Customer Journey

10 tips voor het innoveren van jouw customer journey

10 tips voor het innoveren van jouw customer journey

Het mappen van verschillende touchpoints is slechts de eerste stap. Wat je er vervolgens als organisatie mee doet, dát maakt pas het verschil voor de klant. De volgende 10 tips geven handvatten om de klantbeleving te verbeteren door je customer journey te herzien.

Dit artikel is gebaseerd op een workshop door Koos Service Design tijdens het evenement Customer Journeys & Beyond, georganiseerd door CX Circle.

1. Zwak negatieve gedachten af

Negatieve gedachten zijn killing. Probeer daarom zoveel mogelijk negatieve gedachten te elimineren. Een manier om dit te doen, is negatieve gedachten afzwakken en ze minder negatief maken. 

Veel b2b-organisaties werken met lange trajecten waarin verschillende facturatiemomenten plaatsvinden. Het kan zijn dat de eerste factuur op de mat valt terwijl er nog weinig werk is afgeleverd - of zelfs helemaal geen werk. Dit zorgt automatisch voor een negatief moment. Om deze ervaring minder negatief te maken kan er bijvoorbeeld een persoonlijke videoboodschap worden meegestuurd met de eerste factuur waarin de accountmanager nogmaals benadrukt dat de klant de juiste keuze heeft gemaakt door met jouw organisatie samen te werken.

2. Pieken van vreugde versterken

Positieve gedachten en ervaringen wegen minder zwaar dan negatieve. Zorg daarom dat je positieve momenten in de customer journey zo krachtig mogelijk zijn. En maak waar mogelijk de momenten van blijdschap nog leuker.

Als je in een webshop een product hebt gekocht, moet je (meestal) nog een dag geduld hebben tot het wordt geleverd. Wanneer de volgende dag de deurbel gaat en de bezorger staat met het pakketje voor de deur, ben je blij en kun je niet wachten het pakketje open te maken. Hoe kun je dit moment van blijdschap nog leuker maken? Voeg een persoonlijk handschreven kaartje toe aan het pakketje waarin je de klant bedankt voor haar bestelling.

En voeg nog even "P.S. Als je weer een bestelling bij ons plaatst, krijg je 10 procent korting" toe. De klant is nog vrolijker, deelt wellicht je persoonlijke bericht op social media en plaatst waarschijnlijk zijn volgende bestelling weer bij jou. Win, win, win! 

3. Versterk je moments of truth 

The moment of truth is het moment van de waarheid waarop de klantbeleving valt of staat en dat dus doorslaggevend is voor de customer journey. 

Neem bijvoorbeeld een autoverzekering. Je hoopt hem niet nodig te hebben, maar wanneer het moment daar is, wil je graag zo snel en zo goed mogelijk geholpen worden. De klantreis begint zodra je telefonisch contact opneemt met je verzekeringsmaatschappij om schade te melden. Je verzekeraar is als het goed is op de hoogte van je contactgegevens en weet dus ook je telefoonnummer. Hoe prettig is het als de telefoon opgenomen wordt en de persoon je direct persoonlijk aanspreekt? “Goedemiddag meneer Lucas, waarmee kan ik u helpen? Ik heb al uw gegevens al bij de hand, dus we kunnen uw probleem snel oplossen.” Op dat moment ben ik gerustgesteld dat mijn melding snel wordt afgehandeld.

4. Zorg voor een sterk begin

De handtekening is gezet en je wordt trots klant! En dan? Vaak treed er een moment van twijfel op. Heb je wel de goede keuze gemaakt? Is dit wel de partij voor mij? Juist op dat moment is het voor organisaties van belang om nogmaals te benadrukken dat nieuwe klanten de beste keuze hebben gemaakt.

B2B-organisaties gebruiken hun website onder andere als ingangspunt voor het werven van nieuwe leads. Via een contactformulier komt een nieuwe contactaanvraag binnen bij de organisatie; de lead komt op een bedankpagina en ontvangt een mail ter bevestiging van ontvangst. Hoe zien jouw bedankpagina en bevestigingsmail eruit? Geeft het je een wauwmoment? Dit is het moment om de lead de bevestiging te geven dat de aanvraag bij jouw organisatie de juiste keuze is. Verrijk je bedankpagina en bevestigingsmail daarom met bijvoorbeeld een persoonlijke boodschap, testimonials van bestaande klanten of neem ze mee in het proces dat gaat volgen op de zojuist verzonden aanvraag.

5. Eindig met een glimlach

Het einde van een geslaagde reis, de laatste fase van de customer journey is bereikt. Naast piekmomenten herinneren klanten zich vaak het einde van hun reis. Zorg er daarom voor dat je sterk eindigt middels een gebeurtenis die een klant niet snel zal vergeten in positieve zin.

Audi geeft haar klanten de mogelijkheid om hun nieuwe auto af te halen in de fabriek waar deze geproduceerd is. Als een nieuwe auto wordt besteld, kan de levertijd snel oplopen naar een aantal maanden. Dat is een fikse tegenvaller als je snel in je nieuwe auto wilt rijden. Audi zorgt ervoor dat het eindmoment, de aflevering van de auto, een belevenis wordt die de klant (en zijn gezin) niet snel zullen vergeten. 

6. Verleng je customer journey

Wellicht is je customer journey onvolledig en mis je essentiële touchpoints om je klanten een optimale ervaring te geven. In dit geval kun je de customer journey verlengen met nieuwe touchpoints. Vraag jezelf eens af wat klanten vlak voor of vlak na de klantreis met jouw organisatie doen. Hierin schuilen wellicht nieuwe touchpoints die de klantreis kunnen verbeteren.

Toen Twitter de eigen customer journey nader bekeek, ontdekte het dat nieuwe gebruikers het platform begonnen te gebruiken om updates van bekende personen, merken of bedrijven te volgen. Voorheen was het niet mogelijk om makkelijk kennis te maken met nieuwe groepen, behalve als gebruikers zelf actief deze groepen opzochten. Als gevolg hiervan heeft Twitter het registratieproces uitgebreid met een stap waarin de nieuwe gebruiker aangeeft waar zijn of haar interesses liggen. Vervolgens geeft Twitter suggesties voor de gebruiker om te volgen. Het toevoegen van deze ene stap heeft ervoor gezorgd dat 20 procent van de nieuwe gebruikers langer actief blijven dan voorheen.

7. Sla onnodige fases over

Is je customer journey te lang of te complex? Dan is het wellicht mogelijk om touchpoints te elimineren om de klantervaring beter te maken. Vooral dankzij automatisering zijn organisaties tegenwoordig in staat om stappen die voorheen noodzakelijk waren nu op de achtergrond te laten plaatsvinden.

In de periode voor het internet was er voor een bankoverschrijving een contactmoment nodig met de bank om dit in gang te zetten, via telefoon of acceptgiro. Daarnaast wist je pas bij het volgende afschrift, dat per post thuis werd gestuurd, of de overschrijving geslaagd was. Door het internet zijn we in staat om dit proces zelf uit te voeren via internetbankieren. Je kan geld direct overschrijven zonder tussenkomst van iemand bij je bank en krijgt direct feedback of de overdracht geslaagd is.

8. Draai fasen om

Zijn de momenten wanneer touchpoints plaatsvinden wel logisch? Krijgt je klant een betere ervaring wanneer je ze omdraait? 

Ace & Tate, een webshop voor brillen, geeft klanten de mogelijkheid maximaal vijf brillen gratis thuis te laten bezorgen en ze vijf dagen uit te proberen alvorens ze besluiten over te gaan tot koop. Een bril op sterkte die iemand dagelijks draagt, is een lastig product om via een webshop te verkopen. Door het moment van aankoop en de ervaring van het dragen van een nieuwe bril in dagelijks gebruik om te draaien is de drempel voor potentiele klanten minder groot om een proefbestelling te plaatsen. Door het beïnvloedingsprincipe van commitment en consistentie (Cialdini) zijn potentiële klanten die al vijf brillen hebben geprobeerd eerder geneigd over te gaan tot koop.

9. Zorg voor intelligente ervaringen

Bied je een product aan dat klanten gaandeweg een betere ervaring geeft door intelligente software? Wanneer je de voorkeuren en wensen van een klant beter leert kennen, kun je hierop acteren door ze een steeds betere ervaring te bieden die daarop aansluit. 

De database van Netflix blijft groeien en het zoeken naar een film of serie die jij leuk vindt is soms een hele klus. Op basis van je kijkgedrag leert Netflix steeds beter welke genres van films en series jij leuk vindt. Daardoor zijn ze in staat suggesties te geven voor films en series die je wellicht wilt zien, wat het zoeken naar nieuwe content die je leuk vindt makkelijker maakt en de kans dat je langer gebruikmaakt van de dienst groter.

Slimme thermostaten leren wat jouw favoriete temperaturen zijn op momenten dat je thuis bent, verlaagt de temperatuur wanneer je niet thuis bent en weet zelfs hoe lang het duurt je huis op te warmen. Het systeem zorgt er dus voor dat het verwarmen van je huis precies aansluit op jouw levensstijl. Hierdoor bespaar je energie en bezuinig je op je energiekosten; je bent milieubewust bezig en het scheelt in je portemonnee. Klanten worden gaandeweg steeds contenter met hun aankoop.

10. Compleet redesign van de customer journey

Klopt je complete klantreis wel? Bied je de beste reis die jouw organisatie klanten kan bieden? Zo niet, denk dan na of en hoe je de klantreis volledig kunt herdefiniëren.

Bitcoin introduceerde de eerste decentrale digitale munteenheid. Het heeft ervoor gezorgd dat we nu over een betaalmiddel beschikken dat niet centraal wordt gereguleerd door banken of overheden. Het overschrijven van geld vindt direct van persoon naar persoon plaats, zonder tussenkomst van een derde partij die invloed heeft op de waarde van geld. Bitcoin heeft hierdoor de complete customer journey veranderd als het gaat om de manier waarop wij gebruikmaken van geld.

Bron

Interessante content? Bekijk hier alle artikelen in de special Customer Journey

Credits afbeelding: Audi, licentie: Alle rechten voorbehouden

Delen

0
7


Er zijn 0 reacties op dit artikel

Plaats zelf een reactie

Log in zodat je (in het vervolg) nóg sneller kunt reageren

Vul jouw naam in.
Vul jouw e-mailadres in. Vul een geldig e-mailadres in.
Vul jouw reactie in.

Herhaal de tekens die je ziet in de afbeelding hieronder


Let op: je reactie blijft voor altijd staan. We verwijderen deze dus later niet als je op zoek bent naar een nieuwe werkgever (of schoonmoeder). Reacties die beledigend zijn of zelfpromotioneel daarentegen, verwijderen we maar al te graag. Door te reageren ga je akkoord met onze voorwaarden.