Bedrijven hebben geen idee wat klanten willen

Ik zit zelf ook in marktonderzoek. Klanten van bedrijven weten ook vaak niet wat ze willen. Dit is geen verwijt maar de realiteit. Het goed voorbeeld is de Senseo. Ik geloof niet dat consumenten daar (spontaan) om hebben gevraagd. De verkopen van de Senseo zijn mega (geweest). En dan nog niet te spreken over de pads. Nu ook al voor de thee.

Ik deed laatst een website onderzoek en vroeg spontaan naar verbeteringen en suggesties voor de website. Dit waren open vragen. Blijkens de antwoorden zagen we dat consumenten zeer veel moeite hebben om met een verbetering of suggestie te komen.

@Robert-Jan, als je zelf in onderzoek zit weet je ook dat de vraagstelling erg belangrijk is. Een vraag naar spontane verbeteringen levert zelden veel op, aangezien veel mensen ook denken: dat is jouw werk. Het is het zelfde als een vraag stellen: wat wil je, A, B, C of alle drie? Natuurlijk kiest men voor alle drie.

Ik weet dat veel bedrijven niet goed weten wat de klanten willen. En klanten kunnen het vaak moeilijk onder woorden brengen, maar erger is dat bedrijven erg slecht kunnen luisteren. Zoals een oud collega van me eens omschreef: een marketeer praat, een verkoper luistert. De beste verkopers praten niet al te veel, die luisteren naar wat de tegenpartij zegt en spelen daar op in.

Een ander heel groot probleem is vaak dat het eerste wat een klant zegt, vaak niet is wat hij/zij bedoeld. Doorvragen is essentieel, met name doorvragen wat hij/zij met een bepaalde term bedoeld. Wat je kan wel denken dat je het begrijpt, maar is dat ook zo? Het zoeken naar de diepere gedachte is van mega belang. Wat wil je nu eigenlijk bereiken door bij mij klant te worden? Niet: welk product wil je van me afnemen?

Misschien dat het hele open deuren zijn, maar het luisteren en doorvragen en niet redeneren vanuit je eigen bedrijf, tja, dat is een vak apart.

Het IBM-rapport is niet meer verkrijgbaar via de genoemde link (misschien nog wel op een andere manier, maar dat ben ik niet nagegaan). Kortom, betreffende het onderwerp: de klant wil gewoon dat de link werkt.... Dussssss, haal svp het artikel weg, of verbeter de link.

@Robert: check link; volgende keer zelf eventjes doorklikken! ;-)