Postbank SmartMail: Kom binnen! Ga weg!
In de blogosfeer las ik een bericht over Postbank SmartMail: een e-mail van de Postbank, helemaal op jouw profiel. Als trouwe Postbank klant en blogger dacht ik: ‘dat wil ik proberen!’. Meteen naar Postbank.nl. Daar stond inderdaad een grote button midden op het scherm te knipperen. Ik drukte direct door en las: ‘Postbank komt met iets nieuws voor klanten tussen de 18 en 35 jaar: Smart Bankieren. Daarmee krijg je extra service en veel voordeel, zoals een aantrekkelijke hypotheekkorting en eenmalig een gratis zelf te ontwerpen Giropas.’. En daar ontstond mijn probleem en daarom mijn pleidooi voor de CCO.
Op zich natuurlijk prachtig maar ben alleen inmiddels de kritische 35 gepasseerd. Ben namelijk wel al twintig jaar klant bij de Postbank maar hier mag ik niet aan meedoen. Ik word dus wel lekker gemaakt maar puntje bij paaltje is het nix voor mij. Op TV en radio is dit probleem nauwelijks echt te voorkomen maar op Internet zijn we toch inmiddels een stapje verder? Dus denk ik: haal die banner voor mij weg op Postbank.nl, een cookie kan toch direct zien dat ik dit ben?; en plaats er wat anders voor in de plaats, iets dat dan wel relevant is voor mij.
Het grote probleem zit waarschijnlijk in de organisatie. Markeitng communicatie is natuurlijk hééél wat anders dan direct marketing en dus heeft een indivuele klant te maken met beide afdelingen (van waarschijnlijk weer diverse divisies). Ik denk dat grote bedrijven inmiddels klaar zijn voor de CCO, de Chief Customer Officer. Deze persoon is verantwoordelijk voor eenduidige communicatie naar de klant, eigenlijk communicatie van het merk mét de klant. Deze persoon zou dit soort communicatieconflicten dus kunnen kunnen vermijden. Deze persoon is ultimo verantwoordelijk voor alle business rules in het bedrijf die direct de klant raken. En het gaat hierbij niet alleen over marketingcommunicatie. Het gaat nog een stapje verder. Als een klant net een boze e-mail heeft gestuurd naar het merk, een teleurstellend bezoek heeft gehad van een vertegenwoordiger of een ernstig gesprek heeft gevoerd met de dame van het call center, ook dan zouden alle verdere communicatie-uitingen op rood moeten gaan. Totdat de klant weer blij is. Ik ga m’n vrouw toch ook niet vragen me de autosleutels te geven als het stoom uit haar oren komt gedurende een ‘stevige’ discussie?? Dat is vragen om moeilijkheden. En voor merken geldt niet anders. Uiteindelijk is de CCO verantwoordelijk voor ieders individuele merkbeleving. We zijn er aan toe. En ik ook.
Futurist Erwin van Lun startte op MarketingFacts in 2005, direct na publicatie van zijn boek "Van Massamerk naar Mensmerk" dat toen een nominatie kreeg voor de Marketing Literatuur Prijs. Het boek beschreef de toestand van media, marketing en merken in de toekomst van 2015 en Erwin volgde de ontwikkelingen in de eerste jaren op de voet. Nu blijkt dat zijn voorspellingen waarheid zijn geworden helpt hij mensen om zélf de toekomst trefzeker te voorspellen en heeft hij zijn voorspellingen voor 2020, 2030 en 2050 al weer klaar voor publicatie in het boek 'Utopia Manifesto 2050'. In 2009 stortte Erwin zich helemaal op Chatbots.org (http://www.chatbots.org), zijn wereldwijde industry portal op het gebied van intelligente kunstmatige karakters en in 2015 sloot hij zich aan bij het Bemer netwerk (http://yourfuture.bemergroup/nl) om mensen te helpen zichzelf te resetten: gezond, vitaal en creatief: helemaal klaar voor de toekomst! In 2017 zag hij de bezoekersaantallen van Chatbots.org weer flink stijgen en besloot dat het tijd werd voor de terugkeer naar het prachtige veld van humanlike AI.
wat een emotie om het al dan niet gebruiken van een cookie. volgens mij heeft de postbank dit eerder aan de hand gehad, bij de introductie van de huidige site. toen moest je kiezen of je zakelijk of particulier was. vind ik ook geen oplossing.
ik geloof persoonlijk enorm in echt gericht banneren. maar heb nog geen goede oplossing gezien om aan de hand van surfgedrag de juiste banner te kunnen serveren. (zeker niet op de homepage)
iemand een oplossing?
Event gedreven website’s dat is wat hiervoor nodig en datzullen we pas krijgen als de marketing/sales en costumer support gekoppeld worden aan elkaar. Er zijn genoeg applicatie’s voor handen die dit soort trajecten kunnen managen. In amerika zie je dit steeds meer, volgens mij heeft dell ook een event gedreven website. Ik zou niks liever willen dan een website die compleet voldoet aan mijn interactie gedrag. En over cookie’s kan ik en merendeel van de bevolking ook niet druk maken.
En een bank heeft een uitstekende mogelijkheid. Ik zelf bankier bij de ABN. als ik wil inloggen om te internet bankieren krijg ik belegings producten voor geschoteld, terwijl het einde van maand is er valt dan weinig om mee te belegen :-). Ze kunnen dan beter informatie voorschotelen die te maken heeft met extra kredieten of zo iets dergelijks..
Maar zoals ik nog bij veel bedrijven zie is een eerder artikel “10 stappen voor succesvol gebruik van web analytics ” nog veel belangrijker voordat bedrijven met event gedreven websites aan de slag gaan. Want de juiste statieken hebben en juist interpeteren, daar schort het nog erg veel aan..