig grote eettafels met autentieke butsen in het blad, mannen die zich uitsloven in de keuken.
Ben benieuwd of dit juist tijdelijk is. Of dat de afgelopen decennia tijdelijk waren in het grotere geheel..
Geen pizza meer bestellen bij een grote keten? Toevallig werk ik bij die grote keten die je zo juist noemde. Hoewel ik misschien niet meer volledig objectief kan oordelen weet ik zeker dat mijn personeel zo getraind is dat iedere klant met zeer veel liefde behandeld wordt en ook het idee moet krijgen dat hij speciaal is. Het mooie aan een grote franchise organisatie is dat iedere franchisenemer tot op een bepaalde hoogte zijn eigen invulling kan geven aan de formule en dat dit op lokaal niveau tot een zeer liefde- en succesvol bedrijf kan leiden, dat wat productieproces betreft niet zal verschillen van de italiaan op de hoek. Tegelijk kan een eigen invulling van franchisenemers natuurlijk ook nadelig zijn voor de naam van de keten. Maar goed iedere ervaring is natuurlijk anders.
@Jaap
Theoretsich heb je gelijk. Ik houd ook van soft franchise formules. Denk zelfs dat daar nog veel te doen is..
Nu vraag ik mij toch af hoe het komt dat die liefde uiteindelijk toch niet landt.. Ik begrijp het wel..
Idee:
Als ik de doos nu eens zou open doen en de “bakker” heeft met een merkstift aan de binnenkant van de doos eet smakelijk geschreven..?
Goed idee ja, een personalisatie van het product ja. Alleen tijdsintensief. Voorgedrukt zou een betere oplossing zijn alleen dan gaan we denk ik weer de verkeerde kant in, wordt het weer minder persoonlijk. Maar ik zal er eens over denken. Het laten landen van product liefde zal in de vorm waarin jij het wilt altijd moeilijk zijn bij grotere organisaties. Wat wel realiseerbaar is en niets kost is proberen ieder contactmoment met de consument zo ”liefdevol” mogelijk te laten verlopen. Vaak een kleine moeite die de totaal ervaring zeker ten goede komt, en dit is toch waar het om gaat.
Heeft dit niet allemaal te maken met pure marketing & beeldvorming? Is Apple liefde omdat het zich afzet tov MS, terwijl het net zo’n machinaal product is? Is linksgedraaide boerenyoghurt met ‘liefde’ omringd omdat de illusie wordt gewekt dat het zo ongeveer rechtsstreeks uit een koe komt (ruik je ook die grassprietjes en die pure, landelijke mest lucht?)? Is die Italiaanse oma van bertoli in werkelijkheid niet een lopende band medewerkster van een jaar of 17 die voor 10 uur p/wk in de fabriek staat voor het min jeugdloon? Ik heb niets tegen echte, ‘liefdevolle’ producten (prima zelfs) maar laten we vooral niet vergeten dat het in heel veel gevallen er om gaat hoe eea wordt gecommuniceerd & hoe de het imago / perceptie van eerlijk, liefdevol wordt gecreeerd.
De wereld wordt groter en onzekerder en als tegenreactie de hang naar het traditionele groter. Door grotere onzekerheid op alle gebied [ oa politiek, milieu] grijpen we terug naar het vertrouwde. Een trendwatcher noemde dat vorig jaar al “cocoonen”.
Ik denk dat de hang naar het liefdevolle, het ambachtelijke hier een uitvloeisel van is.
als je liefde geeft dan ontvang je liefde.. Een simpele spirituele wet die ook voor bedrijven geld als je het mij vraagt.
mooi artikel weer!
Een goed bedoelde, maar kansloze vergelijking. Liefde valt niet te verenigen met marketing of sales. Een van de essentiele kenmerken van liefde is: onbaatzuchtigheid. Als sales of marketing ook maar iets NIET is, dan is het wel onbaatzuchtigheid. Het gaat om de verkoop of promotie van je eigen product of dienst, en dat je daar zelf liefde voor voelt mag gerust, maar de consument heeft daar geen baat bij.
Mocht hij dat wel merken, dan heeft de marketingafdeling in kwestie extra goed zijn werk gedaan (make ‘m believe the lie). Marketing gaat er tenslotte om mensen behoeften aan te praten, om daar je eigen gewin mee te doen. Hoe liefdevol. Oftwel marketing/sales gaat om eigenbelang (vandaar de sales bonussen) en wordt bedreven door mensen die liefdeloos te werk kunnen gaan (wat niet inherent betekent dat ze liefdeloos zijn, maar wel zo kunnen werken).
Liever heb ik dat ze verse ingredienten in mijn pizza doen dan een portie corporate love.
@Justin: Waar eet je liever: in een restaurant waar gestandaardiseerd vreten op je tafel gekwakt wordt of in een restaurant waar de kok met liefde iets speciaals maakt? En waar laat je je auto liever repareren: bij een garage die niets anders doet dan onderdelen vervangen of bij een man die je met z’n oor op je motorkap weet te vertellen dat de inlaatklep van de derde cylinder iets te ruim staat afgesteld? En waar lees je liever je nieuws: op een geautomatiseerde persberichten doorstuurdienst of op een weblog waar mensen uit liefde voor ’t vak schrijven?
@ Jan..mooi gesproken
@Justin. Zie jij geen verandering? Zoeken ook medewerkers niet betekenis? Ik geloof dat bedrijven helder moeten maken waarom zij hier zijn. Dus verantwoording afleggen aan consumenten. Als het antwoord winst is geloof ik niet dat het bedrijf uiteindelijk het best kan gaan aansluiten bij de wensen van consumenten en zeker niet kan gaan excelleren.
@ Justin: een beetje een oldschool reactie.. Niet erg indrukwekkend als je het mij vraagt..
@Justin: Daar komt nog bij dat uit onderzoek binnen onze keten inderdaad is gebleken dat de ervaring niet alleen berust op de ingredienten op de pizza…..
Ik proef toch dat er een drang is naar kleinschaligere ondernemers(microbrands) en dat de grotere jongens naar achteren schuiven en faciliterend gaan optreden. Dit door het aanbieden van infrastructuur zoals productieappraat, distributie, etc..
Geloof echt dat wij in een post productie tijdperk(product centraal) of creatie tijdperk(mens centraal) zijn gekomen.
Om mijn stelling ietwat te nuanceren: Kleine bedrijven die hun werk graag doen laten een klant inderdaad merken dat hij echt wordt gewaardeerd. En dat voelt als consument fijn aan, daar ga je terug of je vertelt het door aan je vrienden. Zoals Carl terecht zegt, je gaat liever bij een sfeervol restaurant eten dan ergens waar je eten op tafel wordt gekwakt. De bediening, het eten, de gehele ambiance zijn er significant beter. Maar dat is anderzijds ook hun USP. Degene met de beste service etc. wint de concurrentieslag. De vraag is als je dat weet, in hoeverre is het dan nog ‘echte’ liefde?
Er zijn bedrijven die hun liefde voor de klant en product faken, maar dat kun je niet van boven opleggen. Maar passie en liefde voor de klant is ‘in’, dus de marketingafdeling gaat aan de slag. Als je in USA bent waar iedereen in winkels ontzettend vriendelijk doet, maar er verder niks van meent, word je ook niet veel blijer. Daar prik je als consument zo doorheen. En om van het ‘flippin burgers’ personeel te verwachten dat ze dat met liefde doen en zo hun klanten ook (moeten) bejegenen vind ik niet reëel.
Het gaat er volgens mij om dat je fatsoenlijk en adequaat wordt bediend of geholpen. Maar dat is vooral een teken van professionaliteit, dat hoeft niet perse met ‘liefde’ gepaard te gaan. Liefde en ook passie zijn tegenwoordig van die vercommercialiseerde modewoorden, terwijl het gaat om vakkennis en professionaliteit. Bedrijven kunnen daar beter op focussen i.p.v. trachten ‘liefde’ in hun product te stoppen.
Quote: “Het gaat er volgens mij om dat je fatsoenlijk en adequaat wordt bediend of geholpen. Maar dat is vooral een teken van professionaliteit, dat hoeft niet perse met ‘liefde’ gepaard te gaan. Liefde en ook passie zijn tegenwoordig van die vercommercialiseerde modewoorden, terwijl het gaat om vakkennis en professionaliteit. Bedrijven kunnen daar beter op focussen i.p.v. trachten ‘liefde’ in hun product te stoppen.”
Het moet én én zijn in mijn ogen, maar liefde en passie kun je niet aanleren en als je het faked val je vroeg of laat keihard door de mand. Dit werkt alleen voor de happy few die het in hun genen hebben, maar dan werkt het ook!
En inderdaad, hier hebben we maaltijden met en zonder liefde, die zonder genieten we niet van en zijn vaak maar wat in elkaar geflanst. ‘Ik mis de liefde weer’, zeg ik dan vaak. Deze uitspraak hebben de kinderen inmiddels overgenomen voor maaltijden die ze niet lekker vinden. ‘Er zit geen liefde in!’
@Petra: Daar moet je mee oppassen. Voor je ’t weet verwarren je kinderen ‘liefde’ met ‘mayonaise’ 😉
Er wordt hier wel heel erg romantisch wereldbeeld geschetst…hoe verklaren we anders het succes van bijv McDonalds – waar je niet eens tafel hebt waar het eten op gekwakt kan worden – of van de vele low involvement producten (liefdeloze wasknijpers, broodzakjes, sokken etc)??
Eea kan ook sterk afhankelijk zijn van het moment: als ik volop tijd heb wil ik graag uitgebreid dineren, hecht ik aan goede service en wil ik de beste kwaliteit eten met een goede wijn suggestie vd sommelier, maar als ik daarentegen op een station sta en 10 min heb voordat de trein vertrekt neem ik genoegen met een BigMac – een zeer liefdeloos broodje dat op dat moment (!) volledig de behoefte vervuld.
Stelletje pluggers… 😉
http://www.marikaya.com voor betekenisvol ondernemen..
Waar heb je die naam Marikaya vandaan / op gebaseerd, Raimo?
@Carl
Ok..is eigenlijk geheim.. maar ik het vertel het alleen jou ok?
Is een samenvoeging va Mariko en Kayako. De namen van mijn dochters..
De twee mooiste wezens die ik met liefde heb gecreërd..
Practice what you preach zeg maar…
@all
Rectificatie: Mijn vrouw heeft deze post gelezen en mij vertelt dat ze de pizza helemaal niet lekker vond. Nu wankelt mijn verhaal aan alle kanten…zucht
“75% van de mensheid blijk geen of weinig smaak te hebben is uit onderzoek gebleken, die 25% happy few zie je dan ook niet bij de Mc. En als ze er wel eens komen verbazen ze zich over de drukte en nemen zich voor dit echt nooit meer te doen (tot ze het gezeur van de kinderen weer eens niet kunnen weerstaan).”
Ik vind dit een beetje een brug te ver. Smaak……kun en moet je zelfs leren. Alleen door jezelf te prikkelen met verschillende smaken ontwikkel je een breed smaakpallet. Omdat 75% van de bevolking denkt dat biefstuk van de AH een goed stukje vlees is, wil nog niet zeggen dat ze geen smaak hebben. Ze zijn nog niet gestimuleert om deze te ontwikkelen.
Natuurlijk is smaak ook relatief. Mensen kunnen evenveel genieten van McDonalds als ik van La Villete (Rotterdam). Het scheelt ze in ieder geval een hoop geld.
En om terug te komen op L.O.V.E. Volgens mij is AH niet meer “in L.O.V.E”. Bijna alle redenen waarom ik ooit gekozen heb voor de AH zijn veranderd, niet echt “Lasting”. (was trouwens: hoge kwaliteit, breed assortiment, korte rijen, veel (echt) verse producten, vriendelijk personeel met kennis van zaken)
De AH heeft door schade en schande geleerd om “Open” te zijn. Ze weten niet meer waar ze vandaan komen en (lijken) regelmatig hun kernwaarden aan te passen aan de manier waarop ze het meeste geld kunnen verdienen. Een beetje een korte termijn visie al zeg ik hetzelf.
Als het over “Values” gaat, doet AH het iets beter. Ik weet niet hoe het nu met hun wereld beeld zit maar het integreren van vegetarisch voedsel, halal voedsel en “gezond” eten zoals zonnatura (en mulitcultureel personeel) lijkt mij een goed begin. Nu nog eens goed laten zien waarom biologisch voedsel beter is. Tevens wordt er meer en meer ruimte gemaakt voor produkten uit verschillende landen. Maar wereld verbeterd zijn ze nog niet echt of echt niet.
Als laatste de emotie. Die heb ik nog niet echt kunnen vinden. Maar misschien iemand anders wel. Tezij het de kinderen die alle impuls goederen bij de kassa niet kunnen weerstaan en alles bijelkaar krijsen.
Wel vind ik de reclames van AH Uitstekend. De hoofdrol speler heeft een hoofd en een uitstraling die vertrouwen en een hoog gehalte van “buurman” uitstraalt.
Wat ik eigenlijk wil zeggen is dat nog maar weinig ondernemingen over L.O.V.E. hebben nagedacht, denk ik. Alles lijkt steeds meer gebasseerd te worden op korte termijn doelstellingen. Misschien had John Lennon toch gelijk….all you need is love.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!