Postbank SmartMail: Kom binnen! Ga weg!
In de blogosfeer las ik een bericht over Postbank SmartMail: een e-mail van de Postbank, helemaal op jouw profiel. Als trouwe Postbank klant en blogger dacht ik: ‘dat wil ik proberen!’. Meteen naar Postbank.nl. Daar stond inderdaad een grote button midden op het scherm te knipperen. Ik drukte direct door en las: ‘Postbank komt met iets nieuws voor klanten tussen de 18 en 35 jaar: Smart Bankieren. Daarmee krijg je extra service en veel voordeel, zoals een aantrekkelijke hypotheekkorting en eenmalig een gratis zelf te ontwerpen Giropas.’. En daar ontstond mijn probleem en daarom mijn pleidooi voor de CCO.
Op zich natuurlijk prachtig maar ben alleen inmiddels de kritische 35 gepasseerd. Ben namelijk wel al twintig jaar klant bij de Postbank maar hier mag ik niet aan meedoen. Ik word dus wel lekker gemaakt maar puntje bij paaltje is het nix voor mij. Op TV en radio is dit probleem nauwelijks echt te voorkomen maar op Internet zijn we toch inmiddels een stapje verder? Dus denk ik: haal die banner voor mij weg op Postbank.nl, een cookie kan toch direct zien dat ik dit ben?; en plaats er wat anders voor in de plaats, iets dat dan wel relevant is voor mij.
Het grote probleem zit waarschijnlijk in de organisatie. Markeitng communicatie is natuurlijk hééél wat anders dan direct marketing en dus heeft een indivuele klant te maken met beide afdelingen (van waarschijnlijk weer diverse divisies). Ik denk dat grote bedrijven inmiddels klaar zijn voor de CCO, de Chief Customer Officer. Deze persoon is verantwoordelijk voor eenduidige communicatie naar de klant, eigenlijk communicatie van het merk mét de klant. Deze persoon zou dit soort communicatieconflicten dus kunnen kunnen vermijden. Deze persoon is ultimo verantwoordelijk voor alle business rules in het bedrijf die direct de klant raken. En het gaat hierbij niet alleen over marketingcommunicatie. Het gaat nog een stapje verder. Als een klant net een boze e-mail heeft gestuurd naar het merk, een teleurstellend bezoek heeft gehad van een vertegenwoordiger of een ernstig gesprek heeft gevoerd met de dame van het call center, ook dan zouden alle verdere communicatie-uitingen op rood moeten gaan. Totdat de klant weer blij is. Ik ga m’n vrouw toch ook niet vragen me de autosleutels te geven als het stoom uit haar oren komt gedurende een ‘stevige’ discussie?? Dat is vragen om moeilijkheden. En voor merken geldt niet anders. Uiteindelijk is de CCO verantwoordelijk voor ieders individuele merkbeleving. We zijn er aan toe. En ik ook.
Gepost in: Customer service, Usability & Design
Erwin van Lun
Erwin van Lun is Marketeer On A Mission: Hij wil Nederlandse Marketeers helpen meer toegevoegde waarde te bieden in het leven van consumenten. Hij is auteur van het boek 'Van Massamerk naar Mensmerk' dat beschrijft hoe media veranderen de komende tien jaar, hoe merken zich zullen aanpassen en wat professionals van vandaag kunnen doen om te anticiperen. Het boek kreeg in 2005 een nominatie voor de marketingliteratuurprijs. Vanuit zijn visie volgt hij de trends in de maatschappij, in media en in merken; hij blogt op marketingfacts.nl, molblog.nl en zijn eigen weblog mensmerk.nl.
3 Reacties
Ewald Verhoog
wat een emotie om het al dan niet gebruiken van een cookie. volgens mij heeft de postbank dit eerder aan de hand gehad, bij de introductie van de huidige site. toen moest je kiezen of je zakelijk of particulier was. vind ik ook geen oplossing.
ik geloof persoonlijk enorm in echt gericht banneren. maar heb nog geen goede oplossing gezien om aan de hand van surfgedrag de juiste banner te kunnen serveren. (zeker niet op de homepage)
iemand een oplossing?
geplaatst op 05-10-2006 om 13:45 uur
June
Er zeker genoeg oplossingen, wat denk je van deze:
http://www.youtube.com/watch?v=elMEZOZXNOI&NR;
Succes :)
geplaatst op 05-10-2006 om 15:45 uur
Emiel Kamzol
Event gedreven website's dat is wat hiervoor nodig en datzullen we pas krijgen als de marketing/sales en costumer support gekoppeld worden aan elkaar. Er zijn genoeg applicatie's voor handen die dit soort trajecten kunnen managen. In amerika zie je dit steeds meer, volgens mij heeft dell ook een event gedreven website. Ik zou niks liever willen dan een website die compleet voldoet aan mijn interactie gedrag. En over cookie's kan ik en merendeel van de bevolking ook niet druk maken.
En een bank heeft een uitstekende mogelijkheid. Ik zelf bankier bij de ABN. als ik wil inloggen om te internet bankieren krijg ik belegings producten voor geschoteld, terwijl het einde van maand is er valt dan weinig om mee te belegen :-). Ze kunnen dan beter informatie voorschotelen die te maken heeft met extra kredieten of zo iets dergelijks..
Maar zoals ik nog bij veel bedrijven zie is een eerder artikel "10 stappen voor succesvol gebruik van web analytics " nog veel belangrijker voordat bedrijven met event gedreven websites aan de slag gaan. Want de juiste statieken hebben en juist interpeteren, daar schort het nog erg veel aan..
geplaatst op 05-10-2006 om 17:01 uur
Plaats een reactie