CGM een nachtmerrie voor het bedrijfsleven?

Marco Derksen, Upstream 27 juni 2006 @marcoderksen 5434 x bekeken

Nu (bijna) iedereen een digitale (video)camera heeft en het relatief eenvoudig is om professioneel materiaal te maken en te publiceren, kan het bedrijfsleven haar borst nat maken. Regelmatig komt er een video voorbij waarbij een bedrijf, een product of een dienst kritisch onder de loep wordt genomen.

Afgelopen week bijvoorbeeld waren UPC en AOL het slachtoffer. Vandaag werd ik door ClickZ gewezen op A Comcast Technician Sleeping on my Couch, een video van een medewerker van het Amerikaanse Comcast die tijdens de reparatie van een kabelmodem in slaap valt. De video is bijna 400.000 keer bekeken en doet inmiddels zijn werk in de blogosfeer. Volgens Reuters is de betreffende medewerker inmiddels ontslagen.

Who’s next?

Gepost in: Mobile marketing, Customer service

Over de auteur

Marco Derksen, Upstream

Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Dichtbij, SportNEXT, TravelNext, FoodNext, RvT VPRO, Bestuurslid Luxor Live, docent HAN Zie voor details: Upstream.nl

5 Reacties

Jan

Wie zegt dat er geen slaapmiddeltje in zijn koffie zat ?

geplaatst op 27-06-2006 om 08:15 uur

Erik de Ruijter

Belangrijke toevoeging, mede uit het Reuters bericht:

"when he fell asleep after spending an hour on the phone waiting for his own company's customer service, the Comcast subscriber said."

Of het ontslag dus een Ã¡l te sportieve reactie was, en geen boodschapper-bij-slecht-bericht-aktie, valt te betwijfelen...

geplaatst op 27-06-2006 om 13:23 uur

Bas Paauw

Een typich geval van een "wake up call" voor Comcast, maar zoals het in de US wel vaker het geval is wordt er naar beneden getrapt en slaapt het management lekker verder. Ik verwacht dan ook veel meer van dit soort filmpjes in de nabije toekomst. Ik voorspel filmpjes van met name kabel, internet, telefoon, elektriciteit, water, bank en overheidsdiensten. Eigenlijk de usual suspects dus.

geplaatst op 27-06-2006 om 16:36 uur

Erik van Roekel, ING Groep

De Durbin Media Group heeft het mooi verwoord in een posting:

"(...) Corporate Lawyer: "We can't afford to allow our employees to blog. What happens if someone posts negative information about our company?"
Corporate Executive: "Blogging is a waste of time. There's no ROI for a bunch of guys in their pajamas writing their opinions."
PR Firm to Corporate Executive: "Blogs are for amateurs. Trust us to take care of your message for you."
Marketing Firm to Corporate Executive: "We've looked at blogs and they just aren't worth the hassle."
Blogger: "This guy from Comcast just feel asleep on my couch because he was put on hold for over an hour with his own company. I'm going to take a video of it and post it on YouTube. (...)"

En voegt er even later ook een goed advies richting Comcast aan toe:

"(...) So rather than bashing Comcast for poor customer service, let's take a look at steps they could have taken to alleviate the problem if they had a blog.
1. Link to the video from the Comcast blog. Comcast screwed up, and admitting it is the first step to take. Link the video, admit how embarassing it is, and call up Brian to personally apologize. Give him six months worth of free service.
2. Work to correct the problem. The problem is not the poor tech. It's the fact that cable service is a mockery, and everyone from sitcoms to comedians to average customers make fun of the service of cable guys. They even made a movie about it!
3. Don't fire the tech. Make him into a commercial where he drinks a lot of coffee. Turn this around. Use the guy as an example of how they are improving.
4. Highlight your successes by tracking progress. Highlight your successes. Make your improvements public.
5. Focus on other positive ways you can use blog marketing."

Inmiddels is heeft een team van Comcast medewerkers overigens het probleem bij Brian Finkelstein opgelost.