Verzendkosten grootste ergernis bij online winkelen
Forse verzendkosten blijken nog steeds de grootste ergernis bij het online winkelen. Zes op de tien ondervraagden geeft aan zich te storen aan de extra uitgaven. Ook het tijdstip van aflevering zorgt voor ergernis. Dit blijkt uit de nieuwste ICT Barometer (pdf) van Ernst & Young, een onderzoek dat sinds december 2001 tweemaandelijks wordt gehouden onder ruim zeshonderd Nederlandse directeuren, managers en professionals uit het bedrijfsleven.
Ook vorig jaar gaven ondervraagden bij de ICT Barometer de hoogte van de verzendkosten als probleem aan. Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership, is verbaasd dat de grote e-commerce bedrijven de consumenten nog niet tegemoet zijn gekomen. ‘Klanten geven wederom een duidelijk signaal af, maar hier wordt blijkbaar nog geen gehoor aan gegeven. Waarom bezorgt men niet alleen ’s avonds, zodat tweede en derde afleverpogingen voorkomen kunnen worden? Bovendien kan een bestelling vaak best een dag wachten, waardoor de kosten binnen de perken blijven.’
Wisselende betrouwbaarheid internetbetalingen
Zes van de tien ondervraagden vindt dat de betrouwbaarheid van betaling afhangt van de internetwinkel of van de betalingsmogelijkheid. Veertig procent van de consumenten heeft –nog steeds – geen vertrouwen in creditcards als betaalmiddel bij e-commerce. Pay-pall en iDeal worden gezien als meest betrouwbare betaalmogelijkheid. Daarnaast heeft zestig procent van de respondenten moeite met het afgeven van privacygevoelige informatie via internet. Vrouwen zijn daarbij iets voorzichtiger dan mannen.
Slechte websites belemmeren groei e-commerce
Hoewel het gebruik van internet als inkoop- en verkoopkanaal verder toeneemt, blijken gebrekkige websites een remmende factor. De meest voorkomende gebreken zijn geringe gebruiksvriendelijkheid en onvolledige of verouderde informatie. Andere veelvoorkomende belemmeringen voor de groei van de e-commerce markt zijn de slechte afstemming van interne bedrijfsprocessen, onvoldoende veiligheid en te hoge kosten.
Bron:
http://www.trends-in-ict.nl/
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!
Vooral voor kleine producten als boeken en cd’s is het onzin als daar, zoals bij bol.com, gemiddeld 1,95 extra bovenop komt om die te verzenden. Beter is het mijns inziens om als aanbieder de verzendkosten al in de verkoopprijs te verwerken. Wanneer je dan naar de klant doet voorkomen dat het product gratis wordt toegestuurd, dan is iedereen blij. De klant denkt dat hij goedkoper uit is en jij hebt als aanbieder toch de verzendkosten eruit.
Ik denk dat de irritatie juist niet bij boeken en cd’s vandaan komt (daar lijkt een standaard van 1,95 per bestelling te zijn ontstaan) maar juist bij de andere type winkels. Electronica bijvoorbeeld: laatst wilde ik een TV bij een kleinere electronica site bestellen, en werd in het laatste scherm opeens een verzendtarief van 36,50 opgevoerd, en een 2,50 bijdrage in de betaalkosten! Dan is er van irritatie dus wel sprake!
Feit is dat de verzendkosten verrekend moeten worden. De klant betaald ze hoe dan ook. Of extra of verrekend in de prijs. Hier is niks tussen te krijgen. Gevol is een rekensommetje waarbij er globaal twee mogelijkheden zijn:
1. Webshop rekent verzendkosten
Dit betekent dat de productprijs niet verhoogd wordt. Voordelig voor de klant wanneer er meer dan 1 product wordt verkocht. Hij betaalt dan maar 1x verzendkosten.
2. Webshop rekent geen verzendkosten
Dit betekend dat elk afzonderlijk product verhoogd wordt met een marge aan verzendkosten. Deze marge zal dus hoger zijn wanneer er meerdere producten gekocht worden. De webshop moet immers ook bij de afzet van 1 product de verzendkosten dekkend maken.
Mijn advies:
-Verkoop je vrijwel altijd 1 product (gsm abonnementen) verreken het in de prijs
-Verkoop je altijd meerdere producten reken ze apart
Verrassend dat jullie geen rekening lijken te houden met het feit dat de consument én geirriteerd is over de kosten van logistiek (die dus eigenlijk niet serieus neemt) én het Net opgaat om prijzen te vergelijken.
Stop je als webondernemer de logistieke kosten in het product, dan ga je dus nat in de vergelijking. Maak je ze keurig transparant dan wek je irritatie. Het lijkt er dus op dat de webaanbieders maar een kartelafspraak moeten maken: altijd de bezorgkosten per item in de prijs versleutelen en de bezorging zg. gratis maken! Mensen willen kennelijk beduveld worden, terwijl Erik’s optie 1 natuurlijk de meeste faire is.
Zelf heb ik een website waar ik laptops verkoop en uiteraard ook verzendkosten reken.
Aan de ene kant denk ik na zo’n artikel; prima, ik ga eens een tijdje geen verzendkosten rekenen.
Maar, ik ben het Dick eens, je gaat dan nat met de prijsvergelijkingen. Vaak worden we vergeleken met Dell. Echter bij Dell betaal je zo’n 75 euro verzendkosten op een laptopje van 500 euro….
Het kan dan een ergernis zijn voor de consument maar hij koopt daar toch, ondanks zijn ergernissen….
Zoals Bas ook al aan geeft is de prijsvergelijking erg belangrijk. Vanuit de klant zal het transparant moeten zijn wat de verzendkosten van een aankoop zijn. Het is echter zo dat indien de klant zijn bestelling inzet en de nodige moeite heeft gedaan niet meer, of minder gauw afhaakt als hij bestelkosten voorgeschoteld krijgt. Wij hebben hier een een test mee gedaan bij een online fietsenwinkel. De wet koop op afstand laat er in ieder geval geen onduidelijkheid over bestaan. Zowel product als eventuele leveringskosten moeten duidelijk vooraf worden vermeld. Nu is de vraag of je in het laatste scherm van je webwinkel hier nog mee op de propen mag komen. Immers is dan de koopbeslissing al genomen en het proces op gang. Letterlijk zeg iuk dus dat dit misleiding is.
@Vincent, natuurlijk maak je ergens op je site duidelijk of je nog verzendkosten berekent bovenop de itemprijs. De verzendkosten kun je pas aan het einde van de transactie berekenen. Hoezo dus misleiding?
Klanten willen gewoon een product tegen de beste prijs en zijn niet ook nog eens uitgebreid geinteresseerd in de voorwaardenkwestie. Het probleem zit hem dus gewoon in de prijsvergelijking. Als hij daar op afknapt als er voor hem/haar onverwachte kosten (door niet goed lezen), is dat een commerciële misser. Met misleiding heeft dat niets te maken
Bij electronica winkels speelt er ook nog zoiets als extra marge via de groothandel toch? Als je veel verkoopt dan krijg je een extra bonus.
Mee eens: Door de prijsvergelijkingen is de prijs zo gedrukt dat men nu soms simpelweg verdient aan de verzendkosten en niets meer aan het product.
Daarbovenop komt dus de strategie om door het zo laag mogelijk weg te zetten hoopt men genoeg te verkopen om de bonus te halen die de leveranciers in het vooruitzicht stellen.
Of is dit een hele rare gedachte…
Bovendien gaat het om de totaalprijs. Als je duidelijk aangeeft wat de prijs is in totaal en mensen gaan daarmee akkoord dan zal het ze niet zoveel uitmaken hoeveel daarvan nu in de verzending zit of in het product….
Paul, ik ben bang dat je heel ‘romantische’ bedrijfseconomische gedachten hebt. Alleen werken voor de bonus en niets meer aan het product verdienen? Waar moet het licht op de PC’s dan van branden en wie moet dan de salarissen betalen van die arme WebMediaMarkt medewerkers?
Ter info over bezorgkosten: als ik 1 doosje wijn in Nederland laat bezorgen door mijn transporteur dan kost dat € 12,50 ex BTW voor de rit en € 1,50 voor iedere doos. Eén doosje van 6 flessen kost dus € 14 x btw = 16,66 aan bezorgkosten. Dat is dus € 2,78 per fles! Als we dat werk zelf doen, zijn we nog veel duurder uit omdat je nooit de dekking over het land hebt die nodig is om de kosten laag te houden. Bij Wehkamp zullen de kosten wat gunstiger liggen, maar verdienen? – ook zij kunnen zich zelfs met hun omvang geen eigen bezorgdienst veroorloven.
Misschien ligt het aan mij, maar ik vind het niet meer dan normaal dat ze verzendkosten berekenen. Dan moet je het maar in de winkel kopen als je dat niet wilt.
De verzendkosten zijn verzekert dus wanneer je pakketje onverhoopt niet aankomt kun je verwachten dat je het alsnog later ontvangt.
Wanneer je zelf iets verstuurd naar iemand betaal je toch ook niet de verzendkosten uit je eigen portemonnee. Dan wil je dat ook vergoed hebben.
Ik vind het dus heel normaal.
Hoi Dick,
Leuke discussie!
Ik denk toch echt dat dit het geval is…
Ik heb het dan wel over electronica. Voor andere productgroepen kan ik dat niet zeggen.
Het nadeel van electronica en vergelijken is namelijk dat je het “Exact” kan vergelijken. Stel dat je een camera met een bepaalde lens en geheugen wil..dat kun je overal precies met elkaar vergelijken. De prijzen dalen maar komen op een gegeven moment tegen de inkoop marge aan…
Wat doe je dan?
@Paul, dan heb je een serieus probleem en zou ik naar een andere handel omzien … Kennelijk – maar ik ken de electronica weer niet van binnenuit – moet je winst dan komen uit je bonus, oftewel uit de marge van de producenten. En als je deze lijn nog even doordenkt dan wordt het dus heel simpel:
– partijen met de de meeste distributie krijgen de grootste bonus
– de kleineren verdwijnen, alleen de grootste 3 of 4 blijven bestaan
– en: Internet verkopen zijn rendabeler dan fysiek omdat daar lagere kosten aan vast zetten
– ergo: ze zullen de winkels verdrijven naarmate de klant zijn schroom verliest op Internet te kopen
Ergo: er blijven alleen Internet-verkopen (en een paar referencestores om al die speeltjes te kunnen zien en voelen in het echt). Mediamarkt kan z’n borst dus nat maken, want ze zitten in de val: zij mogen gewoon voor de kosten van de reference store opdraaien.!
Hoe het ook zij: maak je geen illusie – aan verzending valt niets te verdienen. Of denk ik nou vanuit een heel andere wereld?
@ Dick
Ik zit niet in de handel maar ik heb veel met eigenaren van dit soort winkels gepraat.
Idd ik heb ook de verwachting dat er een aantal overblijven….niet 3 of 4 maar wellicht meer. En ik verwacht dat er meer handels richting buitenland gaan…..
Aan de verzendkosten valt idd nauwelijks iets te verdienen…Daar ben ik het mee eens. Maar door de prijsvergelijkers en de vergelijkbaarheid van electronicaproducten dalen de prijzen en dit kan tot en met de prijs voor inkoop…En wat doe je dan?
Dan doe je de verzendkosten omhoog om er nog iets aan te verdienen Toch? Ik heb het namelijk al gezien bij winkels….. porto van bijv 8.70 naar 12,89..En het gaat dus echt om die extra marge…Of het gaat er steeds meer naartoe….
Wat je zegt over de mediamarkt en de redenatie daarvoor: Helemaal mee eens!
Maar dat zal nog wel even duren en ondertussen gaat de strijd tussen online winkels gewoon door. Ik denk, dat als het eindelijk zo ver is, dat veel onlinewinkels inmiddels verdwenen zijn…of zich in het buitenland gevestigd hebben…
Ik denk dat online winkels in het buitenland nog veel meer kans hebben dan hier omdat ze de kennis en techniek al hebben die in NL normaal is door de hoge internetdichtheid maar die in het buitenland nog als nieuw gezien kan worden..
Wat jij?
Maar waar verdienen ze op de
Persoonlijk denk ik dat het per product verschilt. Ik reken voor mijn boek 3,50 euro aan verzendkosten. Ik heb nog nooit iemand horen klagen. Een duur envelopje, een paar postzegels en je bent zomaar 20 minuten kwijt om het boek te verzenden. Omgerekend houd ik aan de verzendkosten er nog geen patatje van over. Voor mij geldt: Graag of niet! Weinigen zullen voor dat geld naar een postkantoor fietsen.
Consumenten moeten maar kiezen. Kies je voor een online winkel, dan moet je daar ook voor betalen. Vind je het te duur? Bestel je boek, tijdens je wekelijkse boodschappenrondje, bij de plaatselijke boekhandel.
Ik verwacht dat steeds meer mensen de verkoop van hun eigen boek of hun muziek via internet gaan verkopen. Als je iets te bieden hebt zal het geïnteresseerde publiek er vanzelf op af komen. Voor hen maken de verzendkosten niets uit.
De reguliere en overal verkrijgbare producten? Tja dat is een ander verhaal. Als je te duur bent dan heb je geen bestaansrecht. In China en Oost-europa wordt goedkoper geproduceert. Dus verscuift een gedeelte van de productie daar naar toe. Hoe sneu dit ook is voor de gevestigde ondernemers in ons land.
Als een reguliere boekwinkel veel goedkoper is, dan houdt het bestaansrecht van de online-webwinkel vanzelf op te bestaan. Een omgekeerde situatie zie je in de reisbranche.
Groet,
Arnoud
@Marco, op de a.s. nwe site staat het op iedere pagina onderaan, naast het copyright 😉
@Paul, of Ndl. webwinkels bijv. Europees beter meekunnen? Ik geloof niet dat ADSL-dichtheid enige niet te kopiëren of voorsprong gevende competentie oplevert. Volume wel. Denk eens aan Amazon, naast boeken, CD/DVD’s, downloads, electronica nu in de VS zelfs al in food. Het wachten eens op een eveneens overal hetzelfde product als auto’s (die ga je bij een dealer bekijken en je koopt ze lekker met 20% korting bij Amazon (zie de Peugeot en Kia Experience centers rond Utrecht). Het zou me niet verbazen als de autofabrikanten dat doen als het eerst schaap over de dam is: garages leven de facto al lang van het onderhoud.
Als een Amazon zijn inmiddels mondiale betrouwbaarheid combineert met lokale logistieke zijn ze ongeslagen. Door hun cross subsidiëringsmogelijkheden zullen ze d adem hebben om heel wat partijen de markt uit te jagen met hun langere adem.
Dus: ik denk eerder dat online winkels die geen volume kunnen maken verdwijnen, juist in de smalle marge handel die eletronica heet!
Overigens: zonde! Want wat betekent het voor al die gizmo’s waar een groot deel van de lezers van dit blog dol op is?
Toch maar een actie starten: gun de Philipsen en Nokia’s van deze wereld hun marge!
Overigens: als Amazon erin slaagt met de buit vandoor te gaan, worden ze vanzelf arrogant en komt er vanzelf weer ruimte voor nwe partijen. Geinig vak, strategische marketing 😉
@ Dick
Over de auto’s : dat zou een leuke ontwikkeling zijn idd. Hoef je tenminste niet met zo’n gelikte dealer aan een tafel te zitten en kun je betalen met ideal 😉
Verder:…Geen volume is inderdaad afhaken, dat denk ik ook, zeker bij smalle marge. Maar denk jij, dat als de “schifting”is geweest, de prijzen weer gaan stijgen bijvoorbeeld? ALs je er over nadenkt( met jouw opmerking over amazon in het achterhoofd) dan krijg je het volgende:
Er blijven een paar winkels over, de prijzen stijgen, onstaat kans voor kleinere winkels, Gizmo-lovers kunnen weer hun hart ophalen en de strijd begint weer van voren af aan.
of is dat toch weer te dromerig…
Over de voorsprong van de Nederlanders: Ik denk dat er voorlopig een voorsprong is omdat hier de techniek reeds ontwikkeld is en ze in het buitenland hun shop “neer kunnen planten” Dat zou toch voorlopig een voorsprong op moeten leveren? Denk aan belgie…
Een amazon is idd te groot geworden op dit moment…zijstap: als ze ooit waren doorgegaan in NL was Bol.com dan zo groot geweest?
@Paul, ik heb inderdaad nog nooit begrepen waarom webwinkels in het Vlaams-Nederlandse taalgebied de winkelhaak Breskens- Roozendaal-Weert-Maastricht aanhouden als grens. België en Nederland kunnen elkaar prima bedienen, zélfs logistiek! Ik ben zelfs overigens zeer gecharmeerd van de proxis.be voor al mijn boeken (omdat ik daar zowel Frans, Engels als Nederlands kan bestellen!!)
Bol.com en proxis.be moeten misschien beter kijken naar Amazon. Als die dat doen, ben ik bang dat er voorlopig geen markt voor kleintjes gaat ontstaan: dat blijft schone theorie!
@ dick
Ik ken proxis en dat is idd een mooie shop. Het voordeel dat zij hebben is dat ze zich niet hebben te houden aan de vaste nederlands boekenprijs. In nl staat de prijs vast en mag je alleen stunten met de porto, mits je dat er apart bij vermeld. Prijs en porto moeten apart worden vermeld. Mooier is nog dat men dus de staffelkorting die men krijgt bij grote inkoop niet eens ten faveure mag laten komen vand e consument…
In Belgie mag dat wel en het leuke daaraan is; ze hoeven maar minimaal met de prijs te zakken….
Even ter aanvulling: het gaat bij de vaste prijs alleen over nl-boeken…op buitenlandse boeken is dit niet van toepassing…
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!