Klanten minder tevreden over contactcenters
Uit het jaarlijkse onderzoek van Dimension Data blijkt dat klanten van contactcenters afgelopen jaar minder tevreden waren over de dienstverlening dan het voorgaande jaar. De wereldwijde daling van de klanttevredenheid is fors te noemen, van 82% naar 68% in een jaar.
De reden van de daling is niet helemaal duidelijk, zo geeft de onderzoeker aan dat het te maken kan hebben met een meer realistische manier van meten, maar het zou ook kunnen dat contactcenters problemen hebben met het uitvoeren van verbeterplannen, en dat laatste zou erg zorgwekkend zijn.
Het verbeteren van de klanttevredenheid wordt wel steeds serieuzer aangepakt, zo gebruiken steeds meer bedrijven de Balanced Score Card om een beter beeld te krijgen van de tevredenheid van klanten.
Gepost in: Web analytics
Ludo Raedts, The Webcare Company
Ludo Raedts (36) is oprichter van The Webcare Company en heeft zijn sporen verdiend in de klantcontactwereld, waar hij voor meerdere top-100 bedrijven werkte aan het verbeteren van klantencontact en de klantbeleving. Al geruime tijd is Ludo bezig met het combineren van social media en klantcontact en de nieuwe kanaalstrategie die dat met zich meebrengt. Hij werkt aan nieuwe klantcontactstrategien waarbij de klantbeleving op de eigen website, via live contact en via social media geoptimaliseerd wordt. "Bedrijven moeten snel inzien dat social media meer dan een speeltje van Marketing is, het is een essentieel onderdeel van de dialoog met de klant. Daarnaast kan het juist inzetten van social media de klantbeleving verbeteren en de kosten reduceren. Er is geen enkel excuus voor een klantgerichte organisatie om niet actief te participeren in social media." Ludo heeft meerdere publicaties hier over op zijn naam staan, is actief blogger bij Marketingfacts.nl en is een veel gevraagd spreker met presentaties op onder andere het Social Media Congres, de TCD, het Nationaal Callcenter Congres en bedrijfssemminars.
Plaats een reactie